中国消费者报报道 10月31日，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”规定)实施5周年之际，市场监管总局质量发展局在北京召开“强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会”。相关负责人指出，5年间，有关汽车产品质量的投诉数量逐年上升，但单车投诉率明显下降，与此同时，汽车产品尤其是我国自主品牌汽车产品的质量有了较大提升。

成效之外，汽车行业未来的走向同样牵动人心。汽车“三包”规定还存在哪些不足，相关制度今后将如何完善，如何在规范行业发展的同时继续扩消费促内需，成为社会各界关注的焦点。

汽车“三包”从无到有

2013年到2018年，是我国汽车产业突飞猛进的5年。当小汽车“飞入寻常百姓家”，产品质量和服务质量也越来越受到关注。在这样的背景下，汽车“三包”规定出台可谓是应时应景，相关配套标准和文件也备受关注。

这5年也是我国汽车“三包”制度逐渐完善的5年。2013年7月4日，原质检总局发布《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》，对汽车生产者的信息备案和公开，以及全国汽车“三包”争议处理技术咨询人员遴选和使用等工作进行了规范;2013年7月，原质检总局、国家标准委发布汽车“三包”配套国家标准《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》(GB/T 29632-2013)，对汽车“三包”涉及的主要零件、易损耗零部件的种类和范围进行了明确规定;2013年，汽车“三包”备案与发布管理系统的开发，让汽车生产者在线备案、消费者随时查询在售车型三包信息成为现实;2013年9月，汽车“三包”专业技术委员会公布的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，对涉及退、换车的严重安全性能故障判断方法提出了指导性意见……

制度的出台和完善，带动了整个汽车行业对于产品和服务质量提升的重视。截至目前，共有21055名专业技术人员在汽车“三包”专家管理系统上提交了申请材料，有4700余名专家被各省质监部门聘用。通过汽车“三包”信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家。其中，国产汽车生产者116家，进口汽车生产者36家，涉及11463个车型及54800个销售修理网点。

汽车“三包”规定起草人之一巫小波表示，当前，我国汽车“三包”制度无论从具体条款要求还是从监督管理措施上都非常严格，它着眼汽车行业的全链条，健全了消费者权益保护的制度体系。

政策倒逼质量升级

数据显示，汽车“三包”规定实施前，2012年我国汽车产品平均新车故障率(车辆销售后3个月的故障率)为17.1%;汽车“三包”规定实施后，2016年我国汽车产品平均新车故障率则降至8.3%。截至2016年，我国汽车企业用于售后索赔维修费用累计超过400亿元。在整体索赔维修费用逐年上升的趋势下，“三包”期内单车索赔费用在逐年下降，从2012年的645元降至2016年598元。

中国消费者协会投诉部副主任王炜勇提到，近5年来，涉及汽车的消费者投诉问题前三名分别为质量问题、合同问题以及售后服务问题，但从整体来看，质量投诉问题占比有所减小。

数据变化的背后，是汽车“三包”规定对企业和产业发展的巨大影响。规定出台后，相关产品和服务质量的好坏直接决定了企业成本，从而倒逼其增强主体责任意识，从价格竞争转向产品和服务质量竞争。有数据显示，5年间，汽车产品质量尤其是我国自主品牌汽车产品质量取得了较大的提升，重庆力帆、吉利汽车、长城汽车2016年的新车故障率较2012年已下降了75个百分点以上;长安汽车、奇瑞汽车等新车故障率下降幅度达90%。

在汽车“三包”制度的推动下，汽车企业已经普遍形成了“研发-制造-维修-改进设计”的闭环反馈机制，有力促进了产品和售后服务质量提升。根据缺陷产品管理中心2014年对117家汽车生产者的调研数据，80余家汽车生产者在汽车“三包”规定实施前共投入近18亿元进行了各类质量问题改进。长安汽车专门成立“三包”推进办公室，形成9大板块专责组，搭建7个项目组，以单车维修成本、单次维修成本、单车维修项目三大关键指标，数据化评价产品质量及4S店维修能力等指标。上汽通用则新建了ICCM(重大暨涉及三包投诉管理系统)和预警系统，完善了投诉处理流程和响应、判定机制，优化了配件备货措施。

目前，多家车企还制定了高于汽车“三包”规定要求的质量担保期，部分厂家出台了快速道路救援机制、便捷的退换车服务流程、“低门槛”代步车服务等政策。

保障权益任重道远

但是，汽车“三包”制度以及当前汽车行业存在的问题也不容小觑。《汽车投诉工作情况分析》显示，近5年来，消费者在合同、售后服务类方面的投诉占比有所上升，同一质量问题多次维修、不履行“三包”义务、不履行售后承诺是消费者在售后服务方面投诉最多的问题。另外，退换车使用补偿系数(n)过高也是一大痛点。一般来说，汽车“三包”规定中确定的n的范围为0.5%～0.8%，n值越大，消费者需要支付的使用补偿费用就越高。目前，大量厂家制定的使用补偿系数为最高值0.8%，加大了消费者的退换车成本。

此外，维权渠道也有待于进一步健全完善。今年9月出台的《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，健全消费者维权机制，畅通消费者诉求渠道，提高消费者主体意识和维权能力，是扩大消费规模、提高消费水平、改善消费结构的重要举措。

根据汽车“三包”规定第三十二条，现有争议解决机制主要包括协商解决、调解解决、申诉、仲裁、起诉等方式。北京万思恒律师事务所律师李菡认为，对于普通消费者来说，非司法途径经常存在沟通不畅、解决能力参差不齐等问题，司法途径又意味着成本较大、效率较低、耗时较长，媒体介入则易引发品牌危机，健全完善第三方争议解决机制是当务之急。她建议参考国外较为成熟的模式，由非政府组织担任第三方争议解决机构，汽车企业共同出资并履行相关义务，保障消费者在不需缴纳任何费用的情况下，享受更多的实惠。