中国消费者报报道(记者黄劼)火车票、飞机票都能轻松退票、改签，网购也可以“7天可无条件退换”，但是网购电影票“退改签”却难上加难。今年9月，中国电影发行放映协会发布关于《电影票“退改签”规定的通知》(以下简称退改签通知)，列出了明确具体的电影票“退改签”措施。

深圳“退改签”通知落地情况如何?自9月起，深圳市消委会对电影行业开展消费监督，组织志愿者对深圳市各大电影院落实退改签通知的情况进行了暗访调查。

12月17日，深圳市消委会发布电影行业消费监督成果报告。报告显示，各大电影院普遍存在线上、线下均不能办理电影票“退改签”售后服务，条款未采取合理的方式进行醒目提示，未在电影院大堂设置有关“退改签须知”告示，电影院因不可抗力情形暂停营业消费者不能退票等四大问题。

问题一：线上线下均不能退改签

消费者在第三方网络售票平台、电影院大堂柜台购买的电影票，均不能享受“退改签”的售后服务。第三方购票平台猫眼App在消费者确认在线选座后，自动弹出窗口显示“座位预定成功，请仔细核对场次信息，并在右上角倒计时结束前完成支付，购买后无法退换”;格瓦拉App在订单确认支付下方提到“不可退、不可改”;淘票票App在订单确认页面下方“购票须知”列明，“请确认场次和时间无误，购买成功后将不予退换”。消费者在电影院大堂柜台购买电影票，柜台工作人员称电影票不退不换。

深圳市消委会认为，第三方网络售票平台与电影院属于代理与被代理的关系，第三方网络售票平台以电影院的名义实施行为，但其行为的法律后果要由电影院承担，因此，消费者在第三方网络售票平台购买电影票是与电影院形成合同关系。电影票属于事先预约购买的产品，消费者在还未消费使用前，有权选择是否进行消费。根据合同的相对性原则，电影院对消费者合理提出的电影票“退改签”要求有责任予以处理，进行退款，不能加重消费者的责任，免除电影院应承担的义务。

目前，电影院及第三方网络售票平台以预先设定的格式条款规定电影票一律“不可退、不可改”，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，第十条“消费者享有公平交易的权利”，第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。另外，根据《合同法》第四十条的规定，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。

电影院关于电影票“不可退、不可改”的条款，在订立时未与消费者进行充分协商，属于格式条款。电影院利用制定格式条款的优势地位，直接制定了电影票“不可退、不可改”，加重了消费者的责任，减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款，该条款涉嫌无效。

问题二：未合理醒目明示相关条款

相关格式条款未采取合理的方式进行醒目提示。猫眼App、格瓦拉生活App、淘票票App等3家第三方网络售票平台，在确认电影票订单页面中，均系以灰色、较小字体标识“不可退、不可改”“不支持退票、改签”，且均标注在手机页面左下角不明显的位置，而“提交订单”“立刻付款”的链接标识却使用橙色、红色、较大模块进行标注。

深圳市消委会认为，此行为涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”另一方面，中国电影发行放映协会发布的电影票“退改签”通知中提到：“第三方售票平台、影院网站或者自有App，应该在观众购票付款前弹出影票‘退改签’规定协议，在确定观众了解规定，并点击‘同意’上传后，观众可进一步支付票款”。

电影票第三方代售App平台的上述行为，可能让消费者忽略相关的提示内容，涉嫌侵犯了消费者的知情权。

问题三：电影院大堂未设置告示

电影院大堂没有设置“退改签须知”的告示。深圳市消委会认为，电影院此做法并未履行对观众的告知义务，也没有落实退改签通知中提到的“各影院应在大堂醒目位置公示购票‘退改签’须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票‘退改签’”的有关规定，还涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十六条第一款“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。

问题四：影院暂停营业不退票

电影院因不可抗力情形暂停营业，消费者不能退票。有消费者购票后到影院观影，发现受台风天气影响，影院暂停营业，消费者要求影院退票遭到拒绝。电影院工作人员称电影票只换不退。

深圳市消委会认为，在消费者事先购买电影票后，电影院遇到未能预见的台风天气导致停业，消费者有权解除其与电影院的合同关系。电影院不支持退款的行为涉嫌侵犯了《合同法》第九十四条赋予消费者的法定解除合同的权利。《合同法》第九十四条规定，当事人可以解除合同的情形包括“因不可抗力致使不能实现合同目的”。同时，原国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第三条明确规定：“经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款。”消费者作为合同一方，在因不可抗力导致观影目的不能实现的情形下，依法享有解除合同的权利。电影院强制要求只能换票、不予退票，属于不合理、不公平行为。

深圳市消委会表示，将会对该市两百多家电影院进行持续性的监督，督促“退改签”工作落实到位，推动电影行业行为的规范化、标准化，努力营造安全放心的消费环境。