自助式服务让市民觉得最方便

收件延迟被抱怨最多

如今，市民收寄快递已是家常便饭。如果给杭州的快递服务打分，你打几分？近日，国家邮政局公布了2016年全国快递满意度调查结果，杭州公众满意度排名全国第二，服务显著优于全国平均水平。报告显示，2016年杭州公众满意度得分88.1分，较2015年增长6.5分，高于全国总体7.6分。那么，老百姓在寄收快递时，哪些方面最影响他们的满意度呢？

自助式服务大大提升揽收效率

存放超时收费惹人烦

家住闲林的吴女士经常网购，她曾对自己去年一年的收寄快递量做过一个简单的统计：2016年她一共收到128个快递，寄出34个快递，其中有6次对快递服务不满意。如果为快递服务打分的话，“我打85分！”

报告显示，2016年杭州公众对快递的满意度有稳步的提升，且服务质量表现较好。其中受理、揽收、投递、售后等各环节满意度均有上升，特别是在统一客服热线受理与上门时限方面提升明显。

“前年我在家里打电话让快递员取件都是要等到他们统一收件的时间，比如晚上六点，白天基本做不到及时收件的，但2016年速递易和丰巢入驻小区，不用等他们上门也能自主寄件。”吴女士很满意地说，“特别是淘宝推出的菜鸟裹裹上门收件服务，快递员上门收件是有时限的，超时会有一定补偿，这下方便多了。”

但住在同一个小区的顾先生却认为自助式服务虽然方便，但也有需要改进的地方。“有一次我出差外地，快递员说都没说一声就把快递塞速递易了，结果等我回来超时好几天了，我等于又花了一回快递钱，才把快递取出来。”顾先生有些不满地说，“快递员至少应该在放快递之前联系一下收件人，我可以让他晚点再送过来啊，不打招呼就这么一放，让我白白浪费钱。”

收件延迟是客户投诉最多的方面

市民对于快递服务的满意度的确在逐步提高，但有不少市民还是对快递服务提出了不满意以及需要改进的地方。

记者在调查中发现，快件延迟仍是目前客户意见最多的方面。

圆通快递员田大哥说，一般客户投诉都集中在收件延迟。但田大哥也说出了苦衷：“虽然延迟的问题最主要的责任在于快递派送员，但我们也不是故意延迟的，就像我负责一个区域，这个区域里有单位有小区，派送都是优先送单位的，如果当天单位的快件数量多，一天送不完，小区的快件就会延迟到第二天。这个时候就比较容易被人投诉了。”

同样，问起吴女士的6次不满意经历，她也说有其中有两次就是因为收快递有延迟情况。“一般杭州同城寄快递两天就能到了，但那两次等了四五天都没音信，查了物流信息，结果显示在闲林中转站停留了三天，打电话过去始终没人接听。”

这让吴女士很恼火，为此还打过圆通快递的投诉电话，但对方表示只能帮吴女士催件，并没有相应的赔偿，也没办法对中转站进行处罚。

快件投错地方、物品损害也让客户糟心

在一些论坛上，记者也发现很多网友表示在寄收快递时遇上的糟心事、奇葩事也是层出不穷。

网友“不二萝莉”说，“有一次我寄同城快递，结果快递公司给我寄到了昆明，各种打电话追件，等收到东西都过去一个星期了。”

网友“玉玉沉香”在寄同城时也是一直没有收到，结果查物流信息时吓一跳。“一查不要紧，单号下面的物流记录居然是2014年的，而且已经配送结束了。打电话给客服和快递小哥都说不知道，让我继续关注物流信息。过了两天收件人收到了，但是物流信息依旧，还是2014年的。但是单号真的没错啊！”

网友“曾经的爱”则对几次快递物品被损害非常不满，她说，“有几次网上购买进口零食，收到的时候国外品牌的饼干和泡面都碎成渣渣了，心也碎成渣渣了。”

投诉不再无门

市邮政管理局为你申诉

遇到快递服务出现问题，谁都很糟心，除了向快递企业投诉外，杭州市邮政管理局也有受理市民投诉的渠道。市邮政管理局市场监管处处长金晓列表示，在对快递企业投诉无果的情况下可以向杭州市邮政管理局进行申诉。杭州市邮政管理局会对投诉情况进行监督，并对快递企业的违规行为进行处罚。

金晓列说，“我们日常处理的申诉案件还是比较多的，每个月都有上千起。但比起去年同期还是有所下降的，举个例子，2016年快递旺季第四季度有效申诉为3822起，但比2015年的7540起，申诉率足足下降了49.3%。从这个数据看，我们也可以得知杭州快递服务满意度确实有所提升。”

同时，金晓列指出，杭州快递服务在问题件处理、时限感知、创新服务模式上有待进一步提高。“整体来说，各品牌的售后服务差异大，在发票服务这块也亟待行业规范。”