“买东西-出现问题-需要退货”，这可能是每位消费者都有几率遇到的事情。但退货的过程并不是人人都顺利，吴女士最近就因为退货问题烦心呢～

    事件梗概

    2015年8月8日，消费者吴女士在位于北京市海淀区北京市海淀区北三环的北京王府井百货集团双安商场千叶珠宝专柜购买了一枚价值5038元的18K金钻石戒指和一枚价值19066元的18K金钻石红宝玛瑙坠。

    吴女士按照产品的用途正常佩戴，2015年9月17日，她发现戒指上的宝石脱落。2016年3月13日，钻坠上的宝石再度发生脱落。

    2016年5月5号，吴女士起草了律师函同时发至双安商场、千叶珠宝公司， 5月9日，吴女士收到千叶同意退款的回函。5月16日，吴女士被告知：退款的前提是必须签订千叶公司法务起草拟定的协议。5月18日，吴女士前往千叶珠宝在双安商场的销售柜台依双方约定退款，始见到内容为：“获得退款后，必须保证不能直接或间接、故意或过失泄露该赔偿协议内容”的协议，且协议仅一份。但由于当天吴女士无法提供购货流水小票，商场方便表示无法办理退款，同时建议兑换成双安商场的通卡，被吴女士拒绝，协商未果。

    消费者：退还货款及维权费用

    事件发生后，吴女士曾找到宝石镶嵌的专业人员查看，固定宝石的金属连接点并没有发现损害和人为破损，宝石脱落的主要原因是镶嵌工艺牢固差所致

    吴女士认为，钻戒和钻坠是一种昂贵的装饰商品，由于钻石与金属结合是构成该商品完整和实现使用价值的必要条件，所以，钻石与金属的固定工艺和技术是保证该商品完整的核心质量要求。虽然我国对该商品的镶嵌技术、质量没有统一标准，但作为经营者保证商品的使用性能的法定义务没有被免除。钻戒和钻坠上的宝石脱落，使该昂贵饰品失去使用价值，而失去这一使用价值正是被告的钻石镶嵌缺陷造成的。

    因此，吴女士要求退还18K金钻石戒指的货款5038元和18K金钻石红宝玛瑙坠项链的货款19066元。同时，支付维权费用30000元。

    千叶珠宝：宝石脱落属偶发，一直积极处理

    5月30日，记者与双安商场内的千叶珠宝专柜取得联系，该专柜店长接受了采访。

    该店长表示，吴女士遇到的问题，在千叶珠宝属偶发。两件首饰焊接工艺正常，且在售出时均有质检报告，宝石脱落问题并不是如吴女士所述由于镶嵌工艺差所导致的，可能是外力所为。“从吴女士提出首饰损坏后，我们一直在积极处理，但给出了很多建议，消费者都不满意。之后我们争求吴女士的意见，但对方迟迟没有回应。”

    之后，千叶珠宝同意退款。但在退款时，由于吴女士没有购物流水小票，无法走正常的退货程序，此事就搁置下来。

    对于吴女士提出的退款协议，该店长解释，由于吴女士已经提起诉讼，这是千叶珠宝法务部的正常程序。

    双安商场：无购物小票，不能办理退货手续

    商场方面表示从维客角度考虑，此前已经同意退还吴女士购买的戒指和吊坠的货款。

    但由于退货当天，吴女士未能提供购物流水小票或发票，无法证明商品系在双安商场购买。退货手续不全，商场方面工作人员表示不能完成正常的退货手续。而商场与千叶珠宝是联营关系，千叶珠宝专柜承认所购物品系千叶品牌，所以吴女士只能找千叶珠宝协商退款事宜。

    同时，商场方面工作人员称，经专业人员鉴定，吴女士所提供的钻石戒指上的宝石脱落是受外力挤压所致，而钻石红宝玛瑙坠商场并未见到实物。

    大家来评理

    在消费者维权过程中，商家和消费者“公说公有理、婆说婆有理”的现象屡见不鲜。但就此案例，购物小票丢失就真的不能退货吗?

    咱们先来一个小科普：购物小票又称为购物收据，是指在消费者购物时由商场或其它商业机构给用户留存的销售凭据，除了少数手写的小票之外，大多为收银机打印。打印的购物小票上一般包含有如下内容：销售单位名称、联系方式、收银机号、账单流水号、收银员编号、销售日期、商品名称、数量、单价、商品金额、合计金额、付款方式、实收金额、找零额、票据打印时间等;发票是指一切单位和个人在购销商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动中，所开具和收取的业务凭证，是会计核算的原始依据，也是审计机关、税务机关执法检查的重要依据。

    对于吴女士的案例，有热心网友建议，如果是刷卡消费会留有记录，可以要求商场方面根据消费者提供的购买时间查询后 台的销售记录，重新打印一张小票，然后办理退货。

    最后，需要广大消费者注意的是，不要轻易将购物小票丢掉，否则一旦发现所购商品有问题，就会因没有购物凭证而给维权带来麻烦，甚至维权失败。所以在购物后小票要保留一段时间，等到确认所购商品没有任何问题后，再作处理。