上天猫淘宝遇纠纷将有望“在线即解”

本报讯 海量网络交易纠纷如何化解？记者昨日获悉，在充分利用互联网、云计算、大数据和人工智能等先进技术的基础上，全国首个全程在线投诉处理平台——“网络交易纠纷在线调解平台”将于今日上线。

该平台将集矛盾自行和解、全程在线调解、信息智能分析等多功能于一体，为淘宝天猫平台上的广大网络消费者提供更加高效便捷的服务。今后，不论消费者在哪里产生消费投诉，都可以通过统一的平台进行有效维权，通过在线的方式进行多元调解，真正实现“海量投诉，纠纷在线即解”。

自2013年阿里巴巴入驻余杭以来，余杭区市场监管局一直面临海量网络交易纠纷化解的巨大压力。据统计，2017年该局共受理网络消费投诉举报20.4万件，占全国网络消费投诉总量一半以上，单纯依靠行政力量和传统调解方式来处理网络交易纠纷已远远不够。

为提高处理效率，更好地维护消费者合法权益，近年来，余杭区市场监管局积极探索形成“行政调解、人民调解、行业调解”相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式，并一直投入研发网络交易纠纷在线调解平台。今天，平台一期功能将正式上线，将联通行政执法部门、人民调解和淘宝天猫之间的信息系统及数据资源，让人民调解、行业调解、行政调解这支多元化调解队伍，在网上快速、高效开展各类网络交易矛盾纠纷调解。

依托这一平台，调解人员可向淘宝天猫平台调取交易信息及被投诉商家最新联系方式，并通过淘宝天猫商家后台及电子邮箱通知商家积极参与调解。该平台提供了在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等多重智能调解工具，调解员可根据实际情况随意切换沟通对象，在调解过程中出现突发情况时，平台的禁言、训诫、强制下线等功能确保调解顺利进行，同时，平台对调解过程进行全程实录，在出现异议时，可调取对应的原始记录进行核对，或在产生移送或诉讼时，确保案卷完整性。

当然，阿里的大数据分析也充分发挥了作用，这个平台会基于历史数据的分析和消费者投诉交易的具体情况，向调解人员提供可行调解方案和法律依据，以便其在调解时进行有效判断，保障消费者合法权益；平台对于收录、处理、完结的所有投诉数据，也会做“实时展现、历史数据呈现和异常数据实时浮现”，以对交易纠纷进行实时监控，供市场监管部门进行实时决策，对异常情况进行实时应对。

平台还会自动帮助调解员生成调解协议文本，供消费者和被投诉人在线确认，同时通过与有管辖权的法院系统对接，在消费者与被投诉人达成调解协议并共同申请司法确认时，自动向法院系统发起申请，快速完成司法确认过程，实现一键司法确认高效方式。