图一：易到公司大门上贴出公告。

图二：司机讨要说法。

针对消费者投诉反映的易到用车平台出现打车难、退款难、沟通难等问题，今年5月，中国消费者协会约谈易到用车公司，督促其立即停止高风险充值返现活动，开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用等。3个月过去了，消费者打车难、退款难、沟通难等问题是否得到改善？日前，有消费者向《中国消费者报》记者反映，充值的金额仍然不能退还。

司机提现遭延期

“找易到用车？那你赶紧，他们8月15日就搬完了。”8月2日，在易到用车的办公地点北京市海淀区北四环西路66号技术交易大厦，一位工作人员听说记者前来找易到时说，易到用车公司正在搬家，8月15日前就会全部搬完。

电梯门口，3位司机正在沟通易到用车的提现问题。“这以后还怎么拉活，提完现咱们就转别家吧。”其中一位司机说。

记者在大厦19层的易到用车公司前台看到，几名员工在忙着为前来讨说法的司机解释。易到用车公司正忙着搬家，门口有大量的包装箱，不时有员工进出。

记者看到，易到用车公司的大门上贴有一张“关于提现问题公告”，称由于韬蕴资本在对易到的尽职调查尚在进行之中，相应款项的拨付出现延时，受此影响，车主线上提现日期由原定的7月28日被迫延后至8月25日。目前，易到、韬蕴资本及相关各方正在积极协商解决，争取尽快完成相关手续，尽早开放线上提现。

记者了解到，这已经是易到用车在司机提现问题上的第三次延期。早在去年年末，易到司机的提现问题就开始引起关注。4月，易到用车的新管理团队承诺在5月底前彻底解决司机提现问题，然而，司机提现日期却再次出现延期。

易到用车前台的一位工作人员对记者表示，“目前只负责接待司机的提现登记，一旦司机提现问题解决了，司机愿意拉活了，乘客就能顺利地叫车了”。

乘客退款依旧无门

除了司机的提现问题再次延期，消费者的诉求也得不到解决。记者了解到，消费者组织受理的投诉显示，消费者反映易到用车服务主要存在打车难、退款难、沟通难等问题，叫车常常需要加价，有时加价好几倍仍叫不到车；参加易到用车“充100返100”“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款遭到拒绝。这些要求退款的消费者，少则充值几百元，多则充值2万元左右。

对此问题，易到用车工作人员称，按照之前的规定，充值3天内可以退款，超过3天不能退，“充值的时候有不能退款的提示，卡上的钱可消费，您当时充值也是自愿充值，目前办理不了退款”。

易到用车一位张姓客服总监称，目前是超过正常充值后的7天，就不能退款了，“只要充了都不退，现在全国所有的乘客都不可以退款”。

中消协约谈易到用车时，曾经提到消费者反映易到用车作为管理平台，没有向顾客提供客服电话，导致消费者有疑问及纠纷时不能及时沟通处理等问题。记者调查发现，易到用车目前仍然没有专门针对普通消费者的电话。

“你可以通过易到用车的软件找客服，里面有人工服务，现在还没有电话可以沟通。”一名工作人员向记者表示，“电话客服目前只针对钻石卡会员或者企业用户才有，一般的消费者没有电话客服。”

霸王条款应属无效

对于一些网约车平台充值后退款难的现象，北京市盈科律师事务所合伙人律师李娜对《中国消费者报》记者表示，消费者与网约车平台存在合同关系，双方应当按照约定履行各自的权利义务，网约车平台以当初充值之时已告知“充值3天后不接受退款”为由，不予退款，涉嫌违反法律规定。

“网约车平台与消费者在民事合同中的法律地位是平等的。对于消费者和约车平台而言，权利义务是对等的。在合同履行过程中，当消费者发现叫不到车，或者网约车提供的服务不理想时，消费者有权要求退费；平台以消费者退费要求不符合充值时已告知拒退费用的行为，有悖公平原则，涉嫌违反法律规定。”李娜表示，网约车平台在消费者注册、充值时的所谓“充值3天后不接受退款”属于格式条款，片面地免除了网约车的责任（扩大网约车平台权利），限制或排除消费者的合法权利，属于“霸王条款”，根据《合同法》的规定，此类条款应属无效。“根据《合同法》的规定，网约车平台因自身原因提供的服务未达到双方约定标准或者无法提供约定的服务，导致消费者无法实现合同目的，此时消费者有权解除双方订立的合同。”李娜说。

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中消协约谈易到

有关易到用车平台出现消费者打车难、退款难、沟通难等问题，引起社会广泛关注。5月8日，中国消费者协会邀请部分专家等，共同约谈易到用车，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。

中国消费者协会综合消费者反映和专家建议，向易到用车提出敦促意见：立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证消费者财产安全；易到用车采用格式条款提供服务，应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容，不得采用格式条款、通知等方式，概括性排除、限制消费者权利，侵害消费者合法权益；消费者打车困难，有权解除合同，易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失；尽快改进服务妥善处理消费者诉求。