中国消费者报报道 “花3648元买了一台A.O.史密斯热水器，从安装到现在热水器里出来的热水都带有明显的刺鼻气味，无法正常使用。”近日，家住山东省聊城市莘县的王先生向《中国消费者报》记者反映，因多次维修仍不能解决问题，他要求退货，遭客服拒绝。

    热水器出水有异味

    据王先生介绍，2016年9月9日他在济南国美电器有限公司聊城分公司(以下简称国美聊城公司)买了一台A.O.史密斯热水器，从安装到现在，热水器出来的水都带有刺鼻的气味。

    王先生多次联系A.O.史密斯热水器客服和国美聊城公司售后服务。维修人员一共上门维修了3次，第一次维修人员清洗了热水器，情况没有得到改善;第二次维修人员更换了加热棒，热水器出水还是有异味;第三次维修人员更换了镁棒，情况比以前略有改善，但热水器出水仍有异味。

    第三次维修之后，王先生拨打A.O.史密斯热水器售后服务电话，一位工程师查看后告诉王先生，热水器出水有异味的原因并不是机器本身，而是当地的水含硫量太高所致，提出可以免费为他更换买一台新的高端A.O.史密斯热水器。“工程师说是水质问题，我们同一个单元楼的邻居，用其他品牌的热水器出来的水怎么没有异味呢?此前，A.O.史密斯热水器维修人员到我家维修的时候，也没有说是水质问题。我现在要求退货，A.O.史密斯客服说查询不到维修记录，没法退货。”王先生对《中国消费者报》记者说，“明明他们的维修人员来维修过3次，怎么会没有维修记录呢?即使没有维修记录也是他们维修人员的事，怎么能不退货呢?”

    消费者退货受阻

    3月28日，A.O.史密斯热水器的工程师告诉《中国消费者报》记者，为了能使电热水器内胆能够有更长的寿命，避免被腐蚀，专门给热水器加了一根阳极棒(一般为镁棒或者铝棒)，通过自身释放电子保护内胆不受腐蚀。由于有些地区的水含硫量比较高，会产生硫化氢气体，该气体有臭味，也就是王先生所说的热水器里的水有异味，这种异味一般情况下是在放水初始阶段才有，过一会儿就会自动消失。

    针对王先生提出的退货要求，工程师表示，“王先生是在国美聊城公司买的热水器，如果要退货也得到国美聊城公司去退，我们公司是无法直接给用户退货的，而且机器确实没有质量问题。我们建议为他免费更换一台10系列的热水器，这样就能有效地解决热水器里热水的异味问题，王先生不接受，我们也很无奈。”

    王先生向记者表示，他咨询过莘县一位原来售卖A.O.史密斯热水器的商家，该商家告诉他，即便是更换一台高端A.O.史密斯热水器，出水还是会有异味，所以他坚持要求退货。

    商家应无条件退货

    山东齐鲁律师事务所律师谢凯凯接受《中国消费者报》记者采访时表示，根据家电“三包”规定，在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货。此后，销售者可依法向生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。

    谢凯凯建议，家电维修时，消费者首先要查清是否在“三包”期内，如不属“三包”范围内的，应先弄清楚家电的故障、维修零部件的名称、维修价格等，避免售后服务漫天要价，或者把一个小毛病说成多个问题。保修单是消费者要求商家履行“三包”义务的法定凭证，要认真填写并保留。按照《消费者权益保护法》和《部分商品修理、更换、退货责任规定》，“三包”期是从消费者购买商品之日算起，如果“三包”期内进行过维修，维修期从中扣除。在“三包”有效期内仍不能正常使用的产品，符合退、换货条件的，消费者可要求免费调换同型号同规格的产品或者退货。