经市市场监管局景区分局调解 雅谷泉酒店为消费者补偿抽奖奖励

上月底，陈先生入住雅谷泉酒店，并在前台得知当晚酒店有晚宴活动。于是，在工作人员的指导下，陈先生在酒店的微信公众号上购买了晚宴自助餐入场券。“ 我没有实体票，而实体票的存根部分就是当天晚宴的抽奖券，这导致我最终没有参与抽奖。”陈先生将此事投诉到了杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局南山所（以下简称“南山所”）。

网络购买晚宴自助餐 却因没有实体券无法参与抽奖环节

消费者陈先生在微信公众号上购买晚宴自助餐券之后，当晚，他便和家人一起前往用餐。“当晚的晚宴有抽奖环节，我发现现场其他消费者都有一张抽奖券，上面有抽奖的号码。询问之后得知，抽奖券是自助餐券的存根，由于我直接在微信公众号上购买，所以没有拿到实体餐券。”陈先生说。

陈先生补充道：“我是在前台办理入住时得知有晚宴的，我还特地询问了前台工作人员，当时对方表示微信公众号上就可以直接购买，我并不知道一定要有实体券才能抽奖，对方也并没有给我实体券。”

“餐厅的何经理表示可以再给我两张抽奖券，但是当时抽奖已经结束。我认为，晚宴的费用中也包括抽奖，我没有参与抽奖，商家应该给我经济补偿，并给出明确的解释。”他说。

现场补的奖券可参加第二轮抽奖

最终商家补偿大奖房券一张

在接到消费者陈先生的投诉后，南山所的执法人员联系上雅谷泉酒店的工作人员。“酒店方面的工作人员表示，在消费者反映情况后，酒店方面就进行了自查，当时因为前台不知道实体券才提供抽奖券，故和消费者介绍可以在微信公众号购买。消费者购买后，酒店财务也未及时和餐饮部对接，告知餐饮部等消费者到场后需对其发放实体券进行抽奖，而餐饮部对消费者验证入场时认为消费者已经持有实体券，故引起此纠纷。”南山所执法人员说。

“当时我们向酒店餐厅的何经理了解情况，何经理表示，在消费者用餐当日对其投诉称无抽奖券时，他的处理方式是直接赠送陈先生第一轮抽奖奖品红酒一瓶，并通知财务部立刻拿来奖券供陈先生参加第二轮抽奖，但是可能是陈先生在气头上，不了解自己可以参与第二轮抽奖，并误以为抽奖已结束，愤而离开餐厅。何经理还表示，在财务准备抽奖券之后还各处找过陈先生，想向他解释还有第二轮抽奖，但没有找到陈先生。”

南山所执法人员说：“对于这个事件，酒店方面对陈先生的遭遇表示抱歉，并补偿陈先生第二轮抽奖的大奖房券一张。随后我们联系陈先生告知处理结果，他表示满意。”

市场监管部门提醒：

抽奖要看清奖品以及使用条件

杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局南山所工作人员表示：“酒店举办晚宴设置抽奖是比较常见的，而陈先生的消费纠纷相对于其他抽奖消费纠纷来说比较特殊。”

对于消费者参与抽奖消费，南山所工作人员提醒：“不同于陈先生的案例，我们在日常投诉中接到关于抽奖消费比较多的问题在于抽奖会有各种条件，对此消费者要注意看清。比如奖品会有相关使用的限制，如满额才能使用、特定情况不能使用等。此外，参加抽奖的条件也会有一定限制，同时消费者还要注意要留存抽奖的相关凭证等，关于抽奖和奖品的信息，最好能用书面约定的方式保存下来。如果遇到奖品与承诺不符，也可向市场监管部门反映。”