继续消费情怀，还是专注于服务？民宿坚持个性化、设计范，还是标准化运营？
杭州《民宿业服务等级划分与评定规范》实施一个多月。作为杭州首个针对民宿服务的地方规范标准，它明确了民宿的定义，并根据杭州民宿的特点，规定了民宿等级划分标准、评定必备条件和服务要求。
从本周起，首批110家民宿将参与民宿等级评选，由杭州旅游标准化技术委员牵头的第三方评审组根据《规范》要求的服务标准、设备配置、管理制度等，将杭州民宿“分门别类”。
杭州民宿有了标准定义 总客房数在 15 间以内
这些年，无论是住宿圈，或是旅游圈，无论是投资者，还是体验者，关于民宿的讨论甚嚣尘上。民宿定义更是众说纷纭。10月1日正式实施的《民宿业服务等级划分与评定规范》（以下简称《标准》），给出杭州民宿最新的名词解释。
《标准》指出，民宿是一种以家庭私有房产为基本接待单元；利用原有住宅或空闲房屋改建,结合当地人文自然景观、 生态、环境资源及农牧渔生产活动；以房主个体经营,或以出租委托他人经营，或以集体管理为主要形式的,提供休闲、体验、游览、餐饮、住宿等有限服务项目的住宿设施。民宿总客房数在 15 间以内，每幢单体建筑客房数不超过 5 间，单体建筑面积一般控制在 260 平 方米以下，建筑层数不超过3 层(含)。
作为《标准》的主要起草人之一，浙江工业大学之江学院旅游学院院长梁雪松透露，起草《标准》耗时近两年，“其中耗时最长的地方，就是为民宿下定义，民宿姓“民”，与标准酒店有天然的区别，它是一种新型生活方式，为游客提供住宿是它的主要功能，却不是唯一的功能，它是一种多元化的体验，深层次的感受”。
他解释，杭州民宿的定义主要根据杭州民宿的地方特色，也参考了中国台湾地区和日本等地的民宿标准，民宿为旅游市场注入新的动力，但无法避免其自身的特性，比如经营规模较小、针对市场小，是地方文化、民俗的传播载体，体验者与主人有一定的交流，互动一种共有的情怀，“以至于《标准》明确了民宿客房数不超过15间，倘若过于规模化，无论从服务还是经营上，都难以让体验者感到家的温暖，这样的居住环境就无法称为民宿了”。
《标准》将民宿划分为三类 由第三方裁定、实行动态管理
据悉，目前杭州登记在册的民宿有2880家，这些民宿或建在隐秘的山林之中，或是紧邻村社、主打田园生活，有房东斥巨资打造设计师品牌民宿，也有人为了情怀而投身民宿事业。如此业态环境下，《标准》根据杭州民宿在景观、风格、风俗、餐饮、服务等方面的特色和规格，把民宿划分为标准民宿、特色民宿和精品民宿三大类，精品民宿为最高等级，实行等级动态管理，由第三方机构进行评审与裁定。
《标准》对民宿提出了基本要求、服务要求和设施要求，用临安“一山九舍”总经理姚垚的话说是事无巨细。其中，其要求的符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村民宿发展总体规划，获得民宿住宿类合法经营执照，交通设施完善，安全设施完备，针对客户需求提供接待、咨询、支付、入住、离店、投诉等相关旅游服务等要求，仅仅是其最基本的要求。
在民宿服务的细节方面，《标准》提出了更多具体内容，比如地面经硬化防滑处理，玻璃门、落地窗贴有防撞安全标志 ，民宿要提供24小时接待、问询、入住登记服务等，同时民宿还需要制定安全管理制度与突发事件应急预案，以应对突发事件。
早在2013年KEYS（潮宿）就涉足民宿标准化服务业务，CEO林璐表示，游客选择民宿，不仅考虑特色、个性，还要求客房内部环境必须干净整洁、无异味、私密性高，所以民宿的标准化是非常清晰的趋势，《民宿业服务等级划分与评定规范》从政策规范上给予这个行业一个方向标，尤其是划分了几种民宿的品类，有助于更好地区分精品民宿和一般的农家乐。
让民宿兼具个性化与标准化 等级划分为游客提供参考依据
据悉，该《标准》于今年10月1日起正式实施。从本周起，来自杭州各区、县（市）共110家民宿已参与了首批民宿等级评选，由建筑学、民宿专家、旅游院校学者、政府部门人员组建的第三方评审组将根据申报民宿的品质，最终授予民宿等级标识。
从10月起，位于临安的花千谷民宿已经按照《标准》，对民宿服务和管理机制进行调整，从客房到餐厅、浴室的玻璃上，都张贴了安全标志，浴室地面进行防滑处理。负责人表示，民宿与星级酒店不同，选择民宿的住客，他们需要区别于酒店的环境，但也不想两眼一抹黑，随遇而安，“对于民宿来说，50%是卖住宿，50%是卖服务”。
“一山九舍”总经理姚垚表示，经营民宿的过程中，每一次服务或设备的改进，主要依靠自己的标准和客户的反馈，《标准》的出炉，给了民宿经营者一份相对完整的条款，让民宿在保持个性化的同时，能进一步完善服务，在满足基本住宿的前提下，又能提供独特的体验和成熟的服务。
作为一份推荐性行业标准，《标准》不具强制性。杭州市旅游委员会规划发展处相关负责人称，接下来《标准》将进一步推广，犹如最初星级饭店的推广一样，需要一个过程，第三方评审细则也将进一步完善；而民宿的等级分类，为游客在选择民宿时，多了一个参考依据。 | 
