3·15消费者权益日

杭州市中级人民法院发布旅游合同纠纷案例

出门旅游是件开心的事情，但总有一些意外情况可能发生——旅游项目、线路和合同上写的不一样怎么办？旅途中意外受伤、死亡，谁来担责？

今天是3·15国际消费者权益日，杭州市中级人民法院发布了四起旅游合同纠纷案例，并针对典型的旅游纠纷，给出了相应的法律建议。

1

旅行社擅自变更景点、行程

2014年，杭州男子戚某和其他朋友共15人组团参加旅游，由朋友作为代表与旅游公司订立了《境内旅游合同》1份，约定旅游路线为呼伦贝尔满洲里6日游，旅费为7180元。

旅游行程单中注明了具体景点、游览时间等内容，戚某先支付了旅费5700元，后因对旅程不满，一直没有支付余下的费用。

2016年，旅游公司起诉要求戚某支付剩余旅费1480元；对此，戚某提起反诉，以实际行程、返程班机与合同约定不一致，以及团体中另一团员董的旅游费为5200元为由，请求判令旅游公司返还旅游费500元，并赔偿其减少约定旅游景点、项目的损失1000元。

法院经过调查审理，一审以《境内旅游合同》作为确定团体旅游价款的依据，判令戚某支付旅游款1480元；对其他反诉请求，则参照合同约定，判令旅游公司赔偿戚某景点减少的损失650元。

对一审判决结果，双方均表示不服，分别提起上诉。

在二审阶段，经法院主持调解，双方达成调解一致意见，并当庭履行完毕。

游客有权主张赔偿

法官说，不管游客本人有没有和旅游公司签订合同，已实际参加旅游的团队旅游者，应依据其他团员的旅游合同确定旅游价款。

以戚某为例，他实际参加了旅游，接受了旅游公司提供的旅游服务，双方之间就形成了事实上的旅游合同关系。

在团体旅游中，若无特别约定，团体成员应当按通常情形下经营者与旅游者之间所成立的团体旅游性质的合同约定履行付款义务。

至于旅行社方面，如果擅自变更旅游景点、行程的，旅游者有权主张旅行社承担损失赔偿责任。

对于约定景点、行程是否减少的问题，举证责任由履行义务一方（即旅游公司）承担，举证不能的，要承担不利后果。

2

游客在旅途中摔成八级伤残

2014年，年近70周岁的张某报名参加旅游活动，旅游公司组织包括他在内的36名游客至自行车公园内寻宝、骑行自行车等。

在骑行过程中，张某不慎摔倒受伤，后经鉴定构成八级伤残。

此前，旅游公司已经为游客在保险公司投保了人身意外伤害保险，事发后，张某获得保险理赔款9万余元。

2016年，张某向法院提起诉讼，向旅游公司索赔医疗费、住院伙食补助费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金、衣物损失等各项费用共计40余万元。

法院经过审理，确定张某损失共计38万余元，由张某本人承担80%的责任，旅游公司承担20%的责任。鉴于张某获得的人身意外伤害保险理赔款超过了旅游公司应承担的赔偿款，故驳回张某的诉讼请求。

张某不服，提起上诉。

二审法院认为，一审对责任比例的判决合理，予以维持。但张某已获取的人身意外伤害险理赔款不能代替旅游公司应承担的赔偿责任，故改判旅游公司赔偿张某7万余元。

游客和旅行社

按过错程度分别承担责任

法官说，游客在旅游过程中发生损害，赔偿责任应根据游客、旅游公司各自的过错程度确定。

在这个案例中，旅游公司作为旅游经营者，对游客在旅行过程中的人身、财产负有安全保障义务。自行车公园入口处明确提醒年满55周岁的老人不得骑行，而旅游公司与公园存在长期合作关系，在应当明知该项注意事项的情况下，不能证明在骑行前已明确告知张某不得骑行，故对张某因骑行造成的损害存在一定过错。

至于张某，作为完全民事行为能力人，对自身骑自行车的技术水平与骑行经验等应有一定的认识，对在骑行过程中可能发生的风险应有一定的应急处理能力，因处理不当导致自身损害，也存在一定过错。

相比而下，张某自身过错大于旅游公司的过错，故对张某的损失，其本人与旅游公司按照8∶2的比例承担责任。

另外，人身意外伤害险的理赔款不能替代旅游公司的赔偿责任。

3

游客被旅行社擅自拼团、组团

16名游客和A旅游公司订立出境旅游合同，约定A旅游公司以自行组团的方式，提供长滩自由行旅游服务。后上述游客被拼入B旅游公司所组“悠游长滩6天5晚半自由行”旅游团，该旅游团共有游客29人。

出发当日，B旅游公司委派的领队徐某带领游客到了机场，但因徐某未携带团队名单表，致使行程泡汤，29名游客都没能出境旅游。

事后，A旅游公司退还了游客的旅游费用，按照每人7000元的标准赔偿了16名游客，并将B旅游公司诉至法院，要求B旅游公司赔偿其损失175000元。

一审法院结合A旅游公司已赔偿游客的费用金额，酌定B旅游公司赔偿其损失6万元。

A旅游公司不服，提起上诉。

二审经法院主持调解，双方达成调解一致意见。

未履行合同

要承担违约责任

法官说，A旅游公司将16名游客拼入B旅游公司，由B旅游公司作为组团社带队出境旅游，双方已形成合同关系，B旅游公司有义务确保所有游客顺利出境旅游。按照《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

因B旅游公司领队失误，致使A旅游公司的16名游客不能出游，A旅游公司有权要求B旅游公司承担赔偿损失的违约责任。

至于违约赔偿标准，当事人可以约定违约金的数额或违约金计算方法，约定过低或过高的，可以请求法院或仲裁机构调整；没有约定的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。

4

游客因高原反应意外死亡

2016年6月，吴先生报名参加了一旅游公司组团去甘南、青海地区的旅游项目。跟团到达其中一个目的地时，吴先生因不适应高原反应，在早晨起床刷牙时突然丧失意识，后虽立即被送往医院急救，但因心脏呼吸衰竭死亡。

2017年1月，吴先生的家属将旅游公司诉至法院，要求赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金，并退还旅游费等共计104万余元。

双方虽然对赔偿金额分歧较大，但均有调解意向。

法院在征得双方当事人同意后，委托杭州市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。经过1个多月的调解工作，双方之间的差距大大缩短。

开庭前，法官在调解的基础上向双方当事人析法明理，最终双方达成调解一致意见。

双方分歧大可申请调解委员会介入调解

法官说，旅游已经成为重要的休闲生活方式之一，旅游纠纷也随之增加。

为妥善化解该类纠纷，2016年8月，杭州中院与杭州市旅游委员会联合下发《关于建立旅游纠纷多元化解工作机制的通知》，建立了旅游纠纷巡回审判点、旅游纠纷诉调衔接工作机制等。

2017年1月，杭州市旅游纠纷巡回法庭、杭州市旅游纠纷人民调解委员会挂牌成立。诉讼至法院的旅游纠纷，只要双方有调解意愿，并愿意由杭州市旅游纠纷人民调解委员会专业调解，法院将书面委托安排调解，并在调解的基础上制发调解书或安排巡回审判等。