消费类官司可先到消保委调解 时间、经济成本大大降低

商报讯 （记者 汪晓筠 邹冉 骆静怡 通讯员 潘乐 尚法）去年4月，消费者曹某购买了一瓶某品牌饮料。之后，消费者前往餐厅用餐时，饮料发生爆裂。曹某因此前往医院就诊，此后，他将此事以产品存在安全隐患为由上诉至杭州市上城区人民法院，要求生产商家赔偿商品及医疗费损失99元、精神损失费2000元，并支付赔偿金1500元。

经过杭州市上城区人民法院与杭州市消保委共同调解，最终消费者和商家达成一致意见，由商家当场支付消费者商品和医疗损失99元以及赔偿金1000元，消费者当场自愿撤诉。

这是去年通过诉调对接成功解决的消费纠纷景点案例之一。昨天，杭州市消保委、杭州市上城区人民法院联合召开新闻发布会，共同发布了2018年度消费维权经典案例及消费纠纷诉调对接的运行情况。据介绍，这是省内首次由消保委和法院共同发布的消费纠纷经典案例。

去年市消保委共受理各类消费投诉13784件

去年10月，消费者谢先生参加了某旅行社组织的“柬埔寨吴哥6日游”。在吴哥旅游时，地陪导游带旅游者去某购物店购物，并声称该购物店专门出售当地独有“货真价实”的红宝石。到了购物店后，地陪导游又再三强调红宝石的“稀缺”与“珍贵”。

谢先生在看了一系列“鉴定”文件之后，购买了两套红宝石套件，共花费人民币10万元。当时购物店表示此为天然红宝石并配镶钻石。回国后，谢先生将买回的这些红宝石送至浙江省黄金珠宝饰品主梁检验中心进行检测。经检测，“红宝石”是赝品，配镶的也是氧化锆。于是，他将此事投诉至杭州市消保委。

据杭州市消保委工作人员介绍：“我们在了解事实情况后认为，谢先生是在旅行社指定的购物场所购物，旅行社有义务保障产品的合格性。旅行社在对商品进行宣传时，对商品的质量描述与实际不符，旅行社应承担相应责任。经过调解，旅行社做退货处理，并先行赔付谢先生10万元，对此谢先生表示满意。”

这是昨天公布的典型案例之一。据介绍，去年，杭州市消保委投诉受理消费纠纷案件13784件，涉及互联网、房地产、汽车等多项消费领域,其中，商品类投诉10502件，占比76.2%；服务类投诉3282件，占比23.8%。共挽回消费者经济损失3.1亿。截至目前，调解诉调对接案件共36起，消保委依法为消费者和经营者申请司法确认16起，使消保委的消费调解有了法律执行力。

消费类官司可先到消保委调解

时间成本、经济成本大大降低

此前，杭州市消保委与杭州市中级人民法院建立了《消费纠纷多元化解工作机制的若干意见》，并在此基础上，与属地上城区人民法院通力合作。去年7月，杭州市消保委与上城区法院正式建立消费纠纷诉调对接机制，签署《合作框架协议》，旨在为消费者、经营者提供诉前、诉中调解、调解协议的司法确认、申请执行等全方位功能服务，并开通互联网司法确认绿色通道。现在这个机制正在持续发挥作用，为杭州的消费者化解纠纷提供了便利。

数据显示，2018年度，上城区法院共委托市消保委调解消费纠纷案件36件，除7件正在调解外，调解成功19件，调解成功率达65.52%。另外，法院对3件市消保委调解成功的消费纠纷案件进行了司法确认。

杭州市消保委工作人员介绍：“目前消保委工作有三种调解模式，第一种是传统调解，即消费者来消保委投诉，消保委可以作为第三方进行调解；第二种是人民调解，去年建立了消费纠纷人民调解委员会；第三种是诉调对接，经过消费者和经营者同意，法院可以委托消保委进行诉前和诉中的调解。”

据介绍，“诉调对接”分为诉前调解（立案前）和诉中（立案后）调解，是对属于人民法院受理案件范围和受诉人民法院管辖的消费者权益纠纷案件，经双方当事人同意，法院在立案前或者立案后委托消保委协助进行调解，在短时间内，全面、有效地解决消费者的消费纠纷。“诉调对接”可以提升消保委在消费纠纷调处中的作用和效力，大幅节省了消费者维权的成本和时间，也节省和优化了司法资源。