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底线问题,且慢说原谅
 
2017-09-05 10:07:16   杭州网

海底捞“老鼠门”作为新闻热点的生命周期似乎已接近尾声。从记者爆出海底捞后厨老鼠乱窜等管理漏洞,网络舆论迅速发酵,到凭借教科书般的公关文迅速挽回大半“民心”,让不少网友“选择原谅”,再到大众传媒纷纷发声,呼吁消费者千万别被“套路”……细细回味整个舆论演变过程,其中消费者态度的转变,耐人寻味。

有人说这是在食品安全问题频出的现状下,消费者“比烂”的无奈选择;也有人说是这是海底捞用近乎变态的服务建立起的用户黏性。但无论是哪个原因,恐怕都有些本末倒置了。

作为一家餐饮企业,食品卫生安全是不可逾越的底线,食材、菜品、口味才是其根本。服务虽然重要,但如果离了这两样根本, “顾客至上”就成了无根的“表面功夫”,再周到也显得有些虚伪。

有人翻出旧账,早在2011年就有媒体揭露海底捞存在骨汤勾兑、偷吃等问题,海底捞彼时的做法和现在的是如出一辙,事件也因此迅速得到了平复。

时隔六年,同样的问题,同样的套路。不管是“勾兑门”还是“老鼠门”,都是在最基本的食品卫生安全管理上没过关。我们虽不能就此指责海底捞道歉过后不作为,但从一定程度上来说,此次“老鼠门”的爆发,也反应出海底捞经过上一次事件,并没有对日常管理中存在的问题和漏洞进行彻底革除,问题一再重复,只能说明重视不够深,力度不够强。

现代企业善用公关维护品牌形象无可厚非,而作为消费者,我们也愿意以最大的善意,再一次去相信海底捞解决问题的诚意。但在看到真切的行动和成果之前,还不要太早说原谅。毕竟大多数时候,批评和压力才能鞭策改进,而太早给予的原谅,只怕会变成某种程度的“纵容”,带来麻痹和疏忽。

我们最不愿意看到,因为过早的给予原谅,让企业误把公关和营销作为解决危机的手段,而将最应该花力气去解决的问题轻描淡写地带过了。

海底捞官网有这么一段话:海底捞可能有两种死法,一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走。

作为消费者,我们希望海底捞乃至整个餐饮行业,牢记且践行自已的承诺。而在此之前,我们先别说原谅。

 
来源:杭州日报    作者:王莉莉    编辑:陈俊男    
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