买了不到一年的苹果平板电脑“home”键失灵了，“苹果”售后却以“电脑上有超过4毫米长的凹陷，属人为造成”为由拒绝履行“三包”规定，让消费者加价3000元换新机。近日，黑龙江大庆市民付女士向《中国消费者报》报讲述了自己的遭遇。

2016年10月7日，付女士在某商场花4388元购买了一台苹果平板电脑，保修期为一年。

今年8月下旬，电脑的home键突然失灵，无法正常使用，付女士便找到苹果售后服务网点报修，工作人员检查后告诉付女士：苹果平板电脑不能做零件式维修的，只能做交换式维修，即不能单独换home键，而因为“电脑上有超过4毫米长的凹陷，属人为造成”，根据厂家规定，如果要维修的话，需要加3000元钱换新机。

付女士对此表示无法接受：“电脑按键坏了并非人为原因造成，在“三包”期内，苹果售后理应免费维修，怎么能让我加钱换新机?”

几经协商未果，付女士投诉至大庆市消费者协会。

苹果大庆售后服务店常店长向大庆市消协解释称，根据苹果公司售后相关规定，如果产品“有多处凹陷或凹陷长度大于4毫米”的情况，请勿按照保修更换产品， 产品可能符合保外付费服务条件”。“如果付女士不认可该店的检查结论，也可以到省一级技术监督部门去鉴定”。

付女士就此表示，其电脑外观凹痕是之前不小心磕到办公桌上造成的，已经有很长时间了，而home键是不久前在正常使用过程中突然坏的。不能因为外观有凹痕，就判定home键是人为造成的，对'苹果'的这种售后服务规定，我不能接受”。

大庆市投诉部长张建宇在接受《中国消费者报》记者采访时表示，苹果公司的上述售后维修规定，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的相关规定，即经营者不得对消费者做出不公平、不合理的规定，不能排除限制消费者应有的权利，也不能减轻经营者自身的责任和义务。张建宇认为，“苹果公司这种不公平、不合理的规定，是无效的。”

苹果大庆售后服务店常店长在接受《中国消费者报》记者采访时表示，售后服务条款是苹果厂家制定的，他们只是执行者，鉴于付女士的特殊情况，该店已向厂家提出为付女士免费更换新机的申请，但最后结果还需要由厂家来确定。

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为，苹果公司自行制定售后服务规定，并且对“非正常使用”给出所谓“凹陷长度大于4毫米”的定义，不符合我国相关“三包”规定，侵犯了消费者的合法权益。

“如果电脑外观伤痕与维修部件没有必然联系，苹果公司无权将两者联系起来定义，这样的规定显然属于霸王条款。”孙威认为，上述投诉中，如果苹果售后服务无法对送修的产品准确判断是否“人为损坏”，就应当首先认定为“非人为”。

孙威还指出，在维修过程中，对按键子这样的小零部件，如果只是单一更换即使付款也不会多贵，但是苹果厂家规定只能整机换新，这样的产品设计或维修理念明确加重了消费者的负责，也明显不合理。

“售后服务是产品销售过程中的一个重要环节，直接影响着经营者的声誉和消费者的购物体验。一个为消费者着想的经营者，会时时处处站在消费者的角度让消费者以最低廉的成本得到最优质的服务。苹果公司的相关维修规定，显然与此背道而驰。”孙威说。