中国消费者报报道 日前，在中国消费者协会主办，中国香港、澳门、台湾地区和内地(大陆)消费者组织代表共同参与的“第二届海峡两岸暨港澳推动消费者权益保护论坛”上，如何在信息时代开展针对互联网+服务的消费教育成为讨论重点。
新消费教育需求
中消协开展的“互联网+服务消费状况”调查显示，今年以来，网民主要使用智能手机接受互联网+服务的比例在各种上网设备中最高，达到43.2%。互联网+服务正以不可阻挡之势被消费者所接受，并逐渐融入消费者日常生活。网民日常接受的互联网+服务中，网络购物、投资理财、外卖订餐、旅游出行、叫车约车等参与度相对较高。
随着互联网+服务的快速发展，相关的消费侵权问题也随之增多。今年央视“3·15”晚会集中曝光了部分互联网+服务问题，如外卖网络平台食品安全问题、买卖二手车平台信息不对称问题、盗取个人隐私的公共Wifi等。中国消费者协会消费指导部副主任皮小林表示，中消协开展的调查显示，超过三成网民遭遇过互联网+服务消费纠纷，遇到的主要是质量、虚假宣传和假冒等方面的问题。
皮小林说：“尽管互联网+服务暴露出诸多问题，但由于其便捷性，且能够满足一些消费者的个性化、多样化需求，仍然受到消费者的追捧。广泛开展互联网+服务消费教育，能有效降低消费风险，提高消费者对维权服务的满意度。”
台湾地区消费者文教基金会《消费者报导》杂志社社长唐云明表示，互联网时代的消费教育要重视互联网时代受众的习惯，比如阅读成了无时无刻无所不在的事情，文字以外的传播形式如影音的传播大规模兴起，在谁都是传播者，全民都是无冕之王的时代，信息传播扁平化、快速化，开展消费教育也要注意这些传播特点。
澳门消委会执行主席黄翰宁表示，利用互联网进行消费教育，既有渗透率高，接受群众广，容易被青年人接受，无地域限制，实时传递讯息效果，通过图像化使得讯息更清楚易懂等优点，但也有受网速以及网费限制，老人不习惯使用互联网，年轻人通过互联网学习的风气不浓等缺点，这些都是要在开展消费教育时注意的。
嵌入式的消费教育
对于互联网+服务的消费教育，皮小林认为，消费教育的形式必须要符合互联网+服务的特点。他把互联网+服务的整个过程分为5个阶段，分别是主动搜索阶段、同类比较阶段、产生兴趣阶段、促成行动阶段、体验评价阶段，提出应对这5个阶段分别开展嵌入式的消费教育。
在主动搜索阶段，信息来源的真实性和准确性对于消费者意义重大。消费者组织可建立权威数据查询库，既要包括商品和服务选择信息，也要包括经营者典型违规行为(消费陷阱、虚假宣传、假冒伪劣等)，还要将与经营者信用信息进行联通，方便消费者查询搜索。
在同类比较阶段，近年来，两岸四地的消费者组织通过比较试验工作积累了大量商品测试和服务体验的评价信息，这些数据可以成为消费者消费的重要参考。有必要整合比较试验工作资源，互通有无，方便消费者比较和筛选，提高信息的利用价值。
在产生兴趣阶段，消费者组织可以加强营销方式的监测和评价，及时将相关信息传递给消费者，可以有效减少消费者权益受损情况。
在促成行动阶段，要教育引导消费者，利用互联网的便利性，合理行使反悔权，享受真正符合自身需要互联网+服务。
在体验评价阶段，消费者接受服务后对服务体验情况做出的评价，不仅相关经营者会重视，其他有类似消费意愿的消费者也会关注。要大力倡导消费者对所体验服务的真实情况尽可能做出客观评价，负责任的评价。
香港消委会策划及商营手法事务部首席主任熊天佑告诉记者，互联网+、O2O模式在香港地区一般被称为在线离线服务模式，对于在线离线消费讯息环境的研究显示，消费者不是只依靠认知分析讯息，也凭感觉对讯息进行直观的感受，而实体店的真实感与网页提供的讯息在感觉上有差异。在在线离线大数据时代，多数消费者组织还未开展利用大数据的研究，如合并投诉咨询、浏览数据，掌握消费者在新互联网时代的消费事宜。消费者组织应了解市场如何利用在线离线行为数据，了解不利于消费者的营商手法，追踪网上热点讨论的消费事宜，制定消保措施，还可以从网上的社交群体入手，教育消费者，并与互联网组织合作，运用大数据分析消费动向，加强保障。
有针对性的教育引导
根据中消协的调查，接受互联网+服务的消费中，遇到消费纠纷的比例为30.1%，其中网络购物、外卖订餐、叫车约车、旅游出行、投资理财等服务中发生消费纠纷的情况相对较多。皮小林认为，应当有针对性地加强消费教育引导。
比如，互联网约车服务，通过打车软件将消费者交通需求与从业者的服务需求进行有效整合，大大提高了汽车资源的利用效率。从消费者对打车软件的满意度评价来看，对软件操作便捷性评分相对较高，而对规范管理、从业者素质评分相对较低。因此，在开展叫车约车消费教育时，要提醒消费者：加强对平台规范运作、有效管理等方面的了解，明确服务的收费标准、付费方式，特别是关注从业人员的服务资质、服务态度、服务水平，确保享受安全便捷的打车服务。而对于互联网金融服务，调查显示，消费者对于互联网金融理财产品的风险关注度为76.7%，仍有23.3%的消费者购买互联网金融理财产品时无视风险存在。开展互联网金融消费教育时，要提醒消费者做到“四看”：一看互联网平台资质，相关资证和手续是否健全;二看收益情况，高收益意味着高风险;三看风险控制能力，包括机构经营实力、团队专业能力、资金托管方式以及消费者自身的抗风险能力等;四看资金赎回与提现规则，如提现时间、费用、过程等，消费者应当了然于心。
还有外卖订餐服务，调查显示，消费者对食品的安全性评分较低，仅为7.21分(满分10分)。开展互联网外卖订餐消费教育时，要提醒消费者：尽量选择信誉较好的平台和食品安全量化分级评定等级较高的食品经营单位订购，并选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐，降低食品安全风险;收到外卖送餐后，一要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致;二要当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收;三是确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。
澳门消委会执行主席黄翰宁表示，澳门消委会计划通过对在澳门地区登记的网店进行考核，符合要求的授予“诚信店”的标识，在开展消费教育时，重点告诉消费者，尽量选择带有“诚信店”标识的网店进行消费。 | 
