在保障消费者权益方面有七大亮点 电子商务争议解决和消费者权益保护成为电子商务法立法重点部分之一。北京华讯律师事务所主任张韬曾参与电子商务法立法起草相关工作，在他看来，在保障消费者权益方面，电子商务法对七个方面的主要问题作出了回应。 ◆有力保障消费者知情权选择权 电子商务活动中，交易双方一般是通过远程非面对面方式订立合同，消费者所获取的信息往往都是由商家或者经营者单方提供。 电子商务法第十七条从电子商务经营者义务角度规定电子商务经营主体全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息的义务，从而和消费者权益保护法形成对应关系，有力保障消费者知情权和选择权。 ◆不得将搭售商品作为默认同意 电子商务以互联网技术为基础，商家相对较容易利用互联网技术及电子商务的特性来限制消费者行使选择权，例如消费者在电子商务平台购买机票过程中，在不知情的情况下被搭售保险、网约车优惠券、酒店优惠券。 为遏制这一“诱捕”消费者的现象，电子商务法在第十七条相关规定的基础上，还在第十九条明确规定电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意选项。 ◆解决消费欺诈问题的法律保障 欺诈问题在传统的交易中和电子商务中普遍存在，但是在电子商务活动中，消费欺诈往往更容易得逞。相对于传统交易，电子商务还多了一个主体即电子商务平台经营者。 因此，电子商务法详细规定电子商务平台责任包括知识产权保护、损害赔偿、质量担保以及平台协助义务等多方面的内容，为解决消费欺诈等问题提供法律保障。 ◆明确经营者及时退还押金义务 近两年来，一些共享单车、共享汽车企业的跑路、破产以牺牲消费者押金为代价。 电子商务法第二十一条首先规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。为了保障消费者能够及时收回押金，在该条中又进一步规定，消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。 ◆解决“大数据杀熟”热点问题 电子商务活动中，向社会公众提供同样商品和服务的经营者，根据消费者的交易习惯、偏好等对不同消费者显示不同交易价格（条件），此种行为通常被称为“大数据杀熟”。 对于这类“大数据杀熟”现象，电子商务法第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。 ◆鼓励建立在线争议解决机制 针对消费者维权中存在的“周期长，成本相对较高”问题，电子商务法明确了在线争议解决机制等措施。 电子商务法第四章规定了电子商务争议解决的相关机制，并且针对电子商务在线交易的特点，鼓励电子商务平台建立电子商务在线争议解决机制。 ◆用户注销不得设置不合理条件 针对数据信息和个人隐私的保护问题，电子商务法作出了回应。 电子商务法规定：电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。对于收集到的用户信息，电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。 ■相关新闻 线下无理由退货如何不再难 买了电子产品试用后发现体验不好想要退货或换货，却被商家告知实体店购物不能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经普及的当下，线下无理由退货不仅难落实，“有理由退货”也往往遭到商家的拒绝。相关专家表示，无理由退货是现代商业发展的趋势，是商家对产品和服务自信的表现，推进线下无理由退货不仅能改善消费体验，更能激发消费潜力。 线下无理由退货难落实 试戴三分钟后，上海市民王佩宏以699元的价格在一家电子产品专卖店购买了一副蓝牙耳机。然而，在离开专卖店后，王佩宏感觉蓝牙耳机和手机的连接速度较慢，随即返回商店，提出更换一副有线耳机。 然而商家却表示，在实体店购物，如无质量问题，不退不换，王佩宏所说的连接速度问题并不属于质量问题。 “同事前两天在网上买了这个品牌的手机，感觉不喜欢就顺利退货，我这个换货的理由难道不是更充分吗？”王佩宏对于商家的解释表示不解。 记者调查发现，线下无理由退货难并不少见。消费者王凯今年1月在北京一家家电卖场购买了一台价值189元的台灯，交完钱后发现小票底部标注“线下购买不支持七天无理由退换货”。对此王凯非常愤怒，“实体店消费者属于二等客户吗？”兰州市民方杰在实体店购买行李箱时也有类似遭遇，“买的尺寸偏大，想换一个小的，商家说线下购买不能退换货。”方杰说。 记者走访了上海、青岛的多家电子产品、服装商店，对于能否退换货，各家表态不一：两家电子产品商店均表示，商品一经售出，如无质量问题，不退不换；两家服装品牌商店表示，如果不影响二次出售，在一定期限内可退可换。其中一家连锁服装品牌销售人员还表示，消费者可凭小票在任意一家门店退换货。 “法律无规定”“线下情况特殊”——商家的“挡箭牌” 线下实体店落实无理由退货的呼声早已有之。去年“3·15”期间，中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，多家零售企业纷纷响应。然而现实中线下实体店拒绝无理由退换货，往往搬出两块“挡箭牌”： ——“法律无规定”。消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定，除特殊商品外，消费者均可享受七天无理由退货。有实体店商家据此认为，相关规定只适用于网络等远程购物，实体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定”，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，网购容易出现实际商品与卖家描述不符的情况，因此才有“七天无理由退货”的规定。实体店购物，商品可以“看得见、摸得着”。因此，在部分商家看来，实体店是否执行七天无理由退换货应完全出于自愿。 ——“线下情况特殊”。上海一家华为实体店销售人员表示，网购退货后，电商平台可重新包装出售，但实体店重新包装周期长、成本高，因此不应执行无理由退货，“实体店商品品质要求更高，必须是全新的、未激活的，退回的商品我们也没法再卖了。” 有商家表示，和大的电商平台相比，单个门店无法预估退换货率，执行无理由退换货成本高、风险大，也容易引来更多消费者“薅羊毛”式地试用商品。 北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，线下商品无理由退货推进缓慢，一个重要原因在于线下实体店数量多且分散，难以监管。相比线上可追溯的消费记录，一旦在实体店购物的消费者没有保留购物小票和发票的习惯，退换货就缺少相关凭证。 让线下实体店无理由退货有法可依 销售渠道不同，退换货条件不同，在一些消费者看来，显然不公平。 中国人民大学法学院教授刘俊海表示，无论线上还是线下，商家和消费者之间都存在信息不对称，执行“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。落实无理由退货还降低了消费者的购物风险，会给商家赢得更多“回头客”。 推进线下实体店无理由退货，相关部门在行动。近日，国家发展改革委、工业和信息化部、民政部等多部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》，明确表示“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。 赵占领表示，推进线下无理由退货，不能只靠软约束，还应完善相关法律法规，让实体店无理由退货有法可依。同时，赵占领也提示注意保护线下商家的合法权益，打击恶意退换货。“可先选择不同行业、不同地域试点，积累经验后，再划定合适的行业以及商品品类推行线下无理由退换货。”据新华社 | 
