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标注“购买成功后不可取消不可退还”属“霸王条款”
 
2018-09-05 08:37:36   杭州网

钱江晚报8月29日A22版《699元买的酒店房券要打水漂》以及A23版《1299元的千岛湖洲际套餐到底啥奥妙》,两篇报道引起了社会各界的强烈反响。浙江省消费者保护权益委员会相关负责人则表示,产品后面标注:购买成功后,不管是否预订成功,都不退不换,属于“霸王条款”。消息见报后,某涉事平台市场部负责人从广州赶赴杭州,希望通过钱江晚报向所有消费者做出承诺:会对所有预售产品进行调整,如有用户在有效期未预订成功而要求退款,会及时处理。

购买成功后“不退不换”,属于“霸王条款”

报道见报后,之前在朋友圈大量转发该类产品的旅行社从业人员,表示不再作“推销员”。已经购买了这类产品的市民表示,会尽快在有效期之内去使用,同时也很担心周末订不到房间。一些读者说,就是冲着周末和节假日可以用去订的,自驾游还真没机会工作日去。“现在担心有房的日子我们没假期,有假期的时候没房。因为买的时候就有写明,不退不换,真有可能买了套餐要打水漂。”

对于读者的质疑,省消保委相关负责人表示:这类打包产品购买细则上约定,“一旦购买不可取消退还,规定时间内未使用自动作废”等条款,应该是属于“格式条款”,也就是通常说的“霸王条款”。该格式条款实质上排除了消费者解除合同的权利,违背了合同自由原则。合同的订立应该是建立在双方平等、自愿的基础之上的,在消费者主动决定不再继续接受服务或者实质上并未接受服务的前提下,消费者承担的违约责任应当与其违约行为相对等。但是,平台的“一旦购买不可取消退还,规定时间内未使用自动作废”条款对消费者的违约责任超过了消费者解除合同所实质需要承担的责任。

依据《合同法》、《消费者权益保护法》等相关规定,经营者利用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,其内容无效。

同时,该负责人还表示,明显低于市场价的产品,在服务质量上难以得到保障,周末约不上房即是较为凸显的问题。消费者对其购买的商品享有知情权,大多数消费者购买类似产品的目的就是为了周末自驾,如平台和酒店的合作房间不足以满足订单需求,应当将周末可提供的房间数量明确告知消费者。

舆论监督单位发现可能存在问题,实则为了保护商家的合法权益

报道见报后,浙江旅游职业学院任鸣教授再次接受记者采访。“我认为钱江晚报的这两个报道是正面地从保护消费者和正常经营者合法权益的角度而进行的:一是报道抨击的是一些不合规不合法的平台行为;二是个别与平台相互利用的酒店欠合理的低价行为;三是不合法的‘霸王条款’。客观上说,报道的出发点是在保护消费者合法权益和运作良好的酒店声誉。正是因为一些平台的肆意作为导致游客在对平台不满的同时一定波及到对酒店的不满,甚至由于平台的不准确解释对酒店抹黑。所以说,报道的目的就是提醒消费者和相关酒店要注意保护自己,同时也警示那些平台应合法经营,注重更到位的服务品质。”

平台负责人主动“认错”并承诺,预售产品如遇退款将及时处理

钱报记者采访过程中,两家平台主动联系记者,表明态度。其中某平台市场总监专程从广州赶赴杭州,他代表公司向广大消费者承诺:将一律杜绝“霸王条款”,依照法规维护用户合法权益,此前平台预售产品凡涉及“一旦购买不可取消退还,规定时间内未使用自动作废”等条款已经全部进行整改,希望行业能够正本清源,健康发展。同时,无论是此前,还是接下来平台预售的产品,若用户提出退款要求,都会第一时间及时受理。对符合法律法规以及平台退改规则的退款要求予以退款,也欢迎消费者和社会各界进行监督。截至记者发稿前,凡涉及用户退款的诉求已经着力推动执行。

 
来源:钱江晚报    作者:记者 郑剑瑾 通讯员 马杰 任倩影     编辑:陈俊男    
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