市场监管：别拿彩蛋不当电影；消保委提醒，若恶意欺诈，还可退一赔三

去电影院看电影，你是在正片结束后立刻起身离场，还是等字幕、彩蛋全部播放完毕再离开？前不久，富阳区市场监管局城西所收到这样一则消费投诉，消费者王先生购买了两张电影票在富阳某影城观看电影《后来的我们》，在电影字幕未完结，彩蛋未播放时，被影城工作人员要求离场。王先生要求退票。

彩蛋没放就被迫离场

他成功维权退了票

王先生是个电影迷，他在购票网站上购买电影票时，就从电影简介里获悉，《后来的我们》片尾有精彩的彩蛋。

“电影正片放完后，我就坐着等彩蛋，当时影厅里还有不少观众和我一样在等。”王先生告诉记者，“这个时候，影城的工作人员进来了，要求大家离场。部分观众可能觉得不好意思，就离开了。就剩下包括我在内的七八位观众，还是不愿走。”但最终，王先生还是没有看成彩蛋。

“我第一次遇到这种情况，当时挺气愤的，就去和影城说理。”王先生说，一开始他根本没有想到要退票，只想让影城知道他们这样做损害了消费者的权益。但影城不认为自己的行为有何不妥。

于是，越想越气的王先生便投诉到了富阳区市场监管局城西所。接到投诉，城西所执法人员立马电话联系双方进行协商，了解到确实存在这个情况。在执法人员要求下，影城行政经理同意了消费者的退票诉求，影城也对此行为作出了道歉，消费者表示接受。与此同时，城西所执法人员也对该影城此类行为进行了批评并责令其改正。

彩蛋是电影的一部分

影院应保证影片播放的完整性

到底什么是电影彩蛋？有一种说法，电影彩蛋源自西方复活节的找彩蛋游戏，寓意获得惊喜。彩蛋也可分为片中的和片尾的两种，而片尾彩蛋又分为独立成段或是与字幕同时播放两种方式。电影彩蛋的作用有多种，如，补充剧情、续作伏笔、致敬相关人物、电影幕后花絮等等。

这个看似简单的消费投诉却引发了一个问题：片尾字幕和彩蛋，到底算不算电影？富阳区市场监管局城西所工作人员认为，观众所购买的电影票是整场电影的，字幕、片尾曲、彩蛋与花絮都属于电影的一部分。

为何影院急着清场？仅仅是为了更多时间打扫卫生吗？城西所执法人员解释，有些引进片、或是一些大制作电影，片尾字幕就长达十几分钟。把两场电影之间的时间压缩，在有片长较短的影片上映时，一个影厅可以将一长一短两部影片交替放映，一天下来就能多排一场，也就多卖了一场的票。当然，也存在部分清洁人员想提前完成工作而催促观众离场的情况。

电影票就是一纸协议

服务没完成当然要退票

从消费者的角度讲，电影院售卖电影票是以预收款的方式提供播放电影的服务。我国《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供完整产品。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。电影院删减彩蛋或没有完整播放电影，属于违约行为，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

就此问题，钱江晚报记者采访了杭州市消保委秘书长陈杭。“首先，这张小小的电影票就是消费者和影院之间的一纸协议，彩蛋是电影的一部分，电影没有播放完就让消费者离场，就等于服务没有完成，这是违约行为，消费者有权要求退票。其次，如果影院是恶意违约，那就构成了欺诈，消费者可以要求退一赔三。什么样的情况可以算恶意违约？比如，明明这部电影有彩蛋，消费者在等待彩蛋时被影院告知‘没有彩蛋了，可以走了’，且影院掐掉彩蛋不播放，就可以算是恶意违约。”陈杭表示，随着消费升级，越来越多的消费者对文化消费的要求比物质消费更高。消费者满心欢喜地去看一部电影，很可能因为最后没有如愿看完彩蛋，而影响了整体感受。因此，这个消费投诉案例虽然涉及的金额只有几十元，但对消费者的提醒意义相当重大。

在此提醒，消费者若遇到类似情况，第一时间留存证据，联系商家，必要时可向市场监管部门和消保委投诉。