在线旅游平台北京一日游体验调查得分(百分制)

《北京市旅游条例》实施近一年，北京及周边的旅游消费市场的整体水平是否得到了提升?还存在哪些问题?7月17日，北京市消费者协会公布了2018年北京旅游消费体验式调查结果，在对50条旅游线路的消费体验中，北京一日游、周边自驾游、异地游以及退团体验的调查结果较去年表现更好，但旅游合同签订不规范、部分导游服务规范性较差、隐性强制消费等问题仍然存在。

据悉，本次调查于2018年4月启动至6月结束，主要对象为在线旅游平台、旅行社、景区等，涉及携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网、马蜂窝旅游网等9家在线旅游平台。调查共涉及一日游体验、周边自驾游、异地游、退团体验等50条线路，80名调查员参与。

强制消费依然存在

强制消费一直是旅游中的痛点和顽疾，本次调查发现强制消费比例较去年有所下降，但仍然是非常突出的问题。在北京一日游的20条体验线路中，有11条存在强制消费现象，占比为55%;而10条异地全程体验路线中，有4条包含强制消费，占比为40%。

调查发现，由于《旅游法》等法律法规出台，一些旅行社在合同中并没有明确标出强制消费，但对行程有影响的隐性强制消费依然存在。

据统计，在北京一日游体验的11条强制消费线路中，其中有7条线路并未在合同中明示，占强制消费线路数量的比例为63.64%。但通过体验员实际观察，这7条未在合同中明示的强制消费项目中，有85.71%的比例是如果不参加这种强制消费，就会影响行程安排。因此，强制消费隐性化特征明显。另外，10条异地全程体验路线中有4条包含强制消费，其中3条为隐性强制消费，即均未在合同中明示、如不参加会影响行程安排。其中，01号线路中，导游要求游客进颐和园自费坐游船，否则赶不上时间，即坐船经慈禧水道进入颐和园;09号线路中，导游推出了强制自费项目“大龙舟”每人100元，称不交这个钱，行程无法继续进行。

北京市消协指出，各旅行社可以向游客推荐交通工具，但不能以“无法同步到达”“行程无法继续进行”为借口让游客被动消费，造成游客体验差。

导游压缩游览时间

此次调查发现，部分导游存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间、替换景点等系列问题，导游的服务规范和服务监管有待加强。

在北京一日游20条体验线路中，遭遇到削减景点、压缩游览时间的线路就达到8条。04号线路随意更改景点顺序，而且导游仅起到了发景点门票的作用，全程无导游带领和讲解;09号线路中，导游取消天坛景点，原定的颐和园游览2.5小时，最后压缩为50分钟。

同样的情况也出现在异地全程体验路线中，部分导游责任意识较弱，压缩游览时间、自行离团。32号线路中，由于是散客拼团，导游上车后即表示自己和旅行社无关，门票等问题自行咨询旅行社;35号线路中，行程第一天下午，导游告诉游客自己身体不舒服要看大夫，也没有安排其他人来负责剩余行程，原定第二天下午6点返程，但导游在中午1点半就返程了;39号线路中，体验员问导游发票事宜，导游答复自己找网上的旅行社办理此事，他们不负责此事，而且行程还没结束，导游自己先下车回家了。

北京市消协指出，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

格式合同信息模糊

《北京市旅游条例》第五十二条明确规定：旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。此次调查发现，北京一日游合同签约率为65%。

根据本次北京一日游调查结果，在“合同规范性和效力”“安全保障”等指标得分相对较低，刚过60分。其中，在“合同规范性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐饮信息完整度”得分均在60分以下，表现较差，具体表现在内容方面信息模糊，其中详细行程、交通、餐饮等关键信息完整度不足，这样的合同服务，自然导致“游客合同权益保障感知”得分仅52.94，表现较差。此外，“安全保障”中，给游客“购买旅游保险”得分仅55，也亟待提高。

例如，05号线路体验员在线下单后，旅行社不能及时提供合同，最终也没有签合同;06号线路中，在线旅游平台、旅行社都未提供书面或电子旅游合同;09号线路中，工作人员说上车与导游签合同，但在车上，旅行社工作人员和导游互相推脱，最终也未能签成合同;10号线路体验员与旅行社签了一份简单协议，但协议上没有公章，且最终旅行社也未能提供发票;14号线路中，组团网站与旅行社均不提供合同，双方客服均让体验员向对方要合同，最终都未能和游客签旅游合同。

另外，某些标准格式合同的针对性不强，信息模糊。16号线路中，体验员在大栅栏线下报名一日游线路，该旅行社仅提供标准格式合同，合同内容并没有明确某条具体线路，并且车辆、用餐、行程信息均比较模糊，游客难以核对相关信息。

北京市消协指出，作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失会给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给后期维权造成困难。

部分平台未公示企业资质

据了解，《北京市旅游条例》规定，旅行社通过网络交易平台经营旅行社业务的，应当向网络交易平台经营者提供旅行社业务经营许可证。同时，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息。

本次调查发现，在营业执照展示方面，携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该比例均为0，亟待加强;在旅行社业务经营许可证展示方面，携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该指标比例为0。另外，途牛旅游网、京东旅行网、同程旅游网都存在旅行社“营业执照”或“旅行社业务经营许可证”信息未在平台页面展示问题。

其次，在线旅游平台的服务信息透明度和一致性还有待提升。例如，01号线路中，体验员通过携程旅行网选择其自营无购物的产品，下单前显示行程含餐(北京春饼宴式炸酱面)，但付款后订单显示不含餐，经向网站客服投诉，最终按照含餐标准履行合同;04号线路中，旅行社合同注明的行程安排与导游的时间安排不一致。

北京市消协指出，在线旅游平台要发挥监督作用，进一步建立健全平台诚信体系，强化完善“企业资质”展示信息，确保实现消费者的知情权。(本文图表由北京市消协提供)