3月30日，2017年联商网大会在杭州国际博览中心继续举行，本次大会以“重来，除非我如顾客所愿”为主题。

　　呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。吸引了上千余位新零售中高管到场，行业大咖观点交锋，火花碰撞，深度探讨了新零售、商品与服务、顾客与场景、中国好门店等话题。

　　以下是嘉宾精彩观点摘录：

“北京超市发董事长 李燕川

　　超市发目前有150家店铺，主要集中在北京，此外，张家口、宣化一带有22家店。超市发主要业态就是超市，面积最大的店有4200平方米，2016年卖了3.1亿，坪效还是比较高的。

　　商品本地化，从商品为主到顾客为主，超市发也在改变，从当初提供单纯商品到现在为顾客提供生活方式。超市发每日一菜就是为消费者解决该吃什么的问题，减少顾客选择，节省时间。

　　超市发划分店铺是按照消费趋势划分，划分的不是业态，划分的是顾客，按照顾客的需求来设置商品。客群不同，商品不同，服务不同，超市发不但会推优秀单品，更做多点陈列。

“欧亚商业连锁总经理 于惠舫

　　欧亚卖场是全球最大的卖场，目前有60万平方米，年销售额达130亿，日销售额突破1亿，日均客流最高达80万，在全国范围内都很有竞争力。

　　联营和自营各有优势，在企业不同的阶段，面对不同的问题，经营模式的选择也会不同。联营的优势在于能够引进一些大的品牌，来提升你购物中心的档次，同时可以节省人力成本。自营可以解决企业往外拓展的问题，同时对企业内部管理和消费者的影响力以及对管理消费者有优势。

　　作为购物中心在未来企业的发展竞争当中，根据企业不同的特点和企业发展的不同阶段，我觉得选择联营和自营。

　　目前，欧亚有95%联营商品，5%的自营商品，而自营商品都是快速周转的商品。

“联商网零售研究中心主任/上海商学院教授周勇：

　　首先澄清一个事实，新零售不是马云提出的，是联商网首先提出的。零售有四条，坚持基本的道德底线、关注基本的经济、做一个合格的商人要关注效率、建立一个很好的管理系统。要是站在一个消费者角度，我认为包装很重要，包装好了，商品就成功了一半。

　　讲到服务，我觉得我们现在有些超市里面的服务，已经不适应消费者的需求。有些是微信支付，微信支付尤有奖，我买了几百块钱的东西，奖励2毛钱，这个一点诚意都没有。所以九九归一，我们新零售还是要提倡。

“安徽安德利百货董事长 陈学高

　　安德利经营的业态是家居业态、百货业态、超市业态三大业态，而且自营的比例达到80%。如果我们放弃了自营，就无法和网上的企业抗衡。应该讲安德利的自营是因为怕死，我们不想死，所以我们进行了自营。那20%的联营部分是为什么，我们是大品牌，经营风险要大一点，而且我们的主要定位是在新的市场，新市场应该说平台，需要联营。

“乐城股份总经理 王卫

　　大型卖场和传统超市步入下行趋势，而小型门店尤其是门店的专业化和效率，未来会成为零售真正的竞争力。乐城未来将立足于这两个业态，零食连锁业态和生鲜连锁业态。

　　食品馆进入百货店是趋势，百货食品化，百货餐饮化是全球趋势，中国不可能独善其身，一定会继续发生。

　　客观讲任何一个新的业态尝试，是不断迭代和进步的。单店不能盈利，这个店就不可能持久，所有迭代的概念，都围绕效率去做。

　　作为一个创业者，每一天都在对成功的憧憬和对失败的恐惧渡过，我们不断去寻找新的业态，寻找新的模式，过程中不断经历着炼。

“弘章资本资深合伙人  王培

　　弘章资本专注于大消费、连锁、零售的投资公司。

　　在我们资本领域，总结出一个“新四军”，即新的品类，新的业态，新的渠道，还有新的服务。

　　因为在未来的大超市一定会垂直细分，有一些业态就会独立出来，有一些品类会独立出来成为一个垂直细分类的业态。

　　如何投资项目，对于我们来说，第一看赛道，这个赛道未来是不是有前景。第二看团队，企业的领头人、高管的文化、心态以及做事情的方式、执行等等。第三看性价比，会做估值就显得非常重要。

“昂凯澜创意总监 保罗·马尔多蒂

　　建筑设计一定要体现品牌的价值，每一个建筑项目都会通过它的设计传达这个品牌的含义与价值观。

　　所有的门店都在追寻商品的不断变化，我们有两条路可以走，在技术上用的工具越来越多，在设计上做的体验感越来越强。

　　新的技术工具和新的应用，能够让零售企业对消费者的需求反应越来越快，能够让消费者在我们门店的购物效率越来越高。

　　每一个零售企业的门店，都包含着经营者的理念。门店设计未来努力的方向是，严密结合顾客的需求与理想，做到真正的定制化。

“银泰商业集团CEO 陈晓东

　　如果谁能一句话说清楚新零售，基本上是个忽悠；如果说谁能长篇大论把新零售说清楚，那就是个大忽悠。“好东西不贵”不是新零售，只是零售。充其量只是新零售的初级阶段，是新零售的基础。

　　新零售是-1到0的过程，要想清楚怎么赚钱，才能过渡到新零售，这就要提到“人、货、场”的概念。顾客的话要让他能决策，而不仅是惨啊与，未来的新零售是线上和线下同价的。

　　要问到新零售怎么干？就是大干特干加巧干。别被迷惑，抓住本质，本质是什么？就是用户。

　　新零售也好，零售也好，或者是地产思维的零售也好，都要以顾客，以客为先，千万要摒弃那种以店为先的想法。

“周大福珠宝集团执行董事 陈世昌

　　互联网线上的商机，对我们来说不是冲击，是互补、互动。

　　以前企业要有钱才可以做，到80年代、90年代就是重品牌，未来我相信人才才是最核心的元素。但是人才流动性很大，怎么留住他，是很高的学问。零售行业、珠宝行业，永远不会给你最高的工资，但是会给你机会和平台，还有不断的培训跟进步。

　　现在潮流很多，潮流流行什么，大方向要去找，能成功吗？未必，成功的人少之又少，鸡根本是飞不远的。第二看很多心灵鸡汤，但是不能多看，往往写心灵鸡汤的是谁？就是黄鼠狼。

“金鹰商贸CEO 苏凯

　　金鹰既不是传统的百货，也不是简单的购物中心，致力于打造一种更有效率，客户与企业更舒服，更适合在中国持续的发展模式。

　　当前零售，面临的主要矛盾是什么？第一，渠道供给和有效商业内容之间的失衡，第二，消费者日益升级的消费需求和整个供应链落后之间的失衡。当前零售的主要任务是如何在这个环境里面，找到自己的突破之道，找到解决问题的方法。

　　最强劲的商业走势，是以天猫阿里系、京东系为代表的平台，为什么强劲？因为它有长尾理论支持，用更低的成本完成了其他零售商所不能做的商品的丰富和效益。但是，这种模式我们学不来！

“太平鸟时尚服饰董事 陈红朝

　　大家都说要去寻找顾客，要去发现顾客，但我认为最重要的不是你去找顾客，而是要去了解顾客。你的身边都是顾客，太太、女儿、同事，这些都是。

　　渠道对太平鸟来讲很简单，就是要跟顾客产生品牌之间的互联和商品之间的沟通，保持积极的态度，拥抱新出来的渠道。

　　其实所有的事物，本质上没有太大的复杂性，复杂性的是什么？是我们自己是不是积极地拥抱它。零售不复杂，复杂的是自己；顾客不复杂，复杂的是我们自己；未来不复杂，复杂的还是我们自己，老是固执己见。

“步步高集团总裁 陈志强

　　我们无需纠结于新和旧，传统和过去，现在和未来，新零售这个词，告诉我们要着眼于未来，商业也同样如此。无论线上还是线下，消费者要求的，是一种极致舒适而又具有幸福感的体验，这才是消费者再次光临的最根本的原因。

　　无论是线上还是线下，其实都是一个平台。当你把自身放在一个消费者内心的需求点上来看待的时候，换位思考的时候，你的商业场景就带来新的变化。

　　商业在变，无论是大卖场、便利店、社区超市，还是百货或者综合体，消费者对于场景化、体验化以及品质化的要求都要想办法迎合，这样销售额一定会起来。

　　步步高做了一些有益的探索。第一，线上线下的融合，这是企业战略；第二，探索购物中心中什么样的场景，才是消费者最喜爱的。

“亚朵酒店CEO 王海军

　　现下提的消费升级，最重要的主体一个是人，第二个是时间，今天的主题叫顾客与场景，我觉得还有一点，是员工，这样才是平衡的。

　　酒店行业怎么玩跨境和场景？一，亚朵是24小时的书店；二，酒店设了一个摄影展区；三，为了让消费者玩得更有意思，就做了生活体验平台；四，亚朵也是酒店行业众筹的推动者。

　　要做让顾客上瘾的品牌，一是人文的回归，二是温暖和信任，三是趣味性。酒店行业也可以用标准个性化实现每个人最期望服务，这样才能获得最终的成功。

“合肥“中隐于市”项目创始人 朱洪

　　“中隐于市”有三个产品线，“中隐于市”是城市核心地段老旧街区的街区，“半生缘”是城市潮流文艺街区，“山市”是做稀缺型旅游资源的项目街区。

　　场是空间，景是时间。空间的打造可以用阳谋、阴谋，但是场景一起的打造需要人谋、鬼谋。

　　在新场景时代，商业都应该做到“形态、业态、文态”三态合一。如果做不到三态合一，也就谈不上场景，否则丢人。

“细拉企业咨询创始人 刘晓兰

　　大家热衷于说新商业、新零售，我们先不说新零售，先说新商业，新商业更重要的是不同的空间，现在很多商业的空间不再是一个传统的盒子或者传统的走廊购物中心，无论是从它的内饰、外观，还是到业态、品牌，甚至到它的内容都在创新，更多地在迎合消费者，他们要什么，从细端里面抓住我们导向要做的内容。

　　场景就像一个空间，怎么让空间里面的人待得住，待得久，来了还想来，需要有很多的链接，无论是内容，还是灯光、内饰，更多的是情感。

“伊米妮CEO  陈荷忠

　　抓取客户特征的前提是有大数据的支持，但线下店很大的问题是数据没办法沉淀，所以很难帮助我们做更多以顾客为中心的产品的设置。

　　我们过去12年有一个服务的指导理念，就三句话，第一句，好评是底线；第二个，尖叫是标准，第三个，口口相传是目标。这三个服务的指导思想，就是把我们跟顾客的关系变成了朋友闺蜜的关系，今天我们正在升级，希望变成品牌共建的关系。

　　我们希望可以把100万的顾客变成技术顾客。因为他们比我们的员工更加热心地传播，更热爱我们，应该把这些人群慢慢扩大，这就是我们的目标。

“INMIX音米眼镜CEO 李明

　　商业本质不太会因为技术的变化和互联网变化而带来变化，包括人性。这次零售业之所以发生这么大的变化，非常重要的是消费者变了。我们需要去判断哪些是千古不变的人性，哪些又是时代的特色。

　　中国人不是所谓的就喜欢在线上，本质原因是因为中国的线下太弱、太落后，所以导致了消费者没得选。零售业原先所谓的供小于求，一直到供给相对平衡，再到现在完全的供大于求，所以你需要如何从一个更激烈的环境当中杀出来，也需要提供更充分的客户价值。

　　这次互联网恰好碰上了消费升级，会从底层改变非常多行业的本质逻辑。传统企业应该从整个行业、从更底层、从重做一遍的角度去思考互联网的转型升级需要做出什么样的变化。

“天虹商场副总经理 张旭华

　　只有拥有顾客，为顾客提供更好的服务，我们的企业才能有价值。对于我们天虹来说，我们考虑的是怎么样能够让自己在顾客的选择列表里面，在他需要去实现某种需求的时候，能够被他所选择。不管做哪个业态，做什么样的商业模式，必须要能实现顾客的期待，要能够被顾客选择。

　　作为卖方，只能做得更好，打动顾客，让顾客选择你。我们做的“虹领巾”APP平台把各大业态进行整合，打通会员，从而展示和销售商品，并且进行更高效率、更低成本的营销信息传递。除了整合我们自己业态的资源，也可以整合商圈之外的其他商家，给核心商圈里面的消费者，更全面、更快速的服务。

“知了壳首席商业顾问 陆兴泰

　　不是零售业不行，是你的零售业不行。

　　人家都是跟网上合作打低价吸引客流，你说我不稀罕，因为打了以后你无法恢复到以前的状态了。现在消费者其实很专业的，你回不去了。

　　现在讲的最多的就是新零售，识别顾客，把顾客研究透了以后，为顾客提供他喜欢的东西，非常简单的思路，其实这个难道不就是新零售的核心吗？

　　谢谢大家的分享，深耕客户资源，同时也介绍了获得本次好门店的不是总店，而是文创街区，街区项目未来的发展。

“南京水游城总经理 孙旭东

　　好门店的标准有三方面，一，要让顾客舒服。二要友善。包括管理员工、导购员、服务员，设施要以顾客需求为主。三是要安全。像南京水游城是以“水”为主题的购物中心，我们所做的好门店就是以水位出发点的，舒服、友善、安全、可持续。

　　业绩还是很重要，你说业绩不好是好门店可能吗？南京水游城做到了四年利润翻一番的成绩，而且不是烧钱就可以的，要深入到店铺里面去关心。

　　说到互联网，我认为互联网有很多破坏的东西，不是很建议。未来，只有一个字，变，跟着时代，跟着顾客的需求变，跟着市场大环境变，才有自己的时代。

“上海大悦城总经理 危建平

　　一个好门店，除了讨好顾客喜欢，还有三点非常关键：第一，一定是有性格的场景化的门店，大悦城面向窄众的年轻人，创造为年轻人喜欢和高兴的消费场景，不是面向所有人；第二，一定要有好内容，才能成为好门店；第三，有好的消费者，定位非常吻合的消费者。

　　高客流量，利润越高的产品才能支撑你的高租金。我们在深度研究消费者的过程当中发现，年轻人谈恋爱的时候，男的钱包捂不住的，所以我们一定要让场景发生在这里，一定要把情感场景融合在里面，让他把钱掏出来。

　　如果对价格特别敏感的人不是购物中心的主要消费群体，只有那些对场景非常有要求的人，才是购物中心特别是情景化购物中心的目标客户群。

“银泰商业助理总裁、银泰武林总店总经理 袁幸福

　　什么是好门店？最关键的是顾客喜不喜欢这个门店，愿不愿意来？一年来几次？来了以后有没有失望，来了以后会不会下次再来？这些是评价一个门店好不好的标准。如果有顾客愿意拍你的门店，那是对你的认可，如果顾客到你这儿来没有任何要跟他朋友分享的点，那你这个门店不行。

　　我一直在叮嘱我的团队做一件事情，打造武林总店的标签。这个标签是什么？标签就是你的消费者共同认知的故事。我们要打造两个，一个是商品标签，一个是服务标签。做零售的要以商品作为本质，以商品作为核心纽带，这是所有利润的来源。服务标签就是告诉所有的销售人员，武林总店服务力在哪里。

南京新世界百货总经理 万俊

　　中国好门店除了顾客的口碑和满意度之外，还包括这个门店当中的团队或者员工，是否能跟着门店、团队一起成长。真正的好门店要靠团队去做，这个团队具有不断的创新精神，不断地去打破传统。

　　在品牌梳理、筛选的时候，必须要精确精确再精确，因为你没有机会去犯错。

　　零售，是一个古老的行业，不要以为创新就是一个大的改变，大的颠覆性，没有这么多好颠覆的。做好两件事，一个是定位的优化再优化，第二个是创新，尤其是微创新。