消费者到底该听谁的？

商报讯 （见习记者 邹冉） “想年前减肥塑型，过年美美地去拜年。现在塑型不成，还弄了一肚子气。”近日，何女士向与本报维权热线85188518联动的12345投诉说：“去年10月，我在江干区富春路701号万象城12楼的梵英瑜伽健身馆办理了健身卡，充值了8000元。当时他们和我说，不满意可以随时退款，没有任何手续费，但如今提出退费要求后，商家却表示，按照我们签订的合同约定，如果我单方面决定退款，要承担20%的手续费。我觉得很不合理。”

随后，记者联系上何女士。她说，自己是在万象城购物时，碰到梵英瑜伽的几位工作人员，在他们的推荐之下，才办卡的。“但去了几次后，我觉得由于健身房离家较远，不是很方便，另一方面，健身房的服务也让我很不满意。”何女士说，自己的诉求就是商家能够履行当时和自己的口头约定。

记者根据何女士提供的联系方式，联系到了梵英瑜伽的一位工作人员。

梵英健身工作人员郭先生说：“关于何女士的事情，我们已经和她沟通过。我们和每一位消费者在购买健身卡前都会签订协议，按照我们的协议规定，如果我们自身在经营过程中出现问题，我们可以为消费者提供全额退款。但是如果消费者自己单方面要求退款，我们则要从中收取20%的手续费。在签订协议前，我们都和消费者提示过。至于何女士说的工作人员和她约定不满意随时可以全额退款，我们不是很清楚。我们会和何女士取得联系，和何女士在沟通具体的赔款事宜。”

记者把商家的答复转达给何女士，何女士表示会继续和商家协商解决。

律师观点

口头约定不具有法律效力

任何口头约定都最好以书面形式落实

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：健身中因为口头协议导致消费者吃了哑巴亏的例子不在少数。当消费者与商家起纠纷时，这种口头约定在消费者处理纠纷的过程中是不利的，因为口头约定如果没有录音等证据时，可以被商家看作是没有约定，如此一来，消费者就会处于劣势。

在此案例中，何女士表示在付款前工作人员口头表示过，不满意随时可以全额退款，但是现在商家却不承认之前有过类似的口头约定，这样来说，消费者很难找出证据，商家是可以根据合同规定扣除一定数额的手续费的。为此提醒消费者，无论与商家约定了多少事项，都应该以书面的形式固定下来，才能在解决纠纷时有据可言，保护自己的权益。