特价机票、折扣机票、套餐机票,不管何时退改签都会遭遇“潜规则”,高昂的退改签费用让消费者“走投无门”,最后不得不忍气吞声,不了了之。
不过,现在这事终于有人管了。
近日,江苏消保委因此事向8家航空公司和7家机票代理商发出了约谈函,其中包括南航、东航、中航以及携程、去哪儿、飞猪等知名企业,要求企业10个工作日内接受约谈。消息一出,网友哗然。
据《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,消费者在退改签时,30.7%的人表示提前很早改签仍被收取高额改签费;23.5%的人表示遇到过退票费比机票价格还高的问题。最离谱的是,有人退票曾被收高达6000元的改签费,这足以买一张去欧洲任意国家的往返机票了,被网友称为教科书式“敲竹杠”。
航空公司推出的特价机票、折扣机票和套餐机票,初衷是为了吸引更多消费者,而收取高额退票费是为了避免乘客任性退改签,这看似非常合理,而实际上有违公平原则。从公平角度讲,退改费过低,或许会导致旅客任性退改签,有损航空公司利益;但退改费过高的话,就有强迫消费和“宰客”的嫌疑,且这种做法涉嫌侵犯消费者的自主选择权。
笔者想说的是,乘客因乘机时间发生变化需要退改签,失约在先,需要承担一定退票费,这无可厚非,消费者也能接受,但问题在于退改签的费用比机票还贵,且收费标准不统一,这就很难令乘客满意了。再退一步讲,有的乘客提前很早退票,航空公司和票务中介完全有时间对机票进行二次销售,造成的经济损失有限,被收取高价退票费就不合理了。避免任性改签有很多方式,比如征信系统,高价退票费并不是最佳选择。
机票任性涨价,高昂的退改签费用,航空公司“价格联盟”,机票乱象已不是一天两天了,笔者曾在《“天价机票”真的是市场行为吗?》里说过。显然,机票乱象不能仅靠约谈了事,而是要消除“高价退改签费”的土壤,一方面要加强有形之手的监管力度,对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范;另一方面,让市场倒逼企业转变发展观念,将服务纳入考核评价体系,把更多心思放到提升服务品质上。欣慰的是,今年1月,《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题,作出了详细规定。希望这样的法律法规能尽快落到实处,而不是一纸“僵尸规定”。
细节是最强的实力。任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑,任何一家谋求长远发展的企业必定会厚待自己的消费者。在高铁出行便利的今天,航空公司和旅游平台有必要改进自己的服务理念,构建消费者友好的商业服务环境,毕竟厚待消费者才能有更明媚的未来。 |