购买的预付式消费卡 30天内可无理由退 快递遗失或损毁 消费者可要求赔偿12倍邮资费

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消费者张女士花6000元在一家健身馆办了一张健身卡。两个星期后，张女士由于自身原因无法前去消费，她和商家商量能否退卡或者转让给他人。商家不同意退卡，而张女士如果要将卡转让，还需缴纳20%转让费。张女士认为，在办卡时销售顾问并没有告知转卡需要缴纳转让费，商家的做法不合理。

检索本报维权热线85188518记录，张女士遇到的情况并非个案，而消费者若想转让预付式消费卡，商家要求其缴纳转让费的做法，似乎已成为行业潜规则。

有什么办法可以打破这道消费壁垒？昨天，省人大召开会议，就浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法（修订草案）进行二次审议。这一修订草案的第十一条明确规定：“消费者自购买预付卡（券）之日起30日内，可以向经营者要求退还预付款余额，且无需说明理由。”也就是说，今后像张女士遇到的这种情况迎刃而解了。

此外，修订草案还针对汽车、餐饮、商品房、快递、营利性教育培训等消费领域出现的新问题，拟定了不少创新规定，进一步保护消费者权益。

杭州市消保委相关负责人认真研究修订草案后表示，其内容涉及消费领域的热点、难点、重点问题，对于消费者的保护力度很大，也对商家提出了更高的服务要求。

对预付式消费维权加码

案例：预付式消费，已成为当下一种盛行的消费方式。随着预付卡市场越来越大，纠纷也越来越多。

消费者董女士在一家儿童乐园给外孙女办了一张会员卡，但只消费了一次，店家就突然关门了。而店内已经空置，店老板和店里的工作人员至今联系不上。

据工商部门统计，去年全省受理预付式消费投诉9000多件，美容美发、体育健身、零售提货、婚纱摄影、教育培训和第三方支付是投诉的高发行业。

预付式消费投诉主要涉及售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；利用格式合同设置“剩额不退”、“过期无效”、“不得转让”等霸王条款；要求消费者加价或再充值消费；教育培训机构由于教学质量、中途更换师资、无资质、广告虚假等问题产生消费纠纷后退费难；退款金额按原价计算消费费用，不享受折扣价格等问题。

新规：修订草案进一步明确了经营者的相关责任，规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当在预付卡（券）或者书面合同中明确缴存金额、商品或者服务的质量和价格。”等内容。同时，经营者不得限制消费者对预付卡（券）的转让，不得对预付卡（券）设定有效期限。消费者自购买预付卡（券）之日起30日内，可以向经营者要求退还预付款余额，且无需说明理由。

市消保委解读：消费者购买预付式消费卡，存在一定的冲动性。修订草案的相关规定引入了消费者的后悔权，给消费者一个比较宽裕的考量时间。同时，也给消费者维权增加了砝码。

餐饮、教育培训、商品房等消费领域都更规范

案例：近年来，餐饮业消费出现“天价鱼”“天价虾”等价格不规范问题，侵害消费者利益。除了价格不规范，一些商家可能还存在“标价不透明”等问题。

今年7月，消费者刘先生前往滨江一家餐厅就餐，在结账时被商家收取了5元/位的茶水费。而事实上，刘先生已经点了饮料，被额外收取茶水费让他非常疑惑。商家表示有摆放牌子写明要收取“5元/位”的茶水费，并在消费者点单时说明。然而刘先生对商家的说法并不认同。

修订草案第十三条规定：餐饮业经营者对食材的产地和服务的价格不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认。

最近，不少消费者反映教育培训消费过程中遇到了退课、退费难的问题。消费者周女士给孩子报名钢琴培训，却遇到了“原定老师被换”的尴尬。2014年12月，周女士花了6万元给孩子报名钢琴培训。周女士坦言当时就是看中了这家钢琴培训机构的师资力量。然而，几个月后，教孩子钢琴的老师离职了，周女士向机构要求退回剩余学费，却被对方要求支付20%的违约金。该教育培训机构负责人也否认了当初作出的不更换老师的承诺。

新规：修订草案第二十三条规定：营利性教育等培训服务经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容、授课师资等内容。并对经营者作了进一步规范，若经营者变更承诺或者宣传的授课师资，或变更履行地点、更改课程内容，擅自提高收费标准的，消费者有权解除合同，经营者应当在3日内退还剩余费用，并依法赔偿损失。

对于消费者在购买商品房时遇到的问题，修订草案规定，商品房在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、承重的柱墙梁板等构件结构开裂变形等质量问题，超出工程建设标准规定的安全限值的，经营者应当根据消费者要求予以退房或者更换，并依法赔偿损失。

此外，修订草案还增加了有关全装修商品房的规定，全装修商品房买卖合同应当约定装修材料的名称、品牌、等级等内容，交付时经营者还应当提供空气质检报告、水电隐蔽工程等资料。

市消保委解读：在以往的维权过程中，对于培训机构的一些违约情节，认定起来比较难。修订草案的规定就比较细致，操作上更清晰了。对商品房发生质量问题时退换房的条件作了细化规定，并明确了商品房发生渗漏后的维修期限。

快递遗失或破损 消费者可要求赔偿12倍邮资费

案例：随着互联网发展，不少消费者会选择在网络上购买商品，快递业也因此发展迅速。然而，快递遗失或者损毁的情况却时有发生。

去年7月，黄某在嵊州市内某快递公司寄出一个包裹，包裹内的物品价值大概在2000余元。然而大半个月后收件人仍迟迟未收到该包裹，经查询得知，该包裹已遗失。快递公司告知黄某，按照相关的规定，包裹遗失的赔偿标准仅是邮资费的3倍。黄某不认可，要求快递公司照价赔偿损失。当地消保委经过多次协调，最终该快递公司向黄某一次性补偿2000元。

今年10月的一天，消费者余小姐在杭州通过某快递公司寄出一套化妆品（化妆水、乳液）到宁波。第二天，宁波的快递公司给余小姐打电话，说其中一瓶化妆水碎裂。为此，余小姐向该快递公司客服投诉。负责收件的快递员答复余小姐说她寄的化妆品是违禁品，自己只负责寄送不负责赔偿。而余小姐认为邮寄时，快递员并没有提前告知这些情况。对此快递员也承认自己事先没有告知。而就赔偿问题，双方仍没有达成一致意见。

新规：在《办法》的修订草案第二十一条中就拟定了相关规定：保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照保价寄递协议予以赔偿。未保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照快递物品的实际价值予以赔偿；对未保价快递物品无法确认实际价值的，消费者可以要求经营者按照所收取资费12倍的标准予以赔偿。

市消保委解读：根据《邮政法》，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”，快件遗失或损毁后的赔偿力度很低。若根据《合同法》有关规定，快递公司应承担赔偿责任，但快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上理解也不一致。修订草案中按照12倍邮资费的标准来赔偿，这个对消费者的保护比以往力度大得多。在操作上，消费者在寄送快件时，可以要求快递公司出具物品价值证明。

目前，“消法”的浙江省新办法仍在修订中，有关部门也欢迎广大市民提出自己的想法和修改意见。市民可以致电每日商报热线85188518，讲讲你的看法。我们将一一进行整理，并提交给相关部门，也许未来的办法条例里就有你的建言献策。