案例一、微信集赞赠商品 网络诚信不可丢

2018年6月14日，峨眉山市消委会接到孙女士等三位消费者投诉，称在微信朋友圈看到峨眉山市某店铺的微信集赞活动。活动要求，凡转发朋友圈集够了一定数量的赞，便可到该商店兑换赠品，但到店兑换赠品却遭到拒绝。经调查，该店推出活动后，由于转发量惊人赠品有限，只为部分人兑换了赠品，活动原定6月16日结束，已于14日提前中止。依据新《消法》规定，商家的做法涉嫌虚假宣传。经工作人员耐心、细致地宣传法律法规后，该店承诺按活动规则对符合条件的人兑换赠品，并立即通知孙女士三人到该店兑换。

【评析】本案中，商家没有严格遵循发布的广告进行营销活动，未按约定兑现承诺，涉嫌虚假广告和虚假宣传，违反新《消法》相关规定。网络不是法外之地，必须依法经营;不管活动多时髦，都要守住诚实信用的底线。

案例二、出境旅游强迫购物 依法维权退费八千

2018年7月11日，消费者刘女士等四人与四川省某旅行社签订《团队出境旅游合同》，于7月18日至26日参加俄罗斯品质团旅游，每人交旅游费8999元，约定期间只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。8月10日，刘女士向四川省消委会投诉称，旅行中却安排了五个购物点，与合同约定不符，导致旅游品质下降，要求退还旅行团差价共计8000元。经查证，消费者反映的情况属实，该旅行社在双方未协商一致的情况下，违反合同约定对消费者进行强迫购物，其行为违反了《旅游法》相关规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，双方达成一致意见，该旅行社向四名消费者退还旅游团差价8000元。

【评析】经营者一方面与消费者签订合同，约定只安排一次自愿购物活动，一方面却不经过消费者同意，在旅行活动中擅自安排了五个购物点，占据了消费者宝贵的旅行时间，致使旅行品质下降，反映出经营者缺乏契约精神，违背诚实信用原则，严重侵害消费者合法权益。

案例三、过年看电影设备故障 两百人获加倍赔偿

2018年2月16日，当天正值农历大年初一，上午9点30分，春节值班的资阳市乐至县消委会工作人员接到消费者投诉，称在资阳某影业有限公司看电影时，设备故障电影无声音。乐至县消委会高度重视，立即安排4名工作人员前往了解情况。此时现场有100多名消费者，大部分情绪激动，场面混乱。该电影公司负责人因回外地家中过年未在公司，工作人员惊慌失措，不知如何处理，只得求助警察维持秩序。消委会工作人员认为，在电影放映过程中发生设备故障，说明电影公司在日常设备维护上存在问题，为消费者提供的放映服务存在瑕疵，应当承担一定责任。经现场调解双方达成一致意见，由电影公司向不愿意继续观看电影的消费者退票并赔偿票价一倍经济损失。当天，电影公司现场向消费者共退票85张，以线下票面价每张37元及赔偿1倍的价格，共给付现金6290元，网上退票130张，以网上票面价格每张30元及赔偿1赔的价格共给付现金7800元;总计退赔现金14090元。

【评析】消费者购票看电影，电影院应当提供正常的放映服务，由于设备故障无法放映，电影院应当退票。本案中，因在春节期间，放映失败无疑加重了消费者心理和情绪上的负面影响，按票价一倍进行经济补偿属情理之中。

案例四、农机致残商家拒赔 消委维权获赔5万

2018年清明节前，德阳什邡陈先生的妻子在使用刚购买的电动铡草机时，右手食指第一指节被绞断。事故发生后，陈先生多次找到商家什邡市某农机销售店要求赔偿，均遭到拒绝。经什邡市消委会调查，发现该类铡草机存在设计缺陷，且无警示标示，无使用说明，涉嫌违反《产品质量法》、《消法》等法律法规，支持陈先生的合理诉求。4月10日，经调解达成协议，该农机销售店赔偿陈先生妻子医疗费、误工费等费用共5万元。

【评析】本案是一起农机伤人致残典型案例。什邡市消委会反应迅速，充分考虑到消费者实际情况，联合有关部门主动送服务上门，快速解决了纠纷，切实保护了消费者合法权益。

案例五、“专家”讲座藏陷阱 消委助力退订金

2018年12月7日，遂宁市消委会收到一起保健品会销群体投诉，据张先生等21名消费者反映，某酒店内每天早上6点开始举办所谓专家讲座，以赠送小礼品的形式引诱老年人听课，然后推销红光治疗仪、激光表、熊胆粉、雪灵芝、辅酶q10等产品，部分产品单价近万元。张先生父母购买了30000元产品，使用后没有任何作用。市消委会立即启动“诉转案”机制，将线索移交给原遂宁市工商局。12月11日，原遂宁市工商局执法分局实施突击检查，发现所谓预防肿瘤药物实为保健食品，现场查获大量虚假宣传视频和讲课资料，掌握了核心证据。调查发现，该公司共有10家保健品会销门店，涉案金额巨大，老年消费者当日支付订金就高达56万余元。执法人员责令全部退还。目前该案已立案调查。

【评析】这是一起典型的非法会销案。组织者抓住老年人对疾病、死亡的恐惧心理，采用情感拉拢获取老人的好感和信任后，通过所谓的专家讲座实施虚假宣传，高价推销保健品，骗取老年人钱财。执法人员查获了“专家”虚假宣传的核心证据，顺利为老年们挽回了经济损失。

案例六、商家预收百万后关门 消委牵头挽回损失

2018年5月7日，广元市利州区消委会先后接到刘某等多名消费者投诉，称某宅配经营者杨某预收家具订货款后关门走人了。经消委会调查，“五一”节期间，杨某以节日打折促销方式，与76名消费者签订《家具订货合同》，预收货款1256968元。利州区委、区政府高度重视，责成区消委会牵头，公安、工商部门配合成立专项工作组。工作组摸清情况后，公安部门查扣了杨某名下住房一套和门面两间，杨某同意将住房变卖偿还债务。住房出售所得158万元，除去银行贷款等费用剩余67万元，全部按比例退还消费者。两间门面因存在其他纠纷，工作组已移交法院查封，由法院拍卖后退还消费者余款。消费者对处理结果表示满意。

【评析】目前，一些商家以打折、优惠等方式收取预付金，后因自身原因关门走人，致使消费者的合法权益受到损害。消委会提示消费者，预付式消费特别是大额预付消费时要特别谨慎，尽量选择诚信度高、经营规模较大或有相关担保的经营企业，不要贪图小利，以免招致损失。

案例七、八旬老人网购引纠纷 电商直通车平台显威力

广安市武胜县84岁的张大爷，2017年11月11日委托侄女在某网络商城购买了一个价值340余元的足浴自动按摩洗脚盆，按使用说明书操作，使用不到2个月就坏了。卖家认为是操作不当，告知方法后就再也不理了;产品上标注的厂家答复不属于该厂产品。张大爷已前后花了70多元修理费。武胜县消委会将投诉请求录入中国消费者协会联合部分电商建立的电商直通车平台。几天后，平台工作人员电话联系张大爷，告知支持退货退款，因商家未提供有效地址，平台先行退款，三个工作日到账。

【评析】网购商品因质量问题引发消费纠纷，在日常生活中并不鲜见。根据《消法》和2019年1月1日实施的《电子商务法》相关规定，网购商品出现质量问题，网店经营者应当承担三包责任，电商平台有协助处理消费纠纷的义务。目前，电商直通车平台是处理网购消费纠纷的有效途径之一。

案例八、套餐装修加项目 “拎包入住”莫轻信

2018年6月25日，消费者曾女士与成都市某品牌一体化家装公司签订27万元“拎包入住”装修合同，口头约定按样板房风格标准执行，并分两次付清全款。进场施工当天却发现，合同中很多项目与样板房不符，隐藏着许多自费项目。消费者认为装修公司涉嫌欺骗，合同无效，要求全额退款，而装修公司却要扣除5万元的设计及其它费用。9月4日，消费者投诉到成都市消费者协会，要求解除合同，并赔偿精神损失。经调查认定，该公司的装修样板房涉嫌夸大宣传，存在误导消费者的嫌疑。最终，经调解该公司同意全额退款。

【评析】“拎包入住”正成为装修主流趋势。销售人员明知信息不对称，对自费项目不予明确提示，有失诚实守信原则。而消费者作为具有完全民事行为能力的自然人，在没有对合同格式条款认真阅读分析就盲目签订合同，也存在一定过错，因此对其精神损失赔偿的要求不予支持。

案例九、定制衣柜甲醛超标 消委调解获得赔偿

2018年6月25日，泸州叙永叶先生诉称，2017年6月他在叙永县某建材营销中心定制了5万多元的品牌全屋整体衣柜，10月份安装时就闻到刺鼻的气味，后经过通风、放置植物等方法均无法消除，自检发现室内甲醛超标，导致新装修房屋长时间无法入住。叙永县消委会受理投诉后，首先主持双方就室内空气质量甲醛检测达成协议。结果表明，室内甲醛浓度严重超标，定制衣柜是甲醛的主要来源。经调解达成协议：衣柜作退货退款处理;商家支付消费者因拆除衣柜产生的相关费用500元，承担消费者6个月房屋租金6000元，承担全部检测费用3000元。退货及赔偿费用共计60170元。

【评析】随着人们对健康的重视和环保意识不断增强，装修家居环保消费成为维权热点。本案中，虽然消费者没有直接受到人身损害，但对商家提供不符合质量标准的定制衣柜提出退货退款诉求是正当的、合理的。叙永县消委会依法支持维权，有力地维护了消费者合法权益。

案例十、开发商乱收会费 消委约谈全额退

2018年11月9日，自贡消费者陈女士向自贡市消委会投诉称，她在某房地产公司售楼部看中了一处房产，在置业顾问再三催促下，当晚通过微信支付转账28000元认购，约定事后补签协议，但后来发现竟有人替自己代签了两份协议，除了一份2万元的认购协议外，还有一份8000元的所谓入会申请。自贡市消委会随后又陆续收到24起该开发商乱收会费的投诉。经查实，所谓入会申请是购房者与某物业公司签订，约定入会后享受8万元优惠。而某物业公司和开发商隶属于同一公司。自贡市消委会创新调解方式，依法约谈开发商，要求立即整改不平等格式合同，退还全部会费。对24件投诉，经调解开发商退还陈女士定金和会费，其余23名消费者的会费逐户通知退还。

【评析】本案是一起商家乱收费的典型案例。开发商以交会费换取优惠吸引消费者，本质是巧立名目乱收费，是房地产行业侵害消费者合法权益的新手段，应当予以制止。