近日，中共中央、国务院印发了《关于开展质量提升行动的指导意见》(以下简称《意见》)，这是我国首部以中共中央、国务院名义出台的质量工作纲领性文件，具有重大的里程碑意义，必将对我国质量发展产生深远影响。《中国消费者报》记者采访了有关专家，对该《意见》进行了解读。

    通过品牌建设提升产品质量

    此次印发的《意见》共六个部分、30条，分为目标要求、主攻方向、主要举措、保障措施四大板块，而产品、工程、服务三大方面则细化为8个重点领域，并提出提升质量的七大主要举措以及五大保障措施。

    在9月13日国务院新闻办举行的新闻发布会上，国家质量监督检验检疫总局局长支树平表示，出台《意见》，开展质量提升行动，不仅是中央作出的重大战略部署，也是推动产业转型升级、经济迈向中高端的一个战略举措，更是改善供给结构、满足人民群众消费需求的一个战略举措。

    北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，目前我国把质量摆到了前所未有的重要位置，而且明确要求把推动发展的立足点转到提升质量和效益上来，出台《意见》，提升产品质量，是促进供给侧结构性改革的深化，也是保护消费者权益的重要体现。

    中国质量协会会长贾福兴告诉记者：“党中央和国务院之所以出台《意见》，一个重要的原因就是目前市场上提供的产品和服务，尤其是中高端产品和服务的质量不能满足人们日益增长的高品质需求，如消费者对产品功能、外观设计、产品能耗、智能化、人性化、安全性、舒适性等方面的高要求未能得到有效满足。”

    在贾福兴看来，阻碍消费品质量提升的因素主要有两个：一是企业对产品研发的重视程度不够，研发能力不足，二是品牌建设能力欠缺。研发桎梏一方面体现在倾听顾客声音、细分目标市场方面存在欠缺，缺乏科学性和针对性;另一方面，对有助于提升产品研发的质量工具的应用不足。品牌建设与营销管理能力不足则包括品牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌推广等。“发达国家的发展经验表明，品牌经济以品牌建设和发展为核心，它整合各种经济要素，带动经济整体运行效率提升，是一个国家综合实力和竞争力的重要体现。”贾福兴告诉记者，“观察发达国家工业化崛起的进程不难发现：质量效益快速提升、综合国力增强、国民福祉较快提升的过程，往往都是伴随着大规模品牌化的进程。例如，出众有效的品牌保护、建立与国际接轨的品牌评价体系和管理体系等对于质量提升都至关重要。因此，持久实施品牌战略，长期坚定地加强品牌建设，对于本土消费品质量的提升意义深远。”

    产品服务双管齐下提质量

    值得注意的是，《意见》对于提升质量有十分具体的措施与要求，如对于“促进消费品提质升级”，就要求“加快消费品标准和质量提升，推动消费品工业增品种、提品质、创品牌，支撑民众消费升级需求。”《意见》还提出了包括“推动企业发展个性定制、规模定制、高端定制，推动产品供给向‘产品+服务’转变、向中高端迈进”在内的多条具体的消费品提质升级的路线方向。

    对此，贾福兴表示，推动产品供给向“产品+服务”转变是满足消费者不断升级的物质需求和精神需求的必然选择。他说：“推动产品质量的提升，是通过增加研发投入、提升制造工艺、新技术使用等‘硬实力’的保证来提升，而推动产品供给向‘产品+服务’转变，还要将企业管理水平、管理模式创新等‘软实力’的提升置于同等高度，只有‘硬实力’和‘软实力’协同发展，才能不断提升产品与服务满足顾客体验式消费的能力。”

    而在提升服务质量方面，以消费需求为导向是关键，要紧抓用户痛点，紧跟用户核心关注点，做到有针对性地提供服务和产品。贾福兴建议经营者可以从以下几个方面开展工作：一是提高服务设计的质量，包含顾客需求识别的质量、服务过程设计的质量等;二是提高服务的标准化水平，包括服务产品标准化、服务流程标准化、服务接触点标准化等;三是提高服务内容和信息技术的融合能力，探索、实践“互联网+服务”模式，丰富提供服务的方式，满足服务“标准化+个性化”的要求，实现柔性化、信息化、智能化服务。此外，还要努力营造政府重视、企业追求、社会崇尚、人人关心优质服务的整体社会氛围。

    芦云则认为，这些措施十分全面，从产品的生产、制造、流通一直到消费，所有环节建立起全方位的监管体系，只有经营者、消费者以及执法部门共同提高认识，才能促进消费领域以及产品质量领域整体的提升。

    充分发挥社会组织的作用

    为了破除质量提升瓶颈，《意见》提出了七项措施，其中包括“推进质量全民共治”，并提出要“建立完善质量信号传递反馈机制，鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展产品质量比较试验、综合评价、体验式调查，引导理性消费选择”。

    芦云认为，在这七项措施中，“质量全民共治”的提法十分重要，这也是对传统质量提升机制的一大创新，因为产品质量问题需要各个部门、各个方面去齐抓共管。希望在大政策的推动下，在监管立法和执法层面各方的共同努力之下，产品质量问题能够得到改善。

    在贾福兴看来，我国进行质量管理的方式长期以来非常依赖行政手段推动，在很大程度上忽视了真正对质量具有约束和评价的主体——用户，没有充分发挥用户对质量的制衡作用，没有形成市场对质量提升的倒逼机制。而在反馈消费者意见上，消费者组织、行业协会有着不可替代的作用。

    贾福兴表示：“政府会告诉企业一款产品的入市要求，而无法告诉企业产品为什么没有满足消费者。在反馈消费者意见的问题上，行业组织的优势就显现出来了，行业组织利用自己了解行业、贴近社会的优势，能够实时把握社会的消费特征和对质量的需求，及时发现社会对质量的痛点和不满意点，并把相关信息告知政府或主管部门作为决策参考，把好的质量信息和坏的质量信息告知公众，引导消费倒逼企业的质量提升工作，这方面的工作由行业组织去完成更合理更科学。国家提出的质量共治思路非常好，行业组织应该拓宽质量监督的思路和作用，以评促建，以质量测评带动指导，建立基于顾客满意的、科学的质量监督管理模式。”