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电子商务监测报告:拼团购、消费返利猫腻多
 
2017-08-23 14:03:46   杭州网

    中国消费者报北京讯 8月21日,电商研究机构—中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,社交拼团电商、美妆电商、消费返利“猫腻”多。

    监测数据显示,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。其中,发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。

    开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。报告认为,自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力,且在客户服务方面标准要求普遍程度高,给消费者提供更优质的产品和服务,故用户满意度高。

    以“拼多多”为典型代表的新型社交移动拼团电商,在依赖“拼团”模式快速发展的同时,也暴露众多问题。前期因快速扩展,商家入驻门槛低,或导致产品质量差、售假、服务差等,后因平台规范需要,对商家进行处罚,众多商家反馈平台冻结货款、不予退还保证金等。而实际上消费者端也问题频发,产品、服务、物流问题突出。

    以“返利网”为典型代表的导购返利类电商,存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大。

    在实体经济不景气的当下,以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征是:通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程,许诺在平台的消费额度部分返回,或通过现金消费送等额积分等形式,诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。日前,云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点,返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题,是投诉“重灾区”。

    报告称,美妆类电商投诉集中在网购美妆产品假货问题上。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,除聚美优品、天天网外,美 美箱、莎莎网也出现疑似售假问题。以天天网为例,从今年2月起,平台收到大量用户投诉天天网的信息,问题包括不发货、不退货、客服失联等,投诉信息在今年5-6月期间尤为集中。除疑似售假外,消费者反映天天网APP无法下单,客服电话已是无应答状态,官网也已经打不开,目前网站瘫痪、人去楼空。数个月前的订单不发货,联系客服竟被拉黑,严重影响消费体验。

 
来源:中国消费者报·中国消费网    作者:记者任震宇    编辑:陈俊男    
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