《中国经济周刊》 记者 贾璇|北京报道

(本文刊发于《中国经济周刊》2018年第35期)

近日，《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”接到网友李女士的投诉，称自己在搭乘中国国际航空股份有限公司(以下简称“国航”)航班出行时，遭受到了不公平的待遇，且投诉无门。

“航班取消、无处过夜、退票失败，被国航各部门踢皮球”

机组人员说 “解决住宿”，地面人员说“不解决住宿”，客服人员说“您可以起诉”

李女士称，7月6日，自己与家人乘坐国航航班CA1801从北京飞往厦门。航班预计于当日20点起飞，但登机前被告知航班延误，让大家在候机室等待；零点时，李女士和其他乘客登机，飞机经过排队滑行，却停了下来，当时机组人员称因为飞机空调坏了，不能起飞，乘客们需等待地面安排下机，并表示将由国航负责解决当晚的住宿问题。

“我和家人出了安检到达指定柜台后，却被地面工作人员告知无法解决住宿问题，只能提供补偿(经济舱乘客补偿200元，头等舱和商务舱乘客补偿400元)，并让大家7月7日早上7点回来登机起飞，我们当时就对安排表示不满，提出抗议，工作人员说‘有意见可以找我们领导’。”

苦于深夜“找领导”无门，加之身体疲惫，李女士排队领取了补偿金。随后，李女士寻找机场附近的酒店，可是正规酒店并无一间空房。无奈之下，李女士和家人只能选择深夜逗留在首都机场内。

暂时安顿好后，已经是凌晨2点多。李女士打电话给国航客服，欲退掉机票。李女士称，当时客服拒绝了退票申请，理由是“现在是下班时间，退票要在刚下机时的柜台才能办理。”此时，李女士早已离开了客服所提到的柜台。“而且，下飞机的时候，也没人在现场提醒我们退机票呀。”

更让李女士哭笑不得的是，自己在和国航客服交流时，客服人员也“义愤填膺”地说“他们(指机组人员、地面人员)这么不像话，您可以起诉他们呀”。李女士说，自己事后咨询了律师，个人起诉国航，不仅耗时耗力，也很难有结果，“人家有庞大的专业律师团队，我作为个体，根本打不起也打不赢”。

抗议未果，无处住宿，退票失败，李女士在机场彻夜未眠，等待天亮后乘坐改期后的航班。李女士表示：“当时的感觉简直是叫天天不应。我们穿的都是夏天的衣服。晚上的机场很冷。无处躲藏！国航这么大一个公司，服务意识和服务水平这么差，各个环节根本不沟通吗？就这样把乘客当皮球踢！”

国航：飞机已起飞；乘客：国航撒谎

对此，《中国经济周刊》记者通过国航官网客服电话95583和在线客服进行了相关咨询。

客服表示，经过系统查询显示，原定于7月6日20点左右起飞的CA1801航班，当日由于天气原因导致机场流量管制在跑道等待，于21点22分已经起飞。

得知这一答复，李女士异常气愤，直指国航撒谎，当日航班没有起飞。她说，国航连最基本的事实都不面对，坐飞机是生命安全大事，了解国航越多，越感到恐怖。

对于有关航班取消、乘客住宿和安置问题，国航客服表示，是否由国航负责乘客住宿问题，主要看飞机取消或延误的原因是不是由国航自身造成。如果飞机无法起飞确实是因为国航自身，那么国航将协助乘客解决当晚住宿问题，具体方式是由地面的工作人员联系国航的协议酒店安排住宿，但如果当天发生大规模延误等情况，协议酒店超出接待能力，无法满足旅客入住时，将会对乘客进行资金补偿。

另外，对于李女士提到的“退票下班”问题，客服表示，国航退票要具体看订票来源，如果是通过代理商订票，乘客需要联系代理商，再由代理商联系国航提交退票申请，如果乘客已经在机场了，可以到相关柜台办理退票；如果乘客是通过国航官方渠道(包含电话、网站和APP)订票，乘客可24小时在线或致电客服，提交退票申请，申请将由相关部门审核，通过后，由财务部门退款至乘客，其中，财务部门的工作时间为正常办公时间，所以实际退款到账的时间确实不是当时申请，及时到账。

对于国航客服提到的通过代理商购票可去机场相关柜台退票，投诉人李女士说，自己去时，柜台根本没有人在，无法办理。