中国消费者报北京报道 近年来，网约车的飞速发展为广大消费者的出行带来了便利。为更好地了解国内网约车行业现状，反映消费者呼声，中国消费者协会联合北京、天津、上海等十七个省、市消协(消委会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动，共完成有效样本1002个，涉及目前市场上的主要网约车平台。10月25日，中消协公布的调查报告显示，网约车普遍存在订单取消规定不合理、维权难、有安全隐患等问题。
总体情况 线上体验好于线下服务
中消协此次开展的体验式调查分为线上、线下两个部分，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行了全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌。调查根据网约车流程设计了相应的评价指标。
调查结果显示，网约车整体得分为80.8分，其中线上得分为86.3分，线下得分为78.5分。相对而言，体验员对网约车产品的移动在线APP的使用体验感受较好，线下服务过程中的体验感受有待进一步提升。从各品牌得分来看，得分之间存在一定差距，其中神州专车得分最高，为81.9分;其次是滴滴出行(含快的打车)，得分为81.5分;易到用车紧随其后，得分为80.5分;其他品牌总体得分80.2分;优步(UBER)得分为79.1分，得分相对较低。虽然各品牌得分之间存在一定差距，但整体而言，各品牌之间差距程度并不是特别明显，在市场上具有各自的优势和竞争力。
调查项目
线上约乘 68%订单无法取消
线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单，包括测试取消订单整个流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看，主要在APP使用感知、联系方式和取消订单等方面存在一定不足。
APP使用——打开慢、会闪退
消费者一般通过APP约车，APP的使用体验可说是消费者对网约车的第一体验。而在本次线上预约车辆选乘体验中，11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长(加载时间长)、在操作运行时出错等问题，给消费者带来不便，一定程度上影响消费者实际感知。如，8月26日北京体验员体验优步(UBER)平台时出现应用程序打开无反应;9月1日武汉体验员体验优步(UBER)平台时出现程序闪退的情况。
客服电话——不好找
而在联系方式方面，部分平台联系方式不明显、不便捷。本次约车体验中，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。客服的联系方式对消费者来说十分重要，它是消费者向平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时，在联系方式便捷性上，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系，联系便捷性感知相对较差。
取消约车——不容易
有的时候，由于各种主观、客观原因，消费者需要取消约好的车，而各约车平台在这一环节就有不同的规定。体验员发现，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。本次体验中无法取消订单占整体体验比例为68.2%，比例较高。其中对于未能取消的订单，各平台均进行了说明。但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，得分相对较低。
中消协认为，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。如，深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。
呼叫等待 车辆信息不一致
在通过APP完成网上约车之后，就该开始等车了。线下等待部分指从下完订单到体验员上车，包括车辆信息一致性、车辆到达及时性等情况。体验员通过线上实际下单的模式进行测试和评价。从本次体验结果来看，在线下等待体验环节，主要在车辆信息不一致、车辆到达不及时等方面存在不足。
车辆信息——线上线下不一致
在本次体验中发现，订单线上信息与实际车辆信息不一致占全体样本比例为0.4%。如8月31日宜昌体验员体验滴滴出行时遇到车辆未挂车牌的情况;9月1日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时出现线上线下车型不一致的情况;9月9日齐齐哈尔体验员体验快的打车时遇到车牌号不一致的情况;9月18日杭州体验员体验快的打车时遇到线上线下实际车辆不一致的情况。
虽然0.4%的比例占比绝对值较小，但信息的不一致，对消费者而言存在较大的安全隐患，如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度，需要引起重视。
到达时间——比预计时间慢
体验还发现，虽然平台系统均提示驾驶员预计到达时间，但是由于实际路况、驾驶技术等原因，驾驶员实际到达所需时间远远超过系统显示时间。本次体验中，19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间，等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。如，9月9日西安体验员体验快的打车时遇到司机未在系统约定时间到达的情况。
乘坐环节 驾驶员不识路、开车玩手机
实际乘坐环节是本次体验的重点，指从体验员上车到体验员到达目的地下车，体验员通过实际体验的模式对线下部分进行测试和评价。测评指标包括路线一致性、驾驶员熟练性、驾驶员安全性、驾驶驶员服务性、发票开具等情况。从本次体验结果来看，线下乘坐各方面均存在一定问题。
部分驾驶员不识路
由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生。如，9月3日深圳体验员体验易到用车时遇到司机不认识路而出现绕路的情况;9月13日哈尔滨体验员体验易到用车时遇到司机不认识路需要乘客指挥的情况。
部分驾驶员驾驶技术不熟练
驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全息息相关。当前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，目的就是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全，保护司机和乘客双方。从本次体验来看，驾驶员技术安全平稳度得分为85.1分，但仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。如，9月10日宁波体验员体验神州专车时遇到司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况。
驾驶员行车安全意识薄弱
由于部分驾驶员安全意识薄弱，在行车过程中往往出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动。本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标，需要引起重视，其中，影响安全性的前三种行为分别为行车过程中拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。
如，8月31日郑州体验员体验优步平台时遇到司机在行驶过程中打电话的情况;9月2日北京体验员体验滴滴出行平台遇到司机行驶过程中未系安全带的情况;9月9日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时遇到司机在行驶过程中玩微信的情况;9月12日北京体验员体验神州专车平台时遇到司机行驶过程中未系安全带的情况。
部分驾驶员服务态度差
本次体验中，驾驶员整体服务水平得分为76.5分，处于中等水平，相对整体得分仍有一定差距，其中13.4%的体验员对驾驶员服务的整体打分低于70分。相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试过程，网约车驾驶员的岗前培训相对松散，因此，服务意识和服务态度往往也参差不齐。本次体验中，遇到网约车司机服务态度比较差，乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语。这表明，部分网约车司机群体服务意识有待提高，网约车平台管理方和司机群体都应当引起足够的重视。如，9月10日宁波体验员体验滴滴出行平台时遇到司机言语不耐烦，服务态度较差的情况。
出具发票 需额外加钱
目前，网约车类型除出租车可以当场直接提供发票外，其他业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是，目前各平台开具发票需要累计达到额度，如易道出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。如，9月10日北京体验员体验易到出行平台时遇到单张发票金额必须超过50元的情况;9月15日北京体验员体验滴滴出行的平台开具发票遇到乘客支付快递费用，且乘客无法自取发票的情况。
建议
政府相关部门
以供给侧改革思路指导发展
为营造良好的网约车服务市场环境，促进网约车行业健康有序发展，中消协也提出了一些建议：政府相关部门要建立健全法律法规，加强联合治理。
一是从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，做好疏解和引导工作，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。
二是有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，加快供给侧结构性改革，对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。
三是建议各地政府因地制宜，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声意愿，了解不同人群诉求，妥善应对城市交通出行困境。
网约车平台
严把信息审查关口
一是应当积极落实相关政策法规的要求，严格依法规范自身经营行为，切实履行平台管理责任，积极协助和配合有关部门为完善网约车立法立规提供数据信息支持，合理表达自身和广大网约车从业人员的诉求。
二是应当切实履行平台审查职能和义务：一方面，要认真核实驾驶员证照信息，做好从业人员队伍管理，建立规范的筛查制度和淘汰制度;另一方面，要认真核实车辆信息，确保车辆信息的真实性，杜绝套牌车、车型不一致等情况发生。
三是要借助“互联网+”技术的创新发展，顺应用户需求变化，积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级，提升从业人员和乘客体验，打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。
四是应当积极回应消费者关切和诉求，畅通投诉受理渠道，对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”，严厉杜绝“店大欺客”行为的发生。
从业者
规范驾驶和服务行为
一是要增强规则意识，在遵守相关法律法规的前提下，通过合法、正规、有效的途径参与网约车活动，按照国家有关规定和平台具体要求提交相应材料。
二是要提高安全意识，自觉接受平台安全驾驶等相关内容培训和考核，杜绝行驶中拨打电话、玩手机、违规并线、不系安全带等严重影响驾驶安全以及酒驾、毒驾等违法行为。
三是要增强服务意识，使用文明用语，注意言谈举止，用规范化服务满足消费者预约、选乘需求，用积极主动服务回应消费者的合理诉求与感受。
消费者
增强自我保护意识
一是要增强自我保护意识，养成良好消费习惯，根据距离和费用条件选择适当的服务，在正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。
二是要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。
三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。
此外，当发现违法违规网约车经营活动时，要主动投诉、举报，共建共享绿色出行、便捷出行、智慧出行、安全出行的良好网约车服务市场环境。 | 
