网络平台应履行管理职责

对话人

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任　　　　　　　　　　　　邱宝昌

中国电子商务研究中心研究员　　　赵占领

北京律师　　　　　　　　　　　　张星水

《法制日报》记者　　　　　　　　　韩丹东

记者:随着互联网的愈发普及以及电子商务的日益便利,线上购物成为越来越多人的选择。然而,与线下购物不同,消费者在网购时无法直接接触到真实的商品,而这时,已有的评论往往成为影响其消费的重要因素。如果一件商品的“差评数”多或者占比高的话,作为消费者难免会对商品质量、商家服务有所怀疑,进而降低对商品的购买欲望。

赵占领:评论本身是一种重要的信用体系。对于消费者而言,正当的评论一方面有助于加强对商家、产品质量、售后服务等方面的监督,另一方面也有利于消费者更全面地了解商品以及商家服务等方面的真实情况,有利于消费者作出一个更好的购物选择。

当然,对于平台来讲,这种信用评价体系是其对平台商家进行管理的重要方式,通过这种信用奖惩的方式,促使商家诚信经营、用高质量的产品与优质的服务来赢得消费者的信赖,同时也有利于构建平台上的良性生态。

而对于店家本身而言,“差评”实际上代表了消费者的不满,利于商家更清楚了解到自己的不足和改进方向,这也是商家更直接地获取消费者反馈的一种方式。

记者:尽管差评有其存在的意义,但一些商家在受到差评后,会先通过道歉、诉苦等方式恳求消费者删除差评；若遭拒绝,有的商家还会通过短信和电话骚扰、威胁等方式逼迫消费者删除差评。此外,网络上甚至出现了专门以帮商家“删差评”牟利的群体。对此您怎么看?

赵占领:目前已经实施的法律里没有直接对“删差评”的行为规定。一般商家通过电话骚扰威胁等方式要求消费者“改差评”的行为不一定构成犯罪。像一些口头上但没有实际行动的威胁、电话骚扰可能违反治安管理处罚法。如果商家在这个过程中隐藏自己的行为,消费者一般很难出具证据证明寄包裹的、电话骚扰的就是某商家。但如果有这类证据,消费者可以向平台投诉,给予该商家一定惩罚；也可以报警,相关人员可能会视情节被行政拘留几天。不过,因为这种精神损失很难鉴定,一般很难要求赔偿。

邱宝昌:消费者享有充分的知情权、选择权和表达权。电子商务法明确规定了经营者不得刷单,不得删除消费者评价,应该尊重消费者的评价权,对消费者的评价进行删除是不允许的。明年1月1日起,电商或平台如果删除消费者评价或进行恶意骚扰,将会受到相应的处罚。

张星水:商家应尊重用户的评价,不能片面因为“差评”影响了其销售量就无所不用其极,用过激的方式去删除评价。正确的方式应该是:首先,商家要判断消费者的评价是否客观公允。如果是客观公允的话,商家在之后要提高服务质量、改进自身工作方法来赢得消费者的认可与好评。

记者:对于卖家与消费者之间的纠纷,最便捷的解决方式是寻求平台的帮助。作为二者沟通的桥梁,平台掌握着双方的信息,其扮演的角色也至关重要。

赵占领:平台是交易的场所,为交易提供了支付工具、交易规则、侵权纠纷的解决方式等,所以平台承担的管理义务很重。平台应当按照规则及时处理双方纠纷,按照法律规定履行对于商家的管理职责。当消费者在平台购物过程受到损害时,根据侵权责任法,如果平台对卖家侵权行为属于明知或应知的范围,平台将承担连带责任。比如,平台对于商家的商品内容进行了推荐(包括广告)、编辑、修改,平台被认定属于明知或应知的可能性比较大,由此可能会受连带责任。除此之外,一般情况下,平台对于卖家的侵权行为适用的是通知删除规则。当被侵权人向平台投诉时,平台若未处理,也会承担连带责任。