3月14日，国家工商行政管理总局在京召开新闻发布会，宣布全国12315互联网平台二期正式上线。12315平台二期将正式开通企业自行纠纷处理机制，基于实人认证等技术引入，让消费者登录通道更畅通，维权更便捷。

12315互联网二期平台推出后，当消费者向12315平台发起投诉时，可以自行选择由企业优先介入处理，企业协商不成的再转回由工商调解。由此，处理时效将提升至最长不超过10天，消费者维权时效更高、体验更好。

发布会同时透露了首批参与到新平台共建的5家企业，其中阿里巴巴作为首批合作方已经上线运行。不仅仅是纠纷处理，阿里巴巴实人认证技术、支付宝等多个产品技术团队也是新体系升级的重要技术支持。是一次企业主体深度参与，与监管机构一道，探索消保领域“互联网+政务”新模式的一次成功实践。

此次全国12315互联网平台二期的上线，意味着阿里巴巴此前与浙江工商等监管部门合作试点的互联网+消保地方经验升级推至全国。

早在2015年，阿里巴巴就已经与浙江工商、杭州市市场监督管理局等监管机构探索建立快速联动机制，先后推出红旗渠、红盾云桥等多个消保试点项目。经过两年多的经验积累和磨合沉淀，至今，阿里巴巴和浙江政府合作的绿色通道已实现了市局坐席电话、手机APP、官网信箱、市局值班电话等多来源消费者投诉的快速流转和处理。

2017年3月15日，全国12315互联网投诉平台1期上线，浙江是首批试点省份，阿里巴巴作为首批试点企业即全程参与实践探索。2017年，阿里平台与12315平台对接直接处理的消费者升级投诉满意率高达92%，平均处理时效提升50%以上。

未来，通过手机支付宝城市服务窗，来自全国的消费者都可以在线向12315平台发起投诉，并在投诉时自主选择是否由企业优先介入处理。为了确保投诉人和举报人的身份真实性，阿里巴巴还将实人认证技术全面应用到升级后的12315平台上。通过面部识别，一方面，将极大提升消费者投诉举报效率、降低维权成本，另一方面，还将有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能，是新平台的重要技术支撑。

 

图：全国12315互联网投诉平台支付宝服务窗界面