中国消费者报报道 北京西站位于北京市丰台区莲花池东路，西三环路附近，是北京市四大铁路客运站之一，日均客流量15至20万人。近年来，北京西站地区部分黑车私揽宰客现象屡屡被曝光。今年2月份，北京市消费者张扬(化名)8岁的儿子，在北京西站北广场乘坐一辆冒充滴滴的黑车，8公里被收取130元的车费。此后的半年多时间里，张扬向多个部门反映问题，屡屡碰壁。谁在纵容黑车宰客?这成了张扬心中最大的疑问。

    孩子坐上黑车

    张扬对《中国消费者报》记者说，2月21日下午，其8岁的儿子在北京西客站南广场遇见一名40岁左右的男子。“男子问孩子打不打车，孩子正是要打车回家，就跟男子来到北广场，一辆没有出租车标志的车辆正停在那里。”据张扬称，孩子当时也表达了疑惑，询问司机为什么不是出租车?男子称是滴滴快车，没有社会经验的孩子就上车了。没想到，车辆到了目的地丰台路口西公交车站附近下车时，司机向孩子收取了130元钱车费，孩子不敢声张只能交钱下车。

    从孩子口中得知情况的张扬决定要一个说法。2月22日，张扬拨打北京市交通执法总队投诉电话12328进行投诉。接线员称应找城管部门反映问题，并提供了城管热线96310。

    城管热线96310接线员告诉张扬，具体情况需要找北京西客站城管进行沟通。张扬拨打了北京西客站城管的电话，被告知，黑车虽然归城管部门管，但“四站两场”(四站：北京西站、北京南站、北京站、北京北站 两场：首都机场、南苑机场)的黑车归北京市交通执法总队管。

    转了一圈，投诉回到了原点。张扬再次拨打北京市交通执法总队投诉电话，要求调取相关监控锁定该黑车，接线员称会记录通话内容转相关部门进行处理。

    张扬说，他当时还提出了3个要求：严厉查处该黑车司机，退回收取的130元，查处北京西客站北广场路边多年存在的黑车。

    投诉屡屡碰壁

    张扬认为，在孩子的下车地点丰台路口西公交车站公交车站附近，恰好有一个监控摄像头，只要拿到监控视频，确定黑车车牌号码，事情就很快可以解决。但实际情况不像他想的那么“容易”。

    2月25日下午，张扬再次拨打12328查询投诉进展。接线员称已于2月23日将投诉内容转交北京市交通执法总队违章处理处。此后，北京市交通执法总队四队的一位柳姓工作人员告诉张扬，转过来的举报内容只有要求查处北京西客站北广场路边黑车，没有其他内容。

    “工作人员说，他们只查处现场抓获的正在非法运营的黑车，我举报的黑车不是现场查获的，没法处理，建议我到当地派出所查看监控，看能否发现涉案车辆的车牌号。”张扬说，工作人员还告诉他，马路边电线杆上的摄像头不是交通执法部门所装，另外，8岁孩子的证言没有法律效力，不能立案。

    2月26日至3月9日，张扬多次和几个部门沟通，仍然没有确定黑车号码，遭遇了一系列“踢皮球”。

    “我要求北京市交通执法总队调取街道办监控，被告知要找丰台区城管，丰台区城管又让找卢沟桥街道城管，卢沟桥街道办说要看监控录像必须有警察一同前来或者有派出所介绍信，真是很让人无奈。”张扬说，在他的一再请求下，城管部门在丰台区城市指挥中心查询到了两个监控视频，找到了涉案黑车的画面和车牌号，但是能够看见孩子下车的画面已经没有了。

    张扬认为，正是各部门推诿，导致错过了最佳取证时间，关键证据灭失。

    谁在纵容黑车

    《中国消费者报》记者通过软件查询，从北京西站北广场到丰台路口西全程7.7公里，打车费用预计25元，与黑车收取的130元相比，金额悬殊。

    张扬告诉记者，虽然通过监控查到了涉案车辆的车牌号码，但投诉和查处迟迟没有下文。3月16日，张扬再次打电话到卢沟桥街道城管询问处理结果。工作人员称，他们只查处正在非法运营的黑车，现在并不知道涉案黑车在哪里，也无法查询车主的信息，原因是“持介绍信到京丰车管所去了，车管所不让查，说是只让公检法律师查”。

    《中国消费者报》记者调查发现，黑车基本都在火车站附近、地铁站及五环以外偏远地区出没，且经常漫天要价，如北京地铁13号线龙泽站、9号线丰台南路站，晚上9点过后，黑车泛滥，也存在一定的安全隐患问题。

    11月14日，记者以消费者身份咨询北京市交通执法总队投诉热线12328，询问黑车的管辖问题。工作人员称，涉及“四站两场”和城六区地铁站附近的黑车由北京市交通执法总队管辖，其他地区的黑车主要由城管部门负责。随后，记者拨打城管热线96310咨询。工作人员称，城管部门受理市民有关黑车的投诉，但主要是乘客能够提供证据的投诉或者现场投诉，而且通常是以“趴活”地点作为投诉地点，如在北京西站趴活的黑车，投诉要找北京市交通执法总队。

    费尽周折之后，张扬要求依法查处黑车的希望再一次成为泡影。“执法机关查处黑车怎么这么难?”张扬说，“维权半年，我发现最大的问题是各部门责权不清，而且缺少联动协作机制，比如去车管所查询违法车辆信息，为什么查不了?”半年来，一个大大的问号经常浮现在他脑海出现：“到底是谁在纵容黑车宰客?”

    记者手记：

    莫让消费者遭受二次伤害

    黑车的出现，严重扰乱了正常的客运市场秩序，危及乘客的人身和财产安全，是城市管理中的一大顽疾。

    民生无小事，面对消费者的投诉，有关职能部门理应积极采取措施，查处黑车，还消费者一个公道。但在现实中，本来已经因黑车宰客遭受伤害的消费者，却面临投诉无门的境地。消费者对黑车宰客的投诉往往被当成“小事”置之不理，或者遭遇“踢皮球”。投诉之后没有下文，不了了之成了普遍现象，也让受到二次伤害的消费者逐渐对政府部门失去信心。

    让民众少跑腿，少走冤枉路的口号喊了很多年，但单个的消费者在维权中，所耗费的时间、经济、人力成本过高，显然与职能部门是否作为有很大关系。

    另一个的问题就是部门之间的鸿沟和壁垒。以查处消费者举报的黑车为例，看似一件普通的投诉，却遭遇多个部门的“刁难”，查找监控证据困难，查找违法车主信息更是难上加难，甚至执法部门之间也存在扯皮现象。

    为有效执法，政府各部门应打通信息隔离，建立投诉举报查处联动机制，明确职责分工，将投诉举报查处过程透明化，及时向消费者反馈查处情况。只有让消费者的投诉能尽快得到处理，让违法分子受到应有的制裁，才能最大可能避免消费者因维权投诉遭受二次伤害。