广州市政务办制表

6月26日，广州市政务办、广州市工商局、广州12345热线、12315指挥中心联合发布2016年广州市民消费维权投诉举报热线数据分析报告。报告显示，通信网络和快递投诉占服务纠纷的79%，申通公司快递投诉量最多，长城宽带宽带故障投诉量最多。

报告将消费维权举报划分为3项内容，包括服务纠纷、购物纠纷和举报查处，分别占比41%、36%和23%。统计显示，2016年广州市政务办热线受理投诉举报工单47万件，其中，城市治理类投诉举报数量最多，占比52%。消费维权类投诉举报18.8万件，占比40%，其中服务纠纷投诉工单达7.6万件。通信网络和快递占服务纠纷投诉的79%，工单量达6万件。

通信网络纠纷方面，市民主要投诉宽带问题，投诉工单达3.37万件，占通信网络纠纷投诉的72%，占服务纠纷投诉的44%。市民对宽带问题投诉最多的是故障问题，其中长城宽带的投诉量占宽带故障投诉总量的51%。

在快递纠纷方面，其投诉量比去年整体上涨125%，工单共1.1万件，占服务纠纷投诉的17%。市民投诉快递公司的主要问题，有34%是因为货品损坏，29%是因为配送不及时，17%因货品丢失，其他20%则是签收纠纷及快递员服务态度问题。快递方面投诉最多的是申通快递公司，投诉量有1675件。

在购物服务纠纷投诉方面，有工单达6.5万件，其中网购占比30%。数据显示，2016年购物纠纷中，市民要求退货退款问题最多，工单总计3万件，占购物类诉求的58%。市民在实体店购物投诉纠纷要求有开具发票、维修、换货等，在网购方面投诉的则是七天无理由退货、督促发货等问题。

该报告还发布了2017年3·15消费者权益日投诉受理情况。从当天市民诉求分析，投诉最多的是退款问题，其次是维修、赔偿等。经广州12345热线承办单位调解，投诉方与被诉方调解意见达成一致的占71.51%，涉及纠纷金额140余万元，挽回损失约50万元。今年的3·15期间热线数据显示，由于市民未提供被诉方地址以及明确被诉方名称，导致部分投诉无法受理转办。另外，缺失实体店消费凭证及网购订单号也是导致市民投诉案件未能登记转办的重要原因。

报告建议市民，消费时注意保留实体店的消费凭证，通过营业执照或购物发票上的信息获取被诉方地址或通过其他渠道获取被诉方门牌地址。如若是网购消费，可通过购物平台或购物平台注册地工商部门获知被诉方具体名称及详细门牌地址。