魏先生买了一款具有蓝牙功能的车载导航仪,收货都收了两次了,但是还是没有用上导航仪的蓝牙功能。无奈之下,他向淘宝投诉,但是迟迟没有得到回应。于是,他向本报维权热线85188518反映:“希望淘宝和店家就此事给他一个说法,并依法给予相应的赔偿。”
消费者说 想买个有蓝牙功能的导航仪怎么这么难?
消费者魏先生:9月7日,我花了699元在淘宝凌度努米专卖店买了一款型号为HS995B车载导航仪。据店铺的页面详情宣传,这款导航仪有蓝牙功能,我也和客服再次确认过,这款导航仪的确具有该功能后,我才付款的。3天后我收到货,但在安装时,我发现这款导航仪并无蓝牙功能。
随后,我向店家反映了这一情况,店家告诉我,是货发错了,让我退回这款产品,并承诺为我换货。
店家第二次给我发来的是同一品牌的另一款产品(型号为HS995D),但蓝牙不能正常使用。9月13日,我致电淘宝投诉,淘宝客服表示会安排专人为我处理,但直到现在我也没有收到回复。
商家说 会尽快和消费者取得联系协商解决
(对此,记者致电淘宝凌度努米专卖店了解情况。)
淘宝凌度努米专卖店售后服务工作人员张洁:魏先生确实在本店购买了一款HS995B型号的车载导航仪,当时工作人员并不确定这款导航仪有没有蓝牙功能。后来,在消费者要求下,我们又为他换了HS995D型号的导航仪,这款导航仪具有蓝牙功能,如果魏先生认为这款产品不好用,我们可以全额退货。
但目前我们并没有收到他的退货申请,也没有收到淘宝方面要我们协商处理魏先生的投诉信息。我们会尽快和魏先生取得联系并商讨后续的处理事宜。
(针对魏先生所说的一直没有收到淘宝方面的回复,记者进行了求证)
淘宝客服工作人员苏泓涵:对于魏先生投诉店家虚假宣传的问题,我们淘宝小二事后也向店家了解情况,当时魏先生对店家提出的索赔要求,店家不能接受。随后,淘宝小二将店家反馈的信息分别在9月26日和9月28日以电话方式向魏先生做了说明,并告诉他如果想要获得赔偿,可以将相关证据一并发送给淘宝小二,再由淘宝方面向店家追偿。
此前,我们的确接到了魏先生投诉电话,之所以长时间没有解决,是因为他没有及时提供相关的凭证。按照流程,如果他能提供凭证,我们会及时为他处理。
我会尽快与魏先生取得联系,并敦促店家解决此事。对于魏先生反映的店家正在销售的HS995D车载导航仪存在质量问题,不应当参加今年天猫的双11活动一事,我们会尽快向店家了解情况,如果消息属实,我们会敦促店家调整销售页面或更改相关信息。
(记者将淘宝客服的说法反馈给魏先生,他表示不认同淘宝的这些说法,他说他早就将凭证提交给淘宝,并前后打了30多个电话交涉,但始终没有结果。事后,记者登录淘宝凌度努米专卖店,发现魏先生此前购买的HS995B导航仪以及后来所换的HA995D导航仪两款产品都已经下架,有关此事的最新进展,本报将持续关注。)
律师说 商家以虚假宣传销售产品属欺诈行为 应当退一赔三
淘宝作为网络交易平台未尽到监管义务应承担连带责任
浙江泽鼎律师事务所主任叶水荣:根据《消法》规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”如商家寄送给消费者的商品与宣传页面上的商品不一致,且确实无蓝牙功能,则该商家虚假宣称有蓝牙功能的行为构成对消费者的欺诈,应当退一赔三,即退还货款并支付货款三倍的赔偿。
此外,根据《消法》第四十四条第二款的规定:“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”在消费者多次投诉后,淘宝不给予答复和处理,未采取必要措施的,应当和商家承担连带责任。 |