律师：商家违约在先 消费者可向市场监管部门投诉

消费者办了健身卡，请了私教，但是负责的教练却经常没空。陈女士向与本报维权热线85188518联动的12345反映：“我在杰仕健身房里花了上万元购买了私人教练课，但约课时，教练经常说时间已经约满了。有时候，我到健身房健身，工作人员却在没有提前通知的情况下，临时更换其他教练为我上课，我认为这不合理。”

消费者说：花钱买了私教课 教练却没空

申请退款商家内部却说法不一

消费者陈女士：今年3月，我和丈夫一起在西湖区文一路122号金都城市芯宇4号楼的杰仕健身房办了健身卡，并购买了30节私教课，总共花费10800元。

我和我丈夫去那里健身过一段时间，其间也上过几次私教课，现在还剩下25节课。但是我们约私教课的时候，负责我们的教练经常说他没有时间，已经被人约满了。私教课只能取决于教练什么时候有空，我们无法自由安排私教时间。

有时候我们去健身，健身房甚至在没有提前通知的情况下，临时给我们更换教练。这让我对健身房的服务质量很不满意，所以想要退款。

9月初，我和丈夫向健身房提出退款要求。当时，健身房前台工作人员让我们填了退款单，并表示这个月底就能退款，然后就让我们回去等消息，可是至今仍无音讯。

上周日，我和丈夫再次去健身房要求退款，私教课的负责人又让我们填写一封邮件，然后以他们门店的名义把邮件发给杰仕健身房总部提出退款申请，并告知我们需得到总部批准后才能退款。当时，我们向门店工作人员询问总部的电话，对方不肯告诉我们。

门店前台工作人员和私教负责人的说法不一，让我觉得健身房服务欠佳。我要求尽快退卡退款。

商家说： 教练人数有限 难以兼顾众多学员 退款需等总部审批

西湖区文一路122号金都城市芯宇4号楼的杰仕健身房前台运营部工作人员毛女士：我们的私人教练较少，而学员数量众多，有时候教练难以兼顾众多学员的需求。所以陈女士预约私教课的时候，我们也很难保证当天教练是否有空，因为那天可能已经有其它顾客提前预约了该教练的教学时间。

有时顾客来健身房，碰巧顾客的私人教练没有时间，我们出于保障顾客正常健身的目的，就会为其安排别的教练。

至于退款事宜，由于顾客消费的金额都是进入总公司的账户，并且我们门店没有处理退款的权力。我们只能以门店的名义，通过邮件向总公司提出申请，并等待审批。一般月底才能知道退款请求是否通过申请，一旦通过申请，只需要陈女士提供银行卡、身份证、办卡合同，总部财务就会以银行打款的方式，于7个工作日之内将剩余金额退到陈女士的银行卡里。

律师说： 商家因自身原因无法履约在先 消费者可以要求退款

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：当商家因自身原因无法履约时，消费者可以无条件要求退款。依据《消法》，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额。

而商家以内部程序为由拖延处理陈女士的退款要求，陈女士可以直接向属地市场监督管理局投诉反映情况。