中国消费者报北京讯 3月23日，社会教育培训行业与消费者权益保护论坛在京召开。本次论坛由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报主办，华尔街英语协办。与会领导、专家就社会教育培训行业的发展，以及消费者权益保护等方面问题进行了专题研讨。

    中国消费者协会副秘书长栗元广介绍说，该协会投诉统计分析显示，目前社会教育培训行业存在的主要问题包括教育质量承诺不达标;交费后，由于客观情况改变，退费时困难重重;特别是近年来新出现的培训贷款，在退费时还存在贷款手续费无法退回等问题;由于社会教育培训行业的特殊性，该行业的投诉在处理上存在诸多困难。“主体法规的不明确给行政部门的监管带来了难题。”国家工商总局消费者权益保护局12315处长张道阳认为，应该按照市场化的思路推动社会共治。他表示，目前国家工商总局采取了创新消费维权机制，建立部级联席会议制度;完善法律法规体系健设，畅通消费者诉求渠道等措施，推动行业的良性发展。《消费者权益保护法实施条例(送审稿)》第三十五条，对社会教育培训企业的经营行为进行了框架式的规定，该《条例》有望于年内出台。同时，12315互联网平台、微信公众号及微信小程序的运行，使得消费者可以通过互联网、移动互联等多种方式表达诉求，并对诉求处理情况进行追踪。

    中国消费者报社副总编周卫军发布了《英语培训行业消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)。该报告是利用中国消费者情绪指数CCSI大数据系统，针对消费者对于教育培训行业一系列事件的看法和反应进行监测和分析，并对该行业发展提出建议。

    《报告》指出，作为世界上重要的交流沟通工具——英语，越来越得到人们的重视，并由此催生了一个庞大而火爆的产业——英语教育培训产业，并在教育培训行业占据了重要地位。

    监测数据显示，对于英语教育培训行业，人们最为关注的是教学机构提供的服务的好坏。此外，网络和外教也跻身人们关注的核心元素的前三甲。这说明，人们在选择培训机构时，一方面对其师资(外教)存在较高的期待;另一方面，也希望培训机构能够提供更好的服务，并通过网络教学等方式解决生活节奏快、时间紧、交通不便等因素造成的接受英语培训方面的困难。

    相对来说，退款、合同和价格成为核心元素中的弱关注项。这说明人们在开始一段培训时，往往信心满满，甚至是冲动决策和行动，因此不很在意违约责任的事前约定。

    在消费过程中，退款、服务及合同成为满意度监测倒数前三项。为此，《报告》提醒消费者，在签订教育培训格式合同时，应仔细阅读相关条款;同时对于自己在培训期间需要付出的财力、精力应有所了解，在认真思考的情况下再签署合同，缴纳费用。

    培训机构应注意维护消费者的合法权益，在完善机构服务的同时，积极解决消费纠纷，特别是要注意解决好退款纠纷。

    论坛同期，华尔街英语对全行业发出倡议：真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验;规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权方面的相关规定，维护消费者合法权益(论坛纪要详见中国消费者报3月30日5版)。