“什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？”

“你确定是中杯吗”，“中杯是我们最小的杯型喔”……去过星巴克的人应该对这样的询问并不陌生，对第一次或是很少去星巴克的来说，这些询问显得亲切有用，但对“老顾客”也无差别地“热情”追问，反而让人心生厌烦。

11月13日下午，一位来自杭州的星巴克忠实顾客在《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》中表达了对“中杯询问”的不满，提出“什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？”的质疑，短短一天，这封“公开信”在朋友圈、微博中被大量转载，其阅读量就已达几十万之多。而平时在购物过程中，因为过于“热情”的服务让顾客在消费过程中产生不适感的，也不止一个“中杯”。

星巴克中杯还是大杯 顾客希望更自在的选择

在这封刷屏的“公开信”里，自称“星巴克忠实顾客”的笔者说，虽然自己早在“2012年成为星享金卡会员”，但身为老顾客，每次购买中杯咖啡时却还是被店员提醒“中杯是最小的杯型”。这样的体验让他深感厌烦，“她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢……去过你们上百家店，还会分不清中杯就是最小杯，会看不到你们形同虚设的杯型装置？”

《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》发布不久，很多网友纷纷转载并引发热议，不少人都表示有相同经历——被星巴克店员提示中杯是最小的杯型，或是被推销大杯。

“门店店员对顾客的杯型选择提出异议”是否真如网上所描述的如此频繁？记者也在杭州随机挑选了5家星巴克进行体验，在记者明确表示要“美式咖啡、中杯”之后，有四家星巴克的店员做出“中杯为最小杯型”的提示，只有一家没有对记者的选择提出“异议”，之后，记者的朋友以“星享金卡会员”身份购买咖啡时，在那四家星巴克中同样收到“中杯”的反复提示。在星巴克门店中，记者发现，大部分女性通常会选择中杯杯型的咖啡，她们认为“中杯咖啡量正合适，不会造成浪费”、“中杯拿起来尺寸正好。”

面对“公开信”中引发热议的“中杯”问题，星巴克方面是会取消“中杯”这个貌似与它实际身份不太相符的名称？还是通过员工培训杜绝店员大杯推销？记者也电话联系了上海统一星巴克咖啡有限公司公共事务部王女士，她表示，星巴克目前暂时无法对“公开信”做出回应，后续有任何进展会第一时间反馈给记者，本报也将持续关注。

过度热情何止一个中杯

客户体验才是生存之道

记者星巴克价目表上看到，一杯360毫升中杯和480毫升大杯的价格相差不过三、四元钱，比如美式咖啡中杯和大杯价格只差3元，星巴克可以通过反复追问多赚到这顾客并不怎么在乎的3块钱，但却让顾客失去了舒适自在的消费体验。而店员的过度“热情”让消费者心生反感，星巴克的中杯反复提示并不是个例。

“你是想要买面膜吗？看你这肤质，这款芦荟的面膜很适合你。”

“谢谢，不用了。我想自己挑。”

这一幕发生在杭州商场的一家屈臣氏中，虽然记者已经明确表示出拒绝推荐的态度，但推荐面膜的店员在短暂离开后有重新来到记者身边，继续“热情”推荐刚刚她说的面膜，热情程度实在让记者深感“无法招架”。而在屈臣氏、万宁等零售连锁店中，这样的场景可谓司空见惯。

“我有时候只是想看看，但是这些店员还是追着给我推荐化妆品，她那么热情，我实在不好意思不买。”热心市民王女士向记者透露，“虽然她们服务看起来热情，但最后买完东西我心情却一点也不好。”而这样的情况也不止在发生美容产品零售连锁店中，商场中的品牌服饰店等也常有“过度推销”的情况，只是相比之下会稍有收敛。

据记者了解，美容产品零售连锁店、商场品牌服饰店等店员服务过于“热情”，很大原因在于“业绩”二字，提成、奖金……是这些店员“热情”的原动力。通过自己的努力增加销售量来获取额外奖励，这无可厚非，但店员在进行商品推荐时还是应当注意技巧，考虑消费者的购物心情，不能过于简单粗暴，否则会反而让顾客对店员推荐心生厌恶，对“进店”产生畏惧感。