19楼网友投诉：

2019.1.1日在天猫旗舰店购买酷金系列大1.5匹变频两台，大一匹变频一台。于1.2日晚上完成安装，安装好后晚上试用发现这批空调内机运行时异响严重（长时间霹雳啪啦异响，开机时持续10分钟左右，除霜时持续20几分钟，切换功能，风向，风力大小都会产生持续性的噼里啪啦异响）。以为是新机缘故，需要磨合，于是决定再观察看看。（当晚安装师傅安装完毕后要求马上确认收货，并给五星好评，说是对他们的考核有影响。考虑到天猫平台具有公信度，美的是大品牌，两大公司的保证不会有什么问题，安装师傅工作辛苦也实属不易，于是当场确认了收货并给了五星好评）

1.3号白天上班，晚上回家继续试用后，发现问题还是一样，于是拍下视频，于4号早上十点多根据美的官方旗舰店里面的提示，关注美的售后服务公众号，反馈问题。师傅上门后说制热没问题，制热没问题就不算有问题。售后不肯出具鉴定单 。于是1.6号早上只好打美的400反馈问题，经过多次沟通，最终同意换机。

1.8号下午美的拆走有缺陷的机器。

1.12重新安装好同系列同型号的机器，发现还是和前面的机器一样的问题，于是1.13一早反馈给美的售后杭州办事处，并附上视频。售后没有回复（后解释他们周日不上班）。于是联系当时安装的师傅，师傅说有时间的话13号过来检查下，后由于过不来，又约了14号晚上过来，后来还是由于其他地方工作耽搁，只能15号过来。

1.15号安装师傅查看后是异响严重，说回去反馈给公司。16日早美的售后联系我们这边说，派技术过来，晚上七八点的样子到。到了晚上6:30还是没有技术人员联系我们，于是再次联系售后，后来回复说要晚上九十点钟的样子才能过来。

1.16号晚上美的技术（后面简称A)过来查看后，说是安装的时候，内机背后卡扣没有卡紧，然后调整了下，让再观察下。当晚内机还是一样噼里啪啦的声音，于是当晚马上拍视频反馈给A。没有收到回复。于是17号早上九点电话A，A说给他两天时间给我们解决方案。

1.18号下午三点多咨询A有无进展，A晚上6点多回复说公司还没有给他消息，会于1.19号下午给我们回复。我同时于18号晚上联系美的售后人员（后面简称B)，请他们确认是否可以维修，可以维修好的话那就安排维修，不能维修，那么就退机，并且赔偿在安装空调中造成的损失。B回复说可以维修。19号给出维修方案，于是20号请假在家（周末无休的上班族）等候美的技术师傅。

1.20号两位美的师傅于下午三点多到达，四点四十左右维修完毕并离开。从四点四十一直开着空调在那观察机器有无异常，到晚上九点左右机器一直没有除霜过（机器没有维修过前，机子大概45分钟的样子就会除霜，师傅说一小时左右除霜是正常的）。于是咨询A一直没除霜是否正常，A回复是正常现象（A回复的时候已经八九个小时没有除霜过）。并告知A切换功能，调整风力大小等还是会有一样的异响，

1.21号早上联系B告知维修后具体情况，售后回复需要A才能告知问题所在。于是请假在家继续观察空调情况。于中午10点多跟进B，问是否有回复了。B回复还没有消息。等到中午11点还没有消息，于是和B说请美的给出一个妥善的解决方案，三台空调的庞大箱子全部长期堆放在客厅，对生活不便（美的退换货需要原装箱子，否则需要支付包装箱费用）。21号下午两点左右，A联系说美的公司让他处理这事件。

沟通中告知A可以更换没有质量缺陷的空调,以减轻对我造成的损失。如果退机，请赔偿造成的损失。

美的拒绝更换没有质量缺陷的机器，要求退机，并拒绝赔偿损失。

1.22号12:30开始打400反馈问题，每次打过去都是尽快，尽量。一直打到晚上7:05分，才有一位工号6208的客服回馈说，他们系统里显示他们售后回馈于23号会到客户家进行沟通处理问题（实际是没有任何售后联系过我们）。于是，23号继续请假在家等候他们说的处理人员，但是一直没有人联系我们。中间隔一段时间打400，问，他们说的处理事件的人什么时候能来，每次的回复都是去反馈了，尽快。等到下午13：47分，无奈之下只好继续求助400，并告知，如果一直没人处理，只好寻求12315协助处理。

终于在下午15：28分A来电说，公司派他处理这个问题。下午16：26分又有一位自称是美的负责人联系说来看下情况。

晚上七点左右，两位美的工作人员到达，查看情况后要求配合退机（说我可以退机，再次重新购买同型号他们也无所谓，但是这次让配合退机，以减少他们杭州美的公司的损失）。综合考虑，表示愿意配合他们的退机要求，并请美的对三个房间在安装空调中造成的损害进行恢复。美的人员不愿修复，遂要求按实际损失赔偿。A最后说回去商量过后答复,他没有权限，也无法给出我们赔偿方案

1.24 下午15：54分，A电话告知解决方案，不允许换机，只能退机，退机只能适当的弥补，不能赔偿实际损失。继续沟通后答应他再向公司反馈。

1.25 下午15：28分跟进A问最新的处理信息。下午16：38分，A答复，26号中午左右会有回复。

1.26 等至下午四点没有任何信息，于是再次联系A，A回复晚点电话联系。遂等至晚上19：08分还是无人联系，遂再次问A有没忙好。无应答，于19：31分电话A，A告知需晚上九十点左右才能有时间沟通问题。在一再的要求下，最终A答应尽快沟通，并于晚上八点十二分来电告知，只能退机，稍微弥补，不能赔偿实际造成的损失。鉴于本身退机是配合美的人员的要求，于是要求换机解决问题。（美的作为中国驰名商标，大牌国产品牌，不可能生产的这个系列的所有机器都有问题）。A答应出具鉴定单以操作换机。问鉴定单什么时候可以出来，答 1.27下午可以开出鉴定单。按要求拍摄三台机器条码给A供其开具鉴定单。

1.27 上午联系A，请其尽快帮忙开具单子。马上过年，造成的困扰实在太大。（拆机，换机需要时间，硕大的三台空调内机外机外箱，泡沫全部堆在客厅，严重影响了生活，无处安放家具）。

1.27 下午两点还无消息，无奈在14：05分催问A。A 14：27告知，还在等待分中心的审批。

同时B于14：38分联系我说还在等鉴定单，遂问B还需要多久，B答复需要明天，原因是周日杭州分中心无人上班，也无人值班。问，A告知的是27号下午可以出的，B答：师傅不懂流程。

但是B却在15：25分来电告知公司不通过，不同意换机（问A，刚说周日分中心无人上班，无法答复，现在为何又出现了公司不通过? A无答）。只告知，不能换机，必须退机，不能赔偿实际损失，只能弥补这一霸王条款。

1.28继续跟进B 鉴定单(因为前面B 告知过我说，A不懂流程）。最终B告知，让我直接联系他们老板。中午11点多，还是无人来沟通解决问题，无奈再次拨打400求助。

12点多，A来电告知，还是他来处理此事，并告知他实际就是杭州的负责人，是杭州这边的老板，该解决方案代表美的总公司的决定(美的总公司，不是杭州分公司）（前期B说过A是技术不懂流程，此处却出现A是技术也是老板）而且按B 前面所说，不懂流程，但是作为老板不懂公司流程，有点想不明白，1.22号也有另外美的人员联系过说是杭州美的负责人。鉴于有多位负责人，于是只好请400告知，美的负责人到底是哪位。后续又一位美的售后打电话告知，A既是他们的老板，也是技术。

18：18分，又一位杭州美的售后人员电话通知，美的总公司的解决方案就是如此，他们的决定就是美的总公司的决定。电话400 请其确认这一解决方案是否就是美的总公司的决定，以便明天电话求助12315时有具体的责任人来解释美的这一霸王条款。目前为止还没有任何消息。

在此，想请问美的几个问题：

1.为什么不允许换机，强制消费者退机，却又不承担应有的责任

2.美的是如何看待消费者的合法权益

3.美的是如何看待接二连三的空调质量问题。