采访现场偶遇维权，消费者感叹滨江浦沿路物美超市效率太差
城报今起联合12345市长热线、12315投诉中心、杭州网推出“315永远在路上”
消费维权路上遇到的糟心事、麻烦事、困难事，统统@城报君
最近，市民周先生遇到了一件“糟心事儿”：去年4月份，他在滨江区浦沿路765号物美超市一楼的周大生专柜购买了一条金项链，价值28000元人民币，没想到一年不到，这条项链断了，成了一件“闲置品”。
“好端端的项链，现在佩戴后经常断裂，怀疑项链是不是设计存在问题，现在根本不敢戴了，去找周大生专柜，对方居然建议在我的金项链里穿一根铁丝固定……”
28000元的黄金项链断了 “周大生”居然建议穿根铁丝加固
为自己选一条心仪的金项链一直是周先生的心愿，经过一番比较，他最终选择了浦沿路物美超市一楼的周大生专柜，“超市一楼有不少卖黄金首饰的专柜，当时我就觉得老凤祥和周大生两个品牌比较好，还有一家叫不上名字的东北的品牌，后来我发现周大生的比较实惠就选择了他们家。”让周先生没想到的是，所谓的“实惠”却给他带来了无尽的烦恼。
在挑选项链的时候，考虑到“黄金项链断裂”的问题，周先生狠了狠心，买了专柜里最重的一条转运珠项链，足足有95克，按照当时的金价，算上手工费，周先生最终以28000元买下这条项链。“刚刚买来的时候，天气较暖（衣服穿得较少），结果到了12月底，正值冬季，衣服穿得多了，一勾就断了。”
今年元旦，周先生拿着项链到专柜打算退货，却被拒绝了，“他们说免费维修是可以的，但是不能退，只能以旧换新，然后我还要支付每克20元的手工费。”当时，周先生便提出，“修好以后如果还是再断呢？”他告诉记者，对方给的答复是“那么只能继续维修，要么给你项链里穿根铁丝（加固）。”周先生当时就懵了，带着断裂的项链失望地回去了。
过了几天，周先生再次致电周大生专柜，对方依然用最初的方案答复他，而另一边专柜所在的物美大卖场也未能给予投诉反馈。如今，断裂的黄金项链被周先生收在盒子里，“不敢拿出来戴了，万一断了弄丢了怎么办？”一条价值28000元的项链便这样闲置了……昨天，周先生致电12345市长热线反映了这一情况。
更换得付1900元手工费
店家坚称断裂不属于质量问题
昨天下午，记者来到位于浦沿路的物美超市，一楼的确有不少珠宝首饰的专柜，周大生和六桂福珠宝、老凤祥等专柜邻近，周大生的店内当时未见选购的顾客，带着周先生的困惑，记者咨询了当天的专柜负责人——实习店助胡女士。“头发或衣服绞到黄金导致黄金断裂是很正常的情况，即便是粗一点的黄金项链也会出现断裂的问题。”对此，胡女士拿出了一条约76克的黄金转运珠项链（当时专柜内最重的一款）和一条约60克的黄金项链为我们展示，记者观察到，转运珠之间的接口确实相对较细。
而对于周先生强调的“用铁丝穿金项链”，该负责人态度坚决地说道：“有时，消费者进行维修后担心再次出现断裂的问题，我们这边会建议用鱼线进行再次加固。穿铁丝这种不专业的说法是不可能说的。”
那么戴了一年就断裂的项链难道只有维修一条出路吗？该负责人告诉记者，“我们这边唯一能做的是以旧换新，终身保修、清洗。只有质量问题或产品问题才能更换，断裂不属于产品问题，反复的断裂也不属于产品问题，焊接点出现问题属正常。但是以旧换新的话，只能换大于或等于他本身这条项链的质量，另外他需要承担超出部分的金价，还有每克20元的手工费。”
记者粗略地算了一笔账，若周先生拿着断裂的项链来以旧换新，至少需要承担1900元的费用。
消费者质疑物美超市效率太差
律师：“专柜”说辞不合理也不合法
这样看来，摆在周先生面前只有两种选择，一是“同意维修，之后断裂再次维修，周而复始”，二是“以旧换新，并至少支付1900元的手工费”。
面对这样的窘境，周大生所在的物美大卖场有相关的入驻商户管理办法吗？记者随后至卖场服务中心咨询，对方以领导开会为由让我们等待回音。而另一边，市民王先生也因为怀疑产品“虚假宣传”与客服人员僵持。记者随后离去，回来的路上王先生来电，“等了半个多小时，迟迟未见物美负责人露面，工作人员让我直接联系厂家……”
一个多小时后，记者终于联系到物美超市招商副理姚女士，面对顾客这样的两难处境，超市方对于入驻商家是否有沟通处理的管理办法呢？姚女士告诉我们，“商家入驻签合同时，我们要求商家必须提供品牌的授权书。我们首先是站在消费者的角度要维护消费者的权益，但也只限定于合情合理的诉求，同时又要考虑商家的权益，有的商品即便是不在三包的范围内，合情合理的我们也会尽力帮助协调解决。
那么摆在消费者面前棘手的难题到底该如何解决？从法律层面来讲到底孰是孰非？是消费者的诉求超出常理，还是商家的条例压制？
对此，浙江隽杰律师事务所的潘永明律师说，“本案中，其实涉及到《合同法》，根本目的不能实现的问题，因为项链是用来佩戴的，如果消费者所述情况‘多次断裂’属实，导致无法佩戴，那么相当于这个项链的买卖合同根本目的不能实现，不能实现的话，合同一方是可以解除合同的。根据《合同法》的规定，这个是可以退的。”
而对于由消费者来承担换货的手工费，潘律师表示，“这既不合理也不合法。按照法律规定，其实销售者本该予以退货，但现在加的20元每克手工费，加重了消费者的责任和义务。除非消费者自愿，销售方单方面这样做是不行的。
本次消费维权事件后续如何，本报将持续关注。若您在购买周大生相关产品时，也遇到过类似问题，欢迎及时报料。 | 
