邱女士在博尔外语为孩子报名了三年的英语课程，可上了两年课后，商家突然更换了英语老师，她认为这位老师的教学质量不如前一位，这影响了孩子的学习。

“我数次联系商家希望能换个更好的英语老师，但一直没等到回复。此后我向商家提出退还剩余课程费用的要求，却被告知想退课需要扣30%的手续费。我对这一方案不认可。”近日，邱女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映。

消费者

商家中途更换老师

影响孩子英语学习

邱女士：2017年下半年，我孩子的英语老师离职了，我去听了接任老师的课，发现这位老师大部分时间都用中文跟孩子交谈，课后不布置作业也不与家长交流，我觉得没有前任教得好。

我的孩子已跟着新老师学习了四五个月但仍不适应，去年7月我为孩子办理了停课直到现在。现在我决定找别的英语机构，向商家提出退费，商家告知我，剩余的61节课要扣除30%的手续费才能退。对此我不认可，我认为这件事责任在商家，希望对方能按照61节英语课和26节生活课的数量如数退还，总计大约1万元左右。

商家

已与消费者取得联系并了解消费者诉求

（根据邱女士提供的联系方式，1月16日上午，记者拨打了博尔外语前台电话，对方表示自己不是前台工作人员，前台工作人员下午两点上班。16日下午，记者再次致电博尔外语。）

博尔外语前台工作人员：邱女士的情况我不了解，但是生活课是赠送的不存在退费的说法，消费者主张的退费只能退还英语课的费用。至于手续费的情况，我需要向领导汇报，待核实后会有售后人员与邱女士联系。

（昨天下午5点，博尔外语前台工作人员回复记者称，总部售后人员已与消费者取得联系。记者向邱女士求证时她说：“今天下午两点多时的确接到博尔外语总部售后工作人员的电话，但对方只是了解了具体情况和我的诉求，希望博尔外语方面能妥善为我处理。”）

本报将持续关注此事。

律师

因商家原因导致消费者退款

不应收取手续费

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在这个案例中，如果确实是由于商家的原因导致消费者退款，商家收取30%的手续费是不合理的。至于生活课能否退款，要看消费者和商家是否约定生活课为赠送的，如果生活课是赠送的，即消费者没有实际支付其费用，那么也就不存在退费的问题了。