中国消费者报上海讯 遇到消费投诉拨打企业电话，号码是否准确?客服服务态度是否友好?……10月14日，记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，首届中国国际进口博览会召开在即，围绕努力办成国际一流博览会的总目标，上海市消保委全面启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练，全力做好进博会服务保障工作。

10月8日至12日，上海市消保委对本市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练，重点关注客服热线的号码准确率、话务接通率和用语规范率。

本次演练发现，总体情况良好，但企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。首先，客服热线的号码准确率仍有提高空间，虽然大部分客服热线号码准确有效，但仍有2%的客服电话是空号或者停机。

此外，人工客服的接通率有待提高。人工接通率为91%，不同时段3次拨打无人接听的有34家。无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等。百货商场、超市等行业的企业客服热线占线，或者拨通后长时间无人接听的情况较为普遍。

人工客服的语言规范和友好度有待提升，绝大多数客服能够主动使用“你好”“请”等礼貌用语，大约有5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂断等现象。

客服热线是展示企业服务水平的第一阵线，上海市消保委建议企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时，应尊重传统消费习惯，着重提高电话服务水平，增加客服人员数量，加强专业知识的培训，为消费者解疑答惑，提供专业优质的服务。

为弘扬新时代的城市精神和时代风貌，营造安全、放心、祥和的消费环境，让近悦远来的宾客充分感受上海城市的文化魅力和文明素养，上海市消保委还向全市消费者提出文明消费“新六条”的倡议：一是爱护公共卫生，身边垃圾随手带走，自觉做好垃圾分类，营造干净的消费环境;二是遵守公共秩序，先来后到依次排队，听从服务人员指引，营造有序的消费环境;三是增强安全意识，保持通道畅通无阻，人流集中主动离散，营造安全的消费环境;四是提升文明程度，相互交谈文雅谦逊，拨打电话轻声细语，营造安静的消费环境;五是关爱老弱幼童，尊重他人礼让三分，身边儿童悉心照管，营造温馨的消费环境;六是弘扬城市精神，接待客人热情友好，遇事包容礼貌谦让，营造和谐的消费环境。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲向记者表示，为全力做好进博会期间消费者权益保护工作，上海市消保委成立了进博会服务保障工作小组，建立进博会期间投诉快速处理工作机制;在进博会园区内设立消费维权工作站点，抽调业务骨干全程入驻，并开通双语服务岗，提高响应速度和处置效能。

据介绍，进博会期间，对一般争议，上海市消保委将即时处理，复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部。此外，上海市消保委还引入智库，由121名专家和50名律师组成“智囊团”，发挥重要的“外脑”作用，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导，为服务保障工作提供有力支撑。