图文无关

从美团网订购“又见平遥”演出票，一家人驱车500余公里跑到平遥却看不了演出。日前，河北省涿州市消费者王先生向《中国消费者报》河北记者站反映，美团网事前不正确明示合同履行的方式、事中又不充分告知已经预见的合同无法履行的风险，致使一家人这个春节过得很堵心。

消费者反映

美团网服务不靠谱

2月3日，王先生向《中国消费者报》河北记者站反映，他于1月29日在美团网订购了两张1月31日（农历大年初四）的“平遥古城+又见平遥”套票，总价616元，包括平遥古城景点参观和“又见平遥”演出门票。

1月30日下午，王先生驾车行驶500余公里赶到美团网指定的平遥古城北门网络服务部（以下简称服务部）取票，工作人员却说他提供的入园凭证号码不对，无法取票。

王先生致电美团客服，对方说凭证号码没有问题，让王先生第二天取票。1月31日早上，王先生和妻子再次赶到服务部取票，对方依然称号码不对无法出票。

王先生再次致电美团网，客服人员答复订单无法履行，让王先生退订后自行购票，美团网可以凭相关证明补齐票面差价。

这时候，“又见平遥”演出门票已被黄牛炒到300余元一张，服务部已无普通票出售。王先生认为，自行购票方案显然解决不了问题，再次与美团网交涉，客服联系相关负责人后明确答复确实无法出票，只能赔偿200元美团卡。

王先生认为，自己选择春节期间赴平遥古城，主要就是想观看“又见平遥”演出，美团网向他提供的却是无法履行的服务，涉嫌欺诈，应该给予三倍赔偿。

2月2日，王先生的银行卡收到了美团网的退款，但就赔偿问题，双方未能达成一致。

记者调查

重要提示被遗漏

2月初，《中国消费者报》记者致电美团网客服了解情况，工作人员回复说演出票合同无法履行，主要是因为春节期间游客较多，美团网对此无法预见。2月8日，美团网客服表示，可以补偿王先生300元美团卡。

拿着美团网出具的入园凭证号码为啥取不到演出票，服务部工作人员为何说美团网的号码不对？记者从王先生提供的一张图片证据中发现，该服务供应商为山西中北国际旅游有限公司（以下简称山西中北公司）。

日前，山西中北公司工作人员任先生在电话中告诉记者，“又见平遥”的演出一天4场，消费者需要提前预约才能顺利换票。

任先生说，山西中北公司并不是演出方，只有收到消费者预约电话，才能联系演出方购票。这一旅游服务产品挂到美团网上后，山西中北公司后 台显示收到了数千个订单，但没有接到一个预约电话。因为系统后 台只有网购者的身份信息而没有联系方式，所以无法联系网购者。“因为感觉情况不对，所以几天后对该产品采取了下架措施。”任先生告诉《中国消费者报》记者，经美团网和山西中北公司道歉、协调后，大多数消费者都表示理解，只有王先生坚持要求三倍赔偿。

王先生告诉记者，无论是美团网的官网页面，还是美团网提供的订单详情，以及自己在平遥与美团网的电话沟通，对方都没有详细告知这一情况。

记者从王先生提供的一张美团网发送的订单详情截图上看到，美团网除说明该服务需凭美团券和身份证到指定地点（服务部）提前换票才能入园外，没有需要电话预约的提示。“1月30日我向美团网反映'服务部说入园凭证号码不对、无法取票'的情况后，美团网有没有和山西中北公司取得联系，查找这个旅游产品的缺陷？如果美团网查找发现了这个缺陷，为何不主动与我联系并说明情况，而只是坐等我在换票处屡屡碰壁后再求助美团网客服？这种做法无视产品和服务缺陷、完全漠视消费者的消费感受。”王先生说。

专家观点

美团网应承担违约责任

河北省消费者协会社会监督部负责人冯贺认为，需要通过山西中北公司预约才能顺利换票，这是美团网订单得以履行的重要条件。从现有证据来看，正是因为美团网的疏漏和不及时采取措施积极补救，才导致王先生一家人与“又见平遥”演出擦肩而过。

冯贺认为，上述纠纷中，合同主体是消费者与美团网，山西中北公司属合同辅助履行人，当后者无法向消费者提供服务后，美团网应承担违约责任，除退款外，还应当支付消费者自河北到山西的往返及住宿费用。

河北省消协公开质询美团网

赔偿美团卡与法不符

日前，河北省消费者协会针对美团网推出的“团购无忧”消费者保障计划中的“消费不满意，美团就免单”条款发出公开质询，如果商家提供的产品或服务与其承诺严重不符，美团网承担违约责任的方式却只限于“免单”与法不符，涉嫌霸王条款。

河北省消协表示，通过对近年来美团网投诉案例的梳理分析，河北省消协发现，赔偿美团卡已成美团网解决投诉惯例。河北省消协认为，交易快照的存在，已经可以证明美团网作为交易合同主体的身份，而提供相关产品或服务的商家则为合同辅助履行人。如后者违约，美团网应承担违约责任，而后依法向商家追责。按照《合同法》《消费者权益保护法》相关规定，美团网承担违约责任的范围不能仅限于退款和免单。

这就出现两个问题：一方面，美团网“免单承诺”是指退还消费者所付费用，还是采取措施保证合同继续履行？如果继续履行不能完全弥补消费者损失，美团网会不会以此为由拒绝承担其他责任？而如果说“这个单免了，美团网其他责任也跟着免”，这就不是为消费者提供贴心权益保障，而是以格式条款误导消费者放弃本应依法主张的权益。

另一方面，纠纷产生后，赔偿多少，赔偿什么，如果双方协商自愿，也无可厚非，但将法定赔偿限定于赔偿美团券则值得商榷。因为这意味着尽管美团网违约给消费者造成损失，但解决方案却是继续接受美团网的其他产品和服务。

河北省消协认为，我国有关法律既然将损害赔偿与其他补救方式并列，实际就是将损害赔偿限定为了货币赔偿，美团网坚持用美团卡赔偿则忽视了消费者的合理诉请与合法权益，与法不符。

基于上述问题，河北省消协向美团网发出公开质询，希望美团网就此向社会做出合理合法的解释说明。