中国消费者报报道 日前，江苏省消保委公布了其就“飞机票高价退改签费”问题约谈七家互联网机票销售平台和八家航空公司的结果表示，多数航空公司对于“机票退改签阶梯费率”和打破“特价机票一律不得退改签”要求，未给予明确答复。律师人士接受记者采访表示，机票退改签费率过高有失公平，采用阶梯式收费更加合理。
新闻背景
机票退改费价格离谱
15家涉事企业被约谈
4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》引发社会各界广泛关注。5月4日，江苏省消保委分别向携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内主动与江苏消保委联系，接受约谈。
6月5日上午，江苏省消保委就相关企业约谈情况进行通报。针对7家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，7家互联网平台均承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退。另外，在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。
对于8家航空公司存在的包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签，没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，江苏省消保委在约谈中着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出两点建议：第一，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”;第二，打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。8家航空公司虽然均积极回应江苏省消保委的约谈，但未给予明确答复，多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可，并表示将把建议带回公司，认真研究，按期回复。
法律专家接受记者采访时表示，机票退改签费率过高有失公平，采用阶梯式收费更加合理。
法律圆桌
高额退票费是垄断的结果
上海亿达律师事务所律师 董毅智
高额退票费出现的根本原因在于航空业本身发展的困境，航空业处于行业周期下行阶段，航企之间因过多运力投入引发价格战，导致飞机票价勉强覆盖其成本。航空公司的收益主要包括航线网络优化、舱位控制、超售管理等内容，也是各航空公司实现营收利润的核心，而舱位管理是航空业可控成本的重要核心点，因此在控成本上，会产生种种高额退改签现象。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制，这种现象还会出现。
消费者与航空公司都是民法上的平等主体，对“退改签”这件事，消费者确实应当负一定的违约责任，所以收取一定的退改签费用是合理的。但这个责任范围不够明确，在实际案例中甚至出现了退票费比机票费用都高的情况。加之航空公司的运输成本不透明，难以计算损失，退改签费便给了航空公司自由发挥的空间。由于航空公司具有天然的垄断性质，若缺少前置规定、持续监管、后置惩罚措施，易导致行业内部“霸王条款”层出不穷的情况。
退改签阶梯式收费更合理
北京志霖律师事务所律师 赵占领
机票退改签要收取费用有一定合理性，但是目前关于“退改签”的规定多为航空公司和在线售票平台单方面制定的格式条款，这种格式条款的内容未必合理。第一，退改签的费用有时超出了票价本身，明显不公平也不合理;第二，虽然退改签收费是消费者违约的责任，形式上属于违约金，但是根据《合同法》及相关司法解释，违约金如果超出损失的30%，就属于违约金约定数额过高，可以要求司法机关进行调整。
在消费者退改签的情况下，销售平台、航空公司通常还可以继续卖票，即使有损失也未必很大，至少不会超过机票票价。但是按照退改签费用规则，收费甚至可能高出机票票价，显然违约金过分高于造成的损失，这种情况不仅不合理，也违反法律的规定。
机票退改签的收费实行阶梯费率，主要是综合考虑消费者退票的时间早晚对于机票再次销售影响的大小。因此，制定差异化的收费标准，而不是一刀切地统一收取固定、高额费用，这样才能兼顾消费者、航空公司、OTA平台共同利益。不过，目前“机票退改签阶梯费率”只是江苏省消保委的建议，不具有强制约束力。由于没有直接的法律规定，各家航空公司各自制定阶梯费率，标准也不统一，甚至相差很大。
“特价机票不允许退改签”属于典型的霸王条款，航空公司既然推出特价机票，本身就是基于线路、服务、促销等因素综合考虑后的结果。消费者购买特价机票也是需要支付相应的合同对价。根据《合同法》第五条：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。普通机票可以退改签，特价机票也同样应该可以退改签。至于具体费率可以根据机票折扣的不同而不同，但不是一刀切地禁止特价机票退改签。
另外，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
“特价机票不允许退改签”属于此类单方面加重消费者责任，减轻经营者责任的格式条款，因此它也属于无效条款。
退票费过高违背公平交易原则
河北省社科院法学研究所助理研究员 刘勇
机票具有时效性、专用性等特点，收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性，保护航空公司、互联网机票销售平台合法权益。退票费实质是违约金，但过高退票费违背公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。
民航总局应抓紧制定相关规范性文件，对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。中国消费者协会和中国航空运输协会应联合开展机票退改签乱象集中治理，对侵犯旅客合法权益的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。
消费者组织作为消费者利益的代言人，还可以就机票退改签问题向法院提起公益诉讼。同时，消费者组织应支持受损害的消费者提起维权诉讼。中国民用航空局应在通过广泛征求意见，深入调查研究，制定合理的机票退改签收费指导意见，并加强事中事后监管，对违法违规行为及时进行惩戒。 | 
