本报维权热线帮忙妥善解决

徐阿姨的婆婆，大约在4年前花800多元买了一把凯伍德电热水壶，去年年底才拿出来使用，结果发现电热水壶有故障。为此，徐阿姨找到凯伍德维修点送修，对方表示，电热水壶维修需要更换零件，但店里没有该零件，无法修理，徐阿姨只好向本报维权热线85188518寻求帮助。

“这把电热水壶只要通电源两三分钟就会自动断电，没法烧水。”徐阿姨找到了位于文汇路上的一家凯伍德维修部，对方检测后说电水壶的集成电路有故障，但没有相关可更换的零部件，如果实在想换，需要联系厂家。徐阿姨多次拨打厂家电话，但电话却一直处于没人接听状态。

文汇路凯伍德维修部的工作人员袁师傅说，如果电热水壶在保修期内，维修点完全可以为消费者换一把电水壶，但由于消费者买的这把热水壶时间过长，又遗失了相关凭证，不能更换。此外，目前维修部没有相应型号的零部件，无法维修。凯伍德厂家的工作人员称，凯伍德电热水壶全国联保两年，在此期间，如果电热水壶出现故障，公司会提供换货服务，但是，公司没有配备相应的零件。“我们这边能提供的就是根据消费者电热水壶的具体型号以及故障情况，更换一整个底座或者壶身。如果该型号水壶已经停产，我们会给予消费者购买新电热水壶7折的优惠，或者再根据具体情况申请更大的折扣。”工作人员表示，公司会尽量给消费者提供一个满意的方案。

杭州市消保委相关负责人表示，以徐阿姨情况为例，商家未能提供相应的零部件显然有不合理之处，国家质量监督检验检疫总局发布的《部分商品修理更换退货责任规定》中，第七条第二点要求，生产者应当履行下列义务中规定：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。由于这不是强制性的规定，具体执行还要凭借商家自身的自觉性。在这起纠纷中，市消保委相关工作人员建议商家能够多为消费者考虑，折扣力度更倾向于消费者。

眼下，不少消费者也会遇到像徐阿姨这样的问题，家电过了保修期，却因为没有合适零部件等原因迟迟不能修理。浙江统保电器服务有限公司采购部门经理柴寿平能够为消费者解决类似的问题，他说，“其实找到了电热水壶故障所在，对其零部件进行更换，完全可以正常使用。并且只要更换的零部件参数 、规格符合规范，无需担心安全隐患。像徐阿姨的情况，我们会上门进行维修，如果只是电容、电阻等小零件损坏，费用大概在十元以内。”

得知这一消息后，徐阿姨很高兴，她表示会比较一下厂家和统保的服务，最后作出选择。