中国消费者报报道 在2017年全国旅游工作会议上，国家旅游局局长李金早在工作报告中指出，“着力推进整治旅游市场秩序和不文明行为，不断优化旅游消费环境”，并从“建立国家、省、市、县四级联动监管体系”“继续开展‘不合理低价游’专项整治”“继续抓好文明旅游正面宣传和不文明旅游及旅游失信惩戒”等方面进行了部署。面对近年来强迫消费、欺客宰客、违反合同约定等扰乱旅游市场秩序的乱象，国家旅游局如何进一步规范旅游市场?日前，国家旅游局有关负责人就“不合理低价游”整治、“春季行动”等旅游市场秩序综合整治问题，接受《中国消费者报》记者专访。

    819家旅行社受处罚

    ●中国消费者报：国家旅游局去年在消费者权益保护方面做了哪些工作?

    国家旅游局有关负责人：国家旅游局对消费者权益的保护体现在狠抓旅游市场整治，规范旅游秩序方面。

    一是重拳出击，严厉打击“不合理低价游”等旅游顽疾。2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》。国家旅游局联合国家发改委、公安部、财政部等12部门组成40个工作组，对31个省区市开展旅游市场综合监管专项督查，联合最高人民法院加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作，联合中央网信办开展“旅游网站严重违规失信”专项整治。实施依法治理旅游市场秩序三年行动计划，开展“不合理低价游”专项整治行动。2016年共查处违法违规案件1324起，处罚819家旅行社，下架8000多条涉嫌“不合理低价游”产品，约谈通报了一批整改不力的企业。

    二是健全旅游投诉机制。开通“我要投诉举报”平台，开发“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，完善中国旅游诚信网平台，实现12301投诉电话对31个省区市移动、联通、电信三网全覆盖。快速受理处理游客投诉，在有效处理期内实现100%结案。

    三是启动景区动态管理机制，彻底打破A级景区终身制。国家旅游局组织全国31个省区市和新疆生产建设兵团旅游部门对全国A级景区进行专项整治，处理了367家4A级及以下景区，包括55家4A景区在内的107家A级景区被摘牌。与发改委联合开展景区门票价格专项整治，推出1800多家“全国旅游价格信得过景区”承诺单位，组织2000多家5A、4A级景区签订“三年不上涨门票价格”承诺书，与价格部门建立了景区摘牌降级与门票价格调整联动机制。实施《景区最大承载量核定导则》，公布5A级景区最大承载量。

    四是大力弘扬文明旅游。开展“文明旅游背包行”“文明旅游中国公民公约大家定”等系列宣传活动。成立“中国旅游志愿者”队伍，目前全国已有13.5万名志愿者，累计服务2万多小时。加大不文明行为记录惩戒力度，建立健全旅游失信“黑名单”定期发布制度，目前，已公示76件旅游经营服务不良信息记录，25人被记入旅游不文明行为记录。发布假日旅游“红黑榜”，并组织全国6000家旅行社自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》。

    集中整治旅游市场秩序

    ●中国消费者报：国家旅游局在整治不合理低价游方面做了大量工作，请介绍下总体情况和下一步的打算。

    国家旅游局有关负责人：国家旅游局把查办案件作为铲除市场“顽疾”的重要手段，剑指经营“不合理低价游”的旅行社，以游客投诉为重要线索来源，投诉一起，严查一起，做到有案必查，违法必究，用好查办案件这把“利剑”。行政处罚819家旅行社的具体情况是，吊销61家旅行社经营许可证，责令停业整顿、没收违法所得并处罚款旅行社65家，责令改正并处罚款旅行社693家。

    国家旅游局集结各方力量，咬定重点，打出一套层层推进、步步为营、全国联动、标本兼治的组合拳。一方面深化旅游与公安、工商、物价、质检等部门的横向协作、联合执法，加强国家、省、市、县四级旅游部门的纵向联动、层层督察，实现双向联动的“全国一盘棋”，另一方面，根据“不合理低价游”上下游关系，组织客源地与目的地旅游部门跨区域联动，同步治理组团社与地接社、同步清查线上线下旅游企业，实时监控在线旅游产品价格，勒令下架一批“不合理低价游”产品，约谈通报一批整改不力的企业，重点监管一批问题频发的企业，严厉查处一批违法违规的企业，促使在线团队游价格基本回归合理水平，确保严打违法违规旅行社不留死角、全面覆盖、精准到位。与此同时，组织两批5923家旅游企业与各地旅游协会签订《旅行社诚信经营承诺书》，密集开展抵制“不合理低价游”进社区、进企业、进农村、上网络等立体式宣传活动，做好企业诚信经营、游客理性消费的引导，做到惩防并举、综合治理。

    国家旅游局还建立健全了一套长效监管机制，如约谈通报督察连环机制、在线旅游产品价格监督机制、旅行社双向排查机制、重要案件督办机制;综合价格、税务、审计、电子监控、理赔等手段，试点建设旅游购物退货监理中心、旅游购物场所视频监控系统，推行旅游消费侵权先行赔付，加快实现对旅游购物的长效管控。

    这场旅游市场秩序整治风暴持续时间长、整治力度大、参与部门多、涉及范围广，有效打击“不合理低价游”等违法违规行为，得到游客的点赞、旅游行业的积极响应、各类媒体的广泛报道，初步形成抵制“不合理低价游”的社会氛围。下一步，国家旅游局将继续开展督察行动，保持高压态势，加快健全长效管控机制，努力构建人民满意、游客乐意、行业惬意的旅游市场秩序。

    “春季行动”效果显著

    ●中国消费者报：国家旅游局正在开展的“春季行动”效果如何?

    国家旅游局有关负责人：自去年10月以来，国家旅游局组织开展了4轮针对行业顽疾“不合理低价游”的专项整治行动，查处违法违规企业819家，市场上“不合理低价产品”受到明显抑制，团队线路产品价格明显回归正规。

    春节过后，国家旅游局继续紧盯扰乱市场秩序重点问题，联合公安部、国家工商总局，在全国范围内对旅游重点地区的重点问题组织开展重点整治“春季行动”，掀起了新一轮旅游市场秩序整顿风暴。国家旅游局组成6个督查组，根据投诉情况重点对云南丽江，西双版纳，江西婺源，湖南凤凰，陕西临潼，四川九寨—黄龙，重庆渝中7个重点地区进行了首轮督查。各省选择不少于5个重点地区同步展开整治。

    各地以“春季行动”为契机，强化旅游市场综合监管。西双版纳在景洪市、勐海县、勐腊县成立旅游警察大队、工商局旅游市场监督管理分局和旅游巡回法庭;丽江在15个主要旅游乡镇成立涉旅司法调解中心;西安市在旅游重要区县成立警察大队，临潼区成立由旅游质监、交通运管、公安组成的旅游市场综合监管队伍;内蒙古鄂尔多斯成立旅游警察支队;杭州、哈尔滨、牡丹江、宣城、锦州、湛江纷纷成立旅游巡回法庭。

    首轮对云南丽江、西双版纳等7个地区的重点督查取得初步成效，已立案调查86起旅游违法违规案件，预计罚款逾300万元;取消14家购物场所星级资质和团队旅游接待资格，停业整顿8家旅游购物店，关停40家涉嫌“不合理低价游”网站。

    此外，今年2月，国家旅游局会同国家网信办依法关闭了旅游在线、北青旅官方旅游网、伴游网、重庆伴游、龙凤伴游网、广州商务伴游联盟等74家严重违规失信旅游网站。这些网站主要存在网站未依法备案、假冒正规旅游网站、发布涉黄涉赌违法违规信息等严重违规失信问题。

    建四级联动监管体系

    ●中国消费者报：请介绍一下国家旅游局今年在消费者权益保护方面将开展的具体工作。

    国家旅游局有关负责人：今年，国家旅游局将着力推进整治旅游市场秩序和不文明行为，不断优化旅游消费环境。

    一是建立国家、省、市、县四级联动监管体系。国家层面，推动国务院旅游工作部际联席会议综合监管工作小组的职能进一步强化。省级层面，推动各地党委、政府统筹旅游市场综合监管工作，加强对县市旅游市场监管工作的督查、考核与问责。市县层面，继续推动有条件地区设立旅游警察、工商旅游分局及旅游巡回法庭。在社会监督方面，发挥游客对旅游服务的监督作用，利用大数据研判行业发展，建立“中国旅游住宿业景气指数”。在行业自律方面，发挥龙头企业对市场的维护和引领作用，发挥协会行业组织的自律作用。

    二是继续开展“不合理低价游”专项整治。强化旅游质监执法力度，严刑峻法打击组织“不合理低价游”旅游企业。综合“价格、税务、审计、电子监控、等级评定、理赔”等各种手段，设立旅游市场秩序“重点监管区”“重点监管企业”，加强旅游购物长效管理，推动各地试点建立旅游购物退货监理中心。密集开展抵制“不合理低价游”宣传活动，广泛开展“不合理低价游”游客事迹征集活动，以案说法、以案施教。

    三是继续抓好文明旅游正面宣传和不文明旅游及旅游失信惩戒。开展“文明如厕微信创意大赛”“文明旅游创意全国征集”等活动，确立中国文明旅游形象标识体系，把“为中国加分”塑造成文明旅游的闪亮品牌，把“中国旅游志愿者”打造成践行文明旅游的重要力量。同时，继续加大不文明行为记录惩戒力度，建设全国旅游市场信用信息公示系统。开展不诚信经营“黑名单”升级行动，完善守法诚信褒奖机制，建立诚信旅游企业“红榜”，建立旅游消费警示制度。