余杭区消保委提醒：消费纠纷要理性对待

7月中旬，消费者朱先生前往一家中石化加油站加油，还在加油站的便利店里买了一些零食。“当时，我看到店里正在搞促销活动，于是就选购了几款商品，但后来我发现其中的青梅果酒按原价结算了，并没有优惠，我想退货退款却被商家拒绝了。”朱先生将此事投诉至余杭区消保委。

为了维权在杭州住了一晚 要求退一赔十并支付酒店费用

“那天我正好要回金华，就想先去加油站里加一下油。我去店内结算，看到店里正好有优惠活动，我就在‘19.9元特价区（即特价区中的产品售价均为19.9元）’选购了一瓶青梅果酒，但是在结算后，我却发现这瓶果酒的价格是36元。”朱先生说。

“我以为是营业员算错了价格，当场就询问了此事，营业员却表示此款青梅果酒是不参加活动的，我认为商品既然放在了特价区就是特价产品。于是我就提出了退货退款的要求，但对方以我是网络支付的退款麻烦为由，叫我第二天8点再来找领导解决。由于我当晚就要赶回金华，我提出不便明日再来，但是营业员并不理会。”他说。

而为了此事朱先生在杭州住了一晚，第二天又赶往这家便利店。“我认为营业员的态度有问题，我希望商家以青梅果酒价格10倍赔偿，而且因为营业员昨天不为我处理此事，导致我在杭州住了一晚，我要求商家赔偿我因为维权产生的酒店住宿费用。但营业员表示只能退还多收的钱，并拒绝了我其他诉求，我认为这不合理。”朱先生说。

经调解 商家愿退款并承担酒店费用 提醒：商家注意避免消费纠纷处置不当激化矛盾

接到消费者朱先生投诉后，余杭区消保委物流消保分会的工作人员前往该加油站便利店了解情况，并现场调解。

“当时我们向商家表示，根据相关规定，经营者对服务的内容和费用违反约定的应该承担民事责任。这起消费纠纷的起因在于商家出售青梅果酒的收费错误导致，消费者发现后且在不影响销售情况下提出退货，可营业员并未积极对待，也未及时纠正错误，由此导致了消费者在杭州住了一晚，还产生了住宿酒店费用，对此商家应酌情考虑。”余杭区消保委物流消保分会工作人员说，“按照《中华人民共和国食品安全法》，消费者向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金是针对生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品。而此事件中，引起纠纷的青梅果酒是其他顾客挑选后错放在特价区的，店家尚未发现并没有整理到位所致。但青梅果酒已经被朱先生付款购买，所以不适用此项条款。”

“商家现场主动承认了错误，我们建议商家，既然青梅果酒已被朱先生购买带走，从食品安全角度而言，不宜做退货处理，建议退款较为合适。经调解，因员工态度引发矛盾，商家负责人主动承担朱先生的住宿费用128元，并且把多收的青梅果酒费用16元退还。”工作人员说。

在此，余杭区消保委物流消保分会提醒：“小误会却引发一场大矛盾。商家在遇到消费纠纷时应注意避免因处置不当而使矛盾激化。商家应注意加强对一线员工的职业培训，让员工在维护本单位经济利益的同时服务好广大消费者。而对于消费者，在消费维权时也应注意理性对待。”