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在线旅游、网络订餐、共享单车成投诉重灾区
 
2017-08-23 13:46:41   杭州网

8月21日,电商研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,关于生活服务电商的投诉中,在线旅游、网络订餐、共享单车都成为投诉重灾区。

报告公布的“2017年(上)全国top20热点被投诉生活服务电商”显示,以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。

退款难、订单信息无法修改成为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。

以“ota”在线旅游平台为例,捆绑消费成为行业“潜规则”。携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台,在线订票存在消费陷阱,在消费者不知情的情况下,“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目,页面也不做任何提示。如果消费者不注意的话,直接点击付费,就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。

中国电子商务研究中心认为,在线旅游平台的捆绑消费,实质上是一种强制消费的违法行为,侵犯了消费者的消费自由权、知情权等。《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。消费者遇商家侵权的,可以保存证据,向工商部门投诉举报。

此外,闲鱼、转转等二手电商“猫腻”也浮出水面。由于门槛低,劣质商家涌入、违法交易等乱象在二手电商领域层出不穷,买卖双方缺乏最初的信任,用户被无故封号、平台监管缺失、质量无法保证以及疑似售假等投诉不断。其中以闲鱼和58转转消费投诉居多。

网络订餐领域,菜品与图片显示不符、食品安全堪忧、订单配送超时、订单被无故取消等,让消费者感到烦恼。其中,以美团、饿了么消费投诉居多。

共享单车领域,押金难退、安全问题多发。消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账,优惠券不能正常使用,客服电话难打等投诉颇多,而行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。町町单车携几千万押金跑路,引起了共享单车押金问题的隐忧。

中国电子商务研究中心认为,共享单车本质上是一种租赁的关系,如因单车存在的质量缺陷和安全隐患,导致出现交通事故,对租车者造成人身伤害,则平台应负相应责任;如果不是因车辆质量问题,而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤,那么可由相关保险公司理赔。

 
来源:中国消费者报·中国消费网    作者:记者任震宇    编辑:陈俊男    
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