家政服务“员工制”能否成为“治乱良方”

    “敬他老，爱他小；不粗鲁，要斯文；礼貌语，常常讲……”3月22日，一阵阵整齐的朗读声从深圳市福田区金梅花园小区一栋略显陈旧的居民楼中传出，而这正是深圳临丰中青家政服务公司在给“阿姨们”上家政服务培训课。

    眼下，随着经济社会的迅猛发展和城市居民生活水平的日益提高，家政服务市场化的步伐日益加快，社会对家政服务的需求不断扩大，这对家政服务业人员的从业素质也提出了更高的要求。

    在这种情况下，家政服务行业已经从原来的“普通家政服务、母婴护理服务、养老护理服务、育婴服务、病患护理服务、钟点服务”六大工种中衍生出包括家庭烹饪、产后恢复服务、木地板打蜡等多类专项服务和细分工种。

    “目前家政服务业的主要矛盾是市场所提供的服务仍然无法满足居民对家政服务品质的要求，从业人员专业性仍需提升。”深圳市家政服务行业协会秘书长陈任杰日前在接受本报记者采访时表示，当下，家政服务的市场需求与服务供给矛盾突出，发展潜力巨大，机遇与挑战并存，传统的家政服务经营模式正面临挑战，未来，相关企业如何将自身做实做好可谓行业发展的关键。

    80后和90后对专业性要求高

    根据深圳市家政服务行业协会数据统计，深圳目前有家政公司近2000家，从业人员近40万，李碧丽则是其中的一员。

    已在家政服务行业从业18年的李碧丽，现在是深圳市玛丽娜家政服务有限公司负责人。在她的记忆中，十多年前，她和公司培训老师要手把手教“阿姨”用煤气、使用吸尘器，甚至还要带她们到菜市场熟悉环境。如今，不少“阿姨”刚入职就已经掌握了这些基本技能。

    来自四川的刘阿姨已经62岁了，她在深圳临丰中青家政服务公司已经做了15年的“钟点工”。

    “80后和90后客户的要求更高了。”刘阿姨认为这是近十几年来家政服务行业发生的最大的变化。她告诉《工人日报》记者，过去，户主要求把房间打扫干净即可，现在的年轻人则更为讲究，他们往往还要求把衣服整理、物品摆放等工作做好。

    让刘阿姨颇感欣慰的是，虽然外界对家政服务人员的要求更高了，但一些积极的变化也正在发生。“年轻一代的客户更懂得感恩，更尊重我们的劳动所得，相处起来也更愉悦。”刘阿姨笑着说道。

    “现在居民对家政服务需求的频次、品质要求越来越高，尤其是80后和90后群体对‘阿姨’的综合素质提出了更高的要求。”陈任杰坦言，相较而言，过去的市场对家政服务行业的包容性较强，对服务品质要求较低，家政人员主要是照顾家庭的日常起居。如今，年轻一代对家政服务内容的要求更为精致化、细致化，同时要求从业人员更专业化。

    “年轻群体并不认为把钱花在家政上是浪费，但他们上一代可能会有这个想法。”贝福慧管家商务服务(深圳)有限公司副总经理苏慧红告诉记者，近年来，终端市场上对钟点服务工种的专业化要求愈来愈高，操作标准也逐渐规范化，目前公司主要提供家居家电保洁、营养餐制作、收纳整理、母婴护理、早教育婴、老年陪护等服务。

    随着家政服务市场分工的不断细化，家政服务公司也对从业人员进行了有针对性的培训。“以家庭烹饪培训为例，除了要让‘阿姨’认识不同菜品，还要教她们如何挑选肉食、水果等，菜式搭配、色彩搭配、材料选择等都要培训，例如牛腩焖萝卜时应用姜而不用蒜苗。”李碧丽说。

    “与客户匹配”是关键

    按照客户需求匹配相应的家政服务人员往往又是一个双向选择的过程。家政公司作为中间人，既要掌握从业人员的喜好、擅长技能，又要了解客户实际的需求、要求，并把合适的客户与服务人员进行匹配。

    “匹配合适可谓家政服务市场的竞争点，若无法为客户挑选合适的从业人员，客户也不会相信公司的专业性。”李碧丽告诉记者，在实际操作中，若没有合适的服务人员匹配给客户，公司宁愿让客户等候，也不会随便派人。

    签单后，家政公司还要发挥协调作用。“家政人员所提供的服务无法满足客户的要求是现在行业的通病。因此，公司的后续服务要跟上，若客户不满意，我们就只能更换人。此外，一个月至少要进行一次电话家访，及时了解客户反馈。”深圳临丰中青家政服务公司的负责人邹晓玲如是说。

    邹晓玲表示，以后公司会往定制式服务方向发展，针对客户需求，定制培训相应的专业人员。

    贝福慧管家商务服务公司的特色服务则是团队式管家服务。在与客户签单前，公司会对客户进行测评，了解客户家庭结构、日常时间、家政需求等，随后根据测评结果提供服务方案。“客户只需一站式订购，省时又省心。”苏慧红说。

    在陈任杰看来，目前家政服务从业人员的年龄结构、文化水平、供给数量逐渐成为行业瓶颈，实际需求与服务匹配不相称问题较为突出。“家政从业人员流动性大，供给紧张现象普遍存在，尤其是近年来不少家政从业人员开始返乡就业。”陈任杰认为，要提升家政从业人员素质，必须形成整体培训机制。

    “中介制”流水线员工较难管理

    目前的家政服务市场主要存在两大经营模式，一种是传统的经营模式“中介制”，另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。两种经营模式孰优孰劣呢？

    记者在采访中了解到，眼下，推行多年的家政服务“中介制”正面临不小的挑战。一个具体表现便是，客户往往会担心“中介制”家政服务存在不安全因素，抑或引发维权难问题。

    苏慧红认为，家政服务实体没有统一明确的主管部门，不利于市场管理的规范化，且容易造成行业混乱。“目前行业的确存在散乱差现象，家政服务机构、从业人员、消费者三方的权益均未能得到有效维护，虽然实行‘员工制’很难，但若不尝试，公司发展很难形成规范化。”

    那么，家政服务“员工制”能否成为“治乱良方”？

    陈任杰坦言，目前行业相关法律法规制度建设仍不完善，尤其是“中介制”经营模式之下，不少从业人员、消费者都存在维权难问题。“如果雇主拖欠工资，因不存在劳务关系，从业人员很难维权。”陈任杰认为，要解决这一痛点，必须完善法律法规建设，明确第三方责任。“建议根据行业实际情况，明确‘员工制’和‘中介制’双轨并行的法律法规建设，从制度上明确权责关系、权益保障。”

    为解决这一市场痛点，贝福慧管家商务服务公司从2016年起开始试行“员工制”。公司总经理刘杰认为，“中介制”的流水线员工较难管理，服务质量无法保证；实行“员工制”后，客户与公司直接发生关联，若有问题可以直接联系公司。此外，通过客户评价结合公司考核与员工待遇挂钩，并纳入公司诚信系统管理，服务品质更有保证，也有利于公司品牌化与行业规范化、标准化。“打造高端管家，有利于提升从业人员的职业自豪感，还能促进家政服务人员素质提升。”刘杰说。