消费者接受退款，但称“仍存疑，会继续追究”
7月11日，本报刊登了一则网购类的投诉新闻。事件如下——
6月23日，消费者丁先生在淘宝网一家名叫度昂国际数码的网店买了一部三星S7 Edge的手机，4388元。手机使用第二天出现闪屏、花屏，丁先生向淘宝平台申请退货并将手机寄还给商家。
两天后，快递寄到商家处，商家拒收，理由是“机身后盖翘起，疑曾被拆机”。淘宝方面介入后，商家签收手机并送检，检测报告显示“手机有拆机痕迹。随后，商家把“签收快递现场验机照片”“手机检测报告”作为证据上传淘宝平台。淘宝方面认可商家所供证据，并以“证据不足”为由驳回丁先生退货请求。随后商家将检测后的手机原样寄回给丁先生。
7月11日，丁先生向本报投诉。当天，本报维权记者介入，淘宝方表示会了解情况并给出答复。7月12日，商家寄来的快递到达杭州，丁先生验货后认为手机已非自己寄出那部，拒绝签收。没多久，淘宝平台告知丁先生，会将手机款打给商家，若手机发生遗失等意外，需由丁先生自己负责。
对此，消费者丁先生表示：“商家提供的证据还存有疑点，而淘宝方面似乎已经盖棺定论。对此，我有异议。”
快递员称消费者手机寄出时“完好”
消费者对商家提供的“证据”存疑
记者联系了消费者丁先生。他表示，寄快递时，快递收件员曾检查手机，能证明手机寄出时“完好”。
12日下午，记者向丁先生寄手机时的快递收件员王先生进行核实。
王先生称，他不久前的确经手帮丁先生寄出一部三星手机，收件时，他特意检查过手机，经肉眼识别，手机外观完好，看不出有什么问题。
“证据”是商家上传至淘宝平台的，消费者、商家、淘宝三方都可以看到。12日下午，消费者将“看到的所有证据”的照片发给记者。共9张照片，6张手机特写照，两张发票照，一张手机检测报告照。检测结论的确写着“屏幕异常，后盖少胶，有拆过痕迹。”
但消费者丁先生表示这些照片“证据”有两大疑点，丁先生总结如下：
1.商家上传的6张“签收快递当场验机的照片”中，照片的拍摄场景都是手机机身局部特写，很难判定其是“当面验机”。
2.商家出具的检测报告中，其他填写完整，唯独“机器S/N” 及“机器IMEI”两项填写着送修人的手机号码，存疑。
记者查询后发现，IMEI（移动设备国际识别码）是手机的唯一识别号码。每个手机都被赋予一个IMEI。全球范围内IMEI不会重复，一机一号。一般情况下，手机机身、包装盒/保修卡上都会标明IMEI。这也就是说，IMEI是唯一能证明这份报告归属于哪部手机的凭证，有了IMEI，报告跟手机可对号入座，而没有IMEI，检测报告就变得不具有针对性。
淘宝称“商家提供的证据更有力” 会进一步核实检测报告的真实性
就消费者丁先生的疑问，记者联系了淘宝公关部。7月12日，一位自称是淘宝公关部、花名为“容乐”的工作人员联系记者。
容乐表示：“商家向淘宝提供的证据有两样。一是商家在签收消费者寄来的快递时，当着快递员的面拆包验机的照片，照片显示手机机身受损，后盖翘起；二是商家将这部手机送检后，检测机构出具的检测报告，报告显示‘手机屏幕异常，有拆过痕迹’。”
容乐还表示：“首先，我们已跟快递公司进行核实，商家当面拆包验机确有其事；其次，我们也查证，出具手机检测报告的检测机构是深圳市三瑞兴业科技有限公司，是三星官方授权的售后维修服务商，他们出具的检测报告可信。”
至于“淘宝对此类纠纷事件判定责任方的标准”，容乐表示：“没有具体准则，要视具体场景而定。就此事来看，消费者没有提供相关凭证，而商家提供的证据更加充分，因此，我们驳回了消费者的退货请求。”
当记者提问“商家提供的检测报告单上没有填写IMEI”一事，容乐表示：“平台维权案子很多，没办法做到细致入微。工作人员之前并没有关注到IMEI这个关键点，接下来也会就此继续核查。眼下淘宝平台驳回了丁先生的退货请求，这一判定会不会改变还得看调查结果。”
商家称“检测报告真实准确” 检测机构表示“就手机检测结论而言，是没问题的”
在丁先生看来，当下最关键的是，如何证明商家提供的检测报告就是针对自己那部手机的？
对此，度昂国际数码网店负责人田先生表示：“签收丁先生发来的手机后，我们将手机送到三星授权的检测机构进行检测，检测报告出来后，我们就拍照留证并提交到了淘宝平台。IMEI要手机开机后才能看到，但是机子屏幕坏了，无法显示，报告中就没填。至于如何证明这份报告是不是属于消费者寄来的那部手机，建议你向深圳市三瑞兴业科技有限公司求证，我无法回答。”
随后，记者辗转联系上了深圳市三瑞兴业科技有限公司。一名客服人员和出具检测报告的工程师方先生先后接听了来电。
客服人员表示：“公司是三星授权的维修和检测机构，这份报告是公司7月2日出具的。”
方先生表示：“我是出具报告的工程师，这部手机的送修人是三星手机经销商。经检测，手机确实曾经被拆过。但是那部手机是不是丁先生寄给经销商的那部手机，我就不得而知了。我只负责检测送检的手机，并不知道手机的来源。”
提及“手机IMEI没登记”一事，方先生说：“一般情况下，报告中会登记送检手机的IMEI，但不是所有的检测报告都会填写。新手机后盖上会贴IMEI，而经销商送检的那部手机后盖上没有贴，我们也就没有填。虽然我不能判断这部手机是否是消费者拆机的，但以我的经验来看，这个型号的三星手机构造复杂，密封性好，拆解起来极具有难度。”
在和商家、淘宝、检测机构、消费者四方沟通的同时，记者还先后三次致电三星电子中国官方服务热线，反馈此事。昨天下午四点，记者接到了三星电子中国官方客服热线投诉部门负责人的回电。对方表示“我们需要对此事相关细节进行核实，深圳市三瑞兴业科技有限公司的授权资质也有待查验。对于手机检测等专业问题，我会向相关人员咨询后再作回答。”截止到昨天21:00，记者并未收到三星方面的回复。
律师：商家证据不充分 消费者维权有难度
浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵对此次纠纷进行了解读——
按照“谁主张谁举证”原则，“闪屏、花屏”是消费者的主张，这一点已在商家处得到认可，消费者将手机寄还给商家后，他的举证义务结束。
接下来商家认为“消费者拆机”，这是商家的“主张”，那么商家就有义务对此进行举证。
从证据上看，消费者没有充足证据证明其发货时手机的完整性。而商家在收货时也没有拍摄下整个过程，但图片不具有说明性。而且商家出具的检测报告，如果没有标明某些针对这部手机的代号，那么这份报告就变得只有共性，没有特性，也是不够充分的。
就此事而言，消费者对网购产品质量存疑，只需原机寄回，申请退货即可；如果商家认为消费者不符合退货标准，商家应该自行举证。就目前来看，商家提供的证据不充分。
即使淘宝平台认可了商家所供证据，也不代表法律就会认可，如果消费者诉讼至法院，商家可能也不占理。但消费者是否会选择走法律途径还未知，如果淘宝平台坚持当下判定，消费者继续维权的难度会很大。
本以为维权陷入僵局
剧情却在同一天反转
商家承认失误并愿退款
检测机构称报告是随便开的证明
正当此次维权陷入僵局之时，剧情却意外出现反转。昨天下午7点，消费者丁先生告知记者，他接连接到了3个来自不同方面的电话。
丁先生：商家的负责人说，这件事是一个误会，属于工作人员的处理失误，他愿意全额退款给我。我同意了。
深圳市三瑞兴业科技有限公司工作人员也承认，这份被商家作为“证据”出示的检测报告，并非正规检测而来的，是简单查看机身后，工作人员随便开的一份证明。
三星官方客服中心工作人员透露，经他们核查，商家开具的检测报告疑点重重，有待核实。
我接受商家的退款，但不代表我不再追究对方责任。商家、检测机构有造假嫌疑，我会提出索赔，继续维权。
■记者手记
从7月11日到7月13日，记者处理这桩维权案例已有50多个小时，其间周旋于消费者、商家、淘宝、检测机构、三星中国总部之间。
在从消费者处得知“商家承认失误，全额退款”这一消息时，记者思绪万千。这个本可“扼杀于摇篮之中”的投诉，缘何变得如此辗转曲折？
如今网购大行其道，它为人们创造数不清便利的同时，网购消费纠纷也难以停歇。平台要守护的不只是商家，更是万千消费者。
近年来，我们的确看到了网购平台在制度保障、人性化操作上作出的努力与进步，这是值得高兴的，但不可否认，能做的似乎还有很多。
记者截稿前仍没有等到淘宝方面的官方回复，且不确定商家突然改口事出何因，淘宝平台会否“改判”。
在消费者丁先生打给记者的最后一通电话中，他说自己打算向商家索赔，不多，300块，不为别的，就为了让商家、平台以及更多人知道，他会维权到底。记者也有话想说——我们希望像丁先生这样苦苦维权的消费者能少一些，再少一些，我们期待一个更好的“网购时代”到来！ | 
