中国消费者报报道 日前，中国电子商务研究中心发布了《2016-2017年度中国跨境进口电商发展报告》。报告显示，2016年，中国跨境进口电商交易规模为1.2万亿元，这意味着中国跨境进口电商交易规模首度跨入“万亿时代”。

    跨境网购走向常态化

    中国电子商务研究中心主任曹磊认为，2013年后，跨境进口电商平台逐渐出现，跨境网购用户也逐年增加，我国跨境进口电商市场规模增速迅猛，2015年由于进口税收政策的规范以及部分进口商品关税的降低，跨境进口电商爆发式的增长。

    2016年跨境进口电商在激烈竞争中不断提升用户体验，不断扩展平台商品种类、完善售后服务，未来中国跨境进口电商市场的交易额会继续以增长的趋势向前发展。随着国家政策对跨境进口电商的不断支持，跨境进口电商会变得越来越普及化，预计2017年，交易量将会增长到18543亿元，同比增长54.5%。

    随着跨境进口电商的合法化，越来越多的消费者选择在跨境进口电商平台购买海外产品，跨境网购走向常态化。跨境进口电商历经12年，从个人代购到海淘再到规范化的跨境网购，是消费者消费习惯的转变，也是消费者对商品品质、品类追求的提升。

    跨境网购用户年轻化

    报告显示，2016年我国跨境网购用户达0.42亿人，同比增长82.6%。预计2017年跨境网购人数将达到0.59亿人。跨境网购用户集中在26-35周岁的青年群体，占69%，19-25周岁的跨境网购用户占比达15.1%，36-45周岁的跨口网购用户占13%。而18周岁以下以及46周岁以上的跨境网购用户只占总人数的2.9%。

    中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏指出，26-35周岁这一年龄段的跨境网购消费者学历高、工作收入稳定，有一定的经济基础。他们的消费能力强、需求大，是跨境网购用户的“主力军”。这一年龄段的女性大多以结婚生子，大多数妈妈以及准妈妈愿意在跨境进口电商平台购买高质量的海外母婴产品。19-25周岁这个年龄段的人大多是大学生或者是刚刚步入社会工作的年轻人，这一阶段经济实力一般，购买能力不足以购买跨境进口商品。36周岁以上的用户，更倾向于在线下购买产品，接触跨境进口电商平台的机会比较少。随着经济的发展，跨境网购消费者将逐渐低龄化发展。

    投诉占比上升明显

    随着用户消费升级，跨境海淘类投诉占比上升明显，2016年投诉占比11.52%，远超于2015年7.53%的投诉占比。而疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

    中国电子商务研究中心主任曹磊认为，从跨境进口电商行业的角度来看，消费者权益保护问题主要集中于跨境购的商品质量维权、货品丢失处理、技术售后服务等，都需要耗费巨大时间成本，让消费者打消跨境购的念头；其次是物流时间与成本问题，货物配送周期较长，成本偏高；第三，市场竞争激烈，利润空间低：再次，市场竞争惨烈，商品同质化严重，利润低；此外，人才也难以满足行业需求。

    从跨境进口电商消费角度来看，商品同质化问题严重：跨境进口电商平台众多，但是所销售的产品却鲜有不同。货物真伪、质量问题：跨境进口电商平台上的部分产品是否真正进口难以保证。物流配送问题：海外直邮、保税进口以及海外拼邮三种模式的配送周期长短不一，但花费时间都普遍较长。售后服务问题：售后可能出现拖延退款的问题，同时也存在部分境外厂家商家不提供或者只提供短期的售后退货或者保修服务。客户服务问题：主要包括消费者在咨询、购买、售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等现象。信息安全问题：消费者在电商平台购物后，由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。

    值得注意的是，虽然今年3月15日起《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。其中丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持七日无理由退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务，消费者购买跨境电商平台商品前应该仔细阅读购买条款，谨慎下单。