遏制旅游乱象须多部门协同标本兼治

每逢小长假结束，与各类旅游相关的投诉便层出不穷，例如参团后旅行团不按照合同规定游玩相应的景点，称没有强制消费但却有强制消费等。对此，《法制日报》记者采访了相关专家。

对话人

中国政法大学传播法研究中心副主任、副教授 朱 巍

北京第二外国语学院国际法学院副教授 　　王天星

北京律师 　　　　　　　　　　　　　　　张星水

强制购物涉嫌违法

固定证据投诉索赔

记者：最近有不少关于春节期间旅游乱象的投诉，比如报团时旅行社承诺的景点没有去成，或者最初承诺没有强制购物但实际上发生强制消费等问题。对于游客投诉的这些行为，您认为是否违法？

王天星：根据旅游法和旅行社条例相关规定，承诺实际上就是旅游者与旅行社约定的内容。如果不是由于不可抗力等情形，旅行社应按照合同约定履行自己承诺的义务。违反约定的，按照旅游法、合同法规定，旅行社应承担违约责任。旅途中的强制消费，无论何种形式，都属于旅游法、旅行社条例严格禁止的行为，属于违法行为。

朱巍：包团型旅游用的是包价合同。在旅游法中有规定，这种旅游要事先签订旅游合同，旅游合同中明示该去的地方，用合同的方式规定出来，没有去成就是违约。欺诈消费行为，既违反了消费者权益保护法，也违反了旅游法。但强制购物在合同中一般不会体现。近几年的专项整治工作，很多都是针对强制购物的，包括不合理低价团。但在现实生活中还是存在很多变相的强制购物行为。

记者：游客在报团后发现旅行社所承诺的与实际不符，比如景点欠缺或者有强制消费的情况该如何维权？

王天星：对于旅行社的强制消费行为，旅游者在确保自身安全及行程顺利进行的前提下，可以通过录音、录像等形式固定证据，并在强制消费行为发生地向当地县级以上旅游行政管理部门投诉、举报。也可以在行程结束后，向组团旅行社所在地县级以上旅游行政管理部门投诉、举报。旅游行政管理部门应按照旅游法、旅行社条例赋予的职责，全面履行法定职责，切实规范旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展。

朱巍：维权的核心是旅游合同。根据旅游法规定，包价旅游团一定要有书面合同。消费者在出去旅游的时候，一定要注意签订合同，比如合同里面的权利义务，要去参观游览的景点和保险措施，每天要干什么，去什么地方，有没有购物活动等，在旅游活动中都要有明确规定。

惩诫见利忘义

呼唤公序良俗

记者：对于参团旅行过程中存在的这种现象该如何规范？

王天星：旅游陷阱之所以屡屡发生，表面上是旅行社等旅游经营者为了逐利而置法律、法规于不顾，实际上是旅游行政管理部门以及相关司法机关没有全面履行法定职责所诱发。企业逐利是其天性、本能，其不规范、不合法行为需要政府相关部门、司法机关通过常态监管、常态履职来予以规范、引导。政府相关部门、司法机关如果能够全面履行法定职责，旅游经营者出于对高额违法成本的顾虑，自然会选择遵守法律、合法经营。

张星水：首先，有关监督管理机构与行政执法部门应该针对上述各种坑害与欺骗旅游者的违法现象与侵权行为进一步加强行业监督、行政管理与执法检查。对于多次遭游客举报与投诉且查证属实的情节严重、屡教不改的违法者及其经营者，应该向社会通报批评与开展行业纪律训诫，并可责令停业整顿，以儆效尤。借此扭转旅游行业的不正之风，净化社会风气，维护旅游者的正当合法权益，保障旅游市场的健康发展，从而促进市场经济的公序良俗。

其次，旅客也要增强法治观念，提升自身素质，并掌握相关法律政策，避免在旅游过程中上当受骗，落入合同陷阱，遭受欺骗，导致不必要的人身与财产损失。

记者：为何此类乱象在规范之下还屡屡发生？

朱巍：低价团是旅游业中的毒瘤，它的存在让消费者变成任人宰割的羔羊，特别是出境游，人生地不熟，消费者在不熟悉的环境下，只能被迫消费。有一些旅行社没有相关资质，地接人员也没有资质。他们或者从旅游费用中分得一小杯羹，如果不行，就会强制购物。这也与景区给的回扣密不可分。这涉及到整个旅游市场的规范问题。

张星水：这与少数从业人员的主观意识与专业素质有关。服务意识淡薄，专业素质欠缺，只考虑经济利益，不考虑游客感受。

要根治上述现象，政府部门与行业机构，应该标本兼治、综合治理。第一，加强针对旅游行业的抽查与监督；第二，相应地提高旅游行业的标准与资质门槛；第三，对于旅客消费者举报反映与投诉的问题，要及时受理，尽快解决；第四，加强对旅游行业从业人员的专业培训，提升从业者的水平与素质；第五，虚心接受新闻媒体与社会舆论的批评与监督，做到有则改之，无则加勉。总之，维护旅游行业的诚实信用，惩诫见利忘义的行业腐败，呼唤公序良俗的道德良知，这是公众义不容辞的社会责任与公益担当。

《法制日报》记者 韩丹东 实习生 晏亦茜