中国消费者报北京讯 中国电子商务研究中心日前发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，跨境网购成为消费投诉的热点领域，占网络消费投诉总量的11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显，疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

    报告大数据显示，采用不同跨境进口电商模式的平台，往往表现出不同的用户体验。自营保税进口B2C模式：自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意。

    丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高(反馈率为23.87%)，用户满意度普遍不高。

    买手制C2C模式：以“洋码头”“宝贝格子”为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，投诉数量占比不大，主要问题为消费者质疑商品真假。

    社区型自营B2C模式：以“小红书”为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低，建议平台积极受理存在问题，重视消费体验。

    海外直发平台模式：以“Hai360海外购”为典型代表，用户投诉量为5.50%，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名差。